Cómo fomentar la confianza de los empleados a medida que la IA gana terreno

Los directivos están sometidos a una mayor presión para impulsar la productividad e, irónicamente, las eficiencias creadas por las herramientas de inteligencia artificial (IA) generativa son una gran parte del motivo por el que están aumentando las expectativas.

Al mismo tiempo, las organizaciones se enfrentan a una crisis de confianza por parte de los empleados, que ven la IA como una amenaza para sus puestos de trabajo. De hecho, se espera que la IA generativa sustituya a parte de la mano de obra en los próximos años. Hasta el 29% de las tareas relacionadas con la informática podrían ser automatizadas por la IA, así como el 28% del trabajo de los profesionales sanitarios y las tareas técnicas en ese campo, según un estudio de Goldman Sachs.

Sin embargo, la mayoría de los expertos coinciden en que las nuevas herramientas de IA tienen menos que ver con la sustitución de personas y más con la eliminación de tareas mundanas, manuales o numéricas que la mayoría de los empleados ya odian. De hecho, la tecnología ayudará sobre todo a liberar a los trabajadores para que se ocupen de tareas más importantes, como la gestión de proyectos, la investigación en ciencia de datos y, quizá lo más importante, el pensamiento creativo y la resolución de problemas.

"Hoy en día no existe ningún ejemplo de un sistema de IA que pueda realizar ciencia de datos de forma totalmente independiente de las personas", afirma Erick Brethenoux, distinguido vicepresidente analista de la firma de investigación Gartner.

Gran parte de la incertidumbre y el miedo que sienten los trabajadores ante las herramientas de IA generativa se basan en la ignorancia, afirman los expertos. La IA, en sus múltiples formas, existe desde hace más de 50 años, pero mucha gente simplemente no reconoce que ha estado a su lado todo este tiempo. "La gente siempre ha tenido miedo de la IA porque la visión que tienen de ella es de ciencia ficción; es una visión hollywoodiense", afirma Brethenoux. "Hay mucho bombo y platillo a su alrededor".

La IA, por ejemplo, se ha utilizado para automatizar la aprobación de tarjetas de crédito y las transacciones, y cualquiera que haya usado un sistema GPS ha utilizado la IA para determinar sus rutas. Pero en los últimos seis meses, nuevas plataformas de IA generativa, como ChatGPT, han puesto de relieve esta tecnología y han añadido una plétora de nuevos casos de uso.

La IA generativa, de igual forma, se ha utilizado y puede utilizarse en el apoyo a la toma de decisiones, el aumento de decisiones y la automatización de decisiones. "El aumento de decisiones, eso es lo interesante; es la colaboración de humanos y máquinas trabajando juntos", afirmó Brethenoux. "Yo no puedo analizar 7.000 dimensiones a la vez. Las máquinas pueden hacerlo. Entonces, genial: dejemos que analicen los datos y encuentren los patrones. Luego, cómo aplicar esos patrones puede ser a mi discreción y también podría ser ayudado por una máquina".

Por ejemplo, Brethenoux cuenta que su hermano trabaja en el sector inmobiliario y tiene cinco agentes a su servicio. Ha estado utilizando ChatGPT para analizar múltiples perfiles de propiedades, una tarea que normalmente llevaría hasta seis semanas si se hiciera manualmente. Según Brethenoux, ChatGPT puede realizar esa misma tarea en hora y media. En lugar de utilizar la eficacia de ChatGPT para reducir su plantilla, su hermano dice que la tecnología ha liberado a los agentes para que sean más prácticos y descubran más posibles compradores.

Gartner también tiene un cliente europeo que está preparando el lanzamiento de una herramienta de ventas basada en IA que escucha las llamadas de ventas y, una vez realizada la venta, envía automáticamente toda la documentación necesaria al cliente potencial para cerrar el trato. A los vendedores les encanta la aplicación porque les libera del trabajo ajetreado y les permite hacer al menos el doble de llamadas a clientes potenciales al día, y no tienen que preocuparse de completar el papeleo porque todo lo hace en segundo plano un bot.

"Así pueden centrarse en lo que les gusta hacer: vender", afirma Brethenoux. "Es un gran ejemplo de colaboración entre humanos y máquinas". La IA generativa puede utilizarse para encontrar patrones en los datos, como relaciones entre empresas, personas y productos con el fin de descubrir tramas de blanqueo de dinero. Los proveedores de telecomunicaciones han utilizado algoritmos de aprendizaje automático para supervisar llamadas y mensajes y sugerir a los representantes de ventas qué ofertas especiales pueden ofrecerse a los clientes para evitar su pérdida.

Aun así, Brethenoux reconoce que los empleados temen perder sus puestos de trabajo por la automatización de la IA, tanto si es un temor válido como si no. "Creo que, en la gran mayoría de los casos, la IA generativa no sustituye puestos de trabajo, sino tareas. Dentro de un puesto de trabajo hay muchas tareas, y una de ellas puede ser sustituida", insiste. "La IA no sustituirá a las personas. Las personas que utilicen IA sustituirán a las personas", afirma Brethenoux citando al profesor Karim Lakhani, de la Harvard Business School.

Por eso es cada vez más importante que los directivos de las empresas y otras personas aseguren a los empleados que la IA generativa y otras formas de IA y aprendizaje automático se utilizan como asistentes, no como sustitutos de los trabajadores.

La falta de confianza de los trabajadores

Más de una cuarta parte de los trabajadores de oficina no creen que sus jefes confíen en ellos, según un estudio publicado el mes pasado por Slack. Aquellos que sí se sienten en confianza muestran una mejor experiencia laboral y un rendimiento significativamente mejor, reportando una productividad dos veces mayor.

"Si los empleados no sienten confianza, no van a sentirse cómodos con una nueva idea", dijo Jeffrey Stier, quien dirige el programa Purpose and Vision Realized de la consultora Ernst & Young (EY) para las Américas. "Naturalmente, les preocupará que se sustituyan sus puestos de trabajo. Si les muestras que es una herramienta que ayuda a aumentar sus trabajos, verán que la IA les dará más tiempo para hacer cosas creativas".

Slack encargó a la consultora de TI Qualtrics que encuestara a más de 18.000 trabajadores de escritorio de nueve países en todos los peldaños de la escala corporativa. Los datos de la encuesta indican que la mayoría de los líderes empresariales (71%) sienten una inmensa presión para exprimir más la productividad de sus equipos. Al mismo tiempo, las empresas que han adoptado la IA tienen un 90% más de probabilidades de registrar mayores niveles de productividad que las que no lo han hecho, y los trabajadores ahorran una media de 3,6 horas a la semana, según el estudio. A menudo, los empleados que nunca ven los datos pierden de vista estos resultados.

Slack, por ejemplo, está desplegando plataformas de IA para crear eficiencias, incluido un creador de flujos de trabajo para automatizar tareas como la incorporación de nuevos empleados y permitir la gestión de los calendarios de los trabajadores. La empresa también está experimentando con ChatGPT como forma de crear resúmenes de conversaciones internas a través de su plataforma.

"Vemos cómo cambian los puestos de trabajo y se producen nuevas inversiones como la IA, y podemos entender cómo los empleados se sienten abrumados y preocupados por la seguridad laboral", dijo Christina Janzer, jefa de Investigación y Análisis de Slack. "Un papel importante que desempeña el directivo es el de fuente de la verdad. Comparte actualizaciones, invita a la retroalimentación". Sin embargo, “eso no ocurre lo suficiente”, dijo Janzer. "Los empleados no tienen la información básica para hacer su trabajo".

Cultivar una cultura de transparencia y retroalimentación

Una de las claves para reducir el estrés sobre la implantación de la IA es ser franco sobre lo que se está implantando y por qué. Los directivos deben buscar activamente la opinión de los empleados, no sólo sobre cómo se sienten con las herramientas de IA, sino también sobre cómo la tecnología podría ayudarles a hacer mejor su trabajo. Al fin y al cabo, la mayoría de las veces son los trabajadores los que mejor entienden su trabajo.

Janzer cree que, a medida que la IA se generalice, será un factor clave de la productividad, ya que se hará cargo de las tareas mundanas y liberará a los trabajadores para que dediquen más tiempo al pensamiento estratégico y las tareas creativas. Los estudios demuestran que la IA puede liberar hasta un mes de trabajo al año por empleado, indica Janzer.

La IA también es una herramienta valiosa para descubrir quién realiza su trabajo con eficacia y quién no. Stier, de EY, que es responsable de la arquitectura, el codiseño y el desarrollo de la formación y la entrega de cuatro plataformas de liderazgo de EY, dijo que su empresa está probando su propia versión de un chatbot impulsado por ChatGPT para realizar encuestas quincenales de opinión de los empleados.

Las encuestas ofrecen a los directivos información para prevenir posibles problemas, así como valiosa información personal para colocar mejor a los empleados en función de sus aptitudes. Los currículos, por ejemplo, sólo muestran la experiencia laboral y las capacidades técnicas. Stier afirma que, cuando entrevista a posibles candidatos, considera que el currículum es una pieza limitada del rompecabezas informativo y suele ignorarlo. Lo que un currículum no le dice es en qué cree esa persona como individuo; lo que es importante para ellos", dijo Stier. "¿Hacia dónde quieren ir en sus carreras? ¿De qué quieren que se trate la cultura de la empresa?”…

"Entonces, estamos creando herramientas de IA ahora porque la IA, y en particular el chat, es una serie de indicaciones bien diseñadas que obtienen respuestas a las consultas. Si usted y yo estamos teniendo una conversación y quiero saber qué lo inspira a levantarse todos los días y voy a trabajar, eso es un aviso; no está en tu currículum, necesariamente. Esas son las cosas que quiero saber ", aseguró.

Muchas empresas ven la IA como una herramienta para simplemente descubrir o seleccionar listas de posibles nuevos empleados. La IA para recursos humanos, señaló Stier, es mucho más sofisticada que una simple herramienta de contratación y despido; se puede utilizar para construir mejores relaciones con los empleados existentes para que se queden. Cada vez que un empleado renuncia, a una empresa como EY le cuesta decenas o cientos de miles de dólares, según su antigüedad.

EY, por ejemplo, está desarrollando chatbots para que los clientes creen "puntuaciones netas de pertenencia", que utilizan las respuestas de las encuestas de los empleados para comparar datos sobre las actividades extracurriculares en las que están involucrados y en qué áreas de la empresa han optado por trabajar: finanzas. , liderazgo, estrategia. Luego, se crea un perfil de empleado más completo que va más allá de lo que normalmente contienen los registros de recursos humanos.

Por lo tanto, si desea mitigar el desgaste y aumentar la retención, la IA generativa, usando algunas de las técnicas que he mencionado, puede lograrlo, defendió Stier. “Estamos experimentando con IA para que los empleados sientan que la empresa se preocupa por ellos. [Una empresa] puede usar la IA para hacer eso mediante la recopilación de más datos sobre el propósito personal y los objetivos profesionales personales y ajustar los beneficios, los programas y los equipos en los que se encuentra el empleado".

La investigación de EY para clientes también descubrió que los empleados dedican aproximadamente un tercio de su tiempo a tareas de desempeño; estas son tareas que hacen para parecer productivos”, continuó Stier. “AI es para las personas que hemos contratado para ser los artistas A y B; les ayudará a hacer su trabajo. Estamos comenzando a dar clases a los empleados sobre cómo usar la IA para aumentar su propia eficiencia”.

La Generación Z y los Millenials quieren saber que encajan, que son valorados por algo más que las habilidades que aprendieron en la escuela, según Stier, algo que él llamó "la humanización de la fuerza laboral". Por el contrario, la IA también se puede utilizar para exponer a los llamados empleados de grado C, D y F, aquellos que no se están desempeñando bien o simplemente están en el trabajo equivocado. “Si usted es un empleado que no se está desempeñando bien, preferimos que venga y lo comparta con nosotros de inmediato, en lugar de que una herramienta de inteligencia artificial lo encuentre. Te hemos contratado por una razón".