Tendencias | Noticias | 14 ENE 2021

"2021 es el año para acelerar el 'time to value"

Enrique Polo de Lara, vicepresidente y country leader de Salesforce Iberia, cree que este año va a ser "la continuidad de todo lo que ha comenzado en 2020". Será un ejercicio "fundamental" para implantar la capacidad de trabajar desde cualquier lugar y en el que la tecnología 'cloud' será crítica "porque hace posible ofrecer la mejor experiencia a un cliente 'digital first' en un mundo 'digital first".
Enrique Polo de Lara, Vicepresidente y Country Leader Salesforce Iberia
Redacción

Según espera Enrique Polo de Lara, vicepresidente y máximo responsable en Iberia de Salesforce, la tecnología en la nube y las herramientas de gestión de clientes serán las áreas que capturarán más inversión este año 2021. El directivo ha participado en el Especial 'Tendencias 2021' organizado por ComputerWorld para conocer las perspectivas de los principales líderes de compañías de TI en España y saber cómo ha impactado en su negocio y visión del mercado el pasado año, determinado por la crisis de la COVID-19.

 

¿Cómo describiría la evolución que ha tenido su compañía en España en un 2020 tan complejo, marcado a nivel global por una complicada situación geopolítica y por la crisis generada por la pandemia?

En un año tan atípico, Salesforce, al igual que todas las empresas, se ha visto obligada a trabajar de una forma diferente, pero sin perder de vista sus objetivos. El mundo que conocíamos hace apenas unos meses era altamente previsible. Cada día, miles de ciudadanos se levantaban sabiendo qué medio de transporte iban a utilizar, cuántas horas iban a pasar en la oficina y cuándo iban a regresar. La pandemia de COVID-19 ha puesto del revés ese mundo. Tenemos a todos nuestros empleados en España y Portugal y en muchos otros países trabajando desde sus hogares y hemos rediseñado nuestra forma de trabajar para seguir funcionando y dando el mejor servicio a nuestros clientes. También hemos aplicado la tecnología con la que hemos ayudado a nuestros clientes a volver al trabajo (Work.com y Salesforce Care), en nuestra propia empresa. Estas soluciones ayudan a diseñar nuevas formas de planificación, gestión y supervisión para adaptar las instalaciones, preparar a los empleados y gestionar la respuesta de emergencia.

La evolución de Salesforce ha sido muy positiva en 2020. A nivel global, mantenemos el liderazgo, según los últimos datos de IDC, en el mercado del CRM con una cuota del 19,8%. La empresa ha seguido creciendo a un ritmo del 30% en el último trimestre fiscal, a pesar del impacto de la pandemia y en EMEA las cifras son aún superiores. Cerramos nuestro último ejercicio fiscal con 17.000 millones de dólares y nuestra previsión es acabar el presente año fiscal en torno a 20.700 o 20.800 millones.

 

"La digitalización de los negocios se ha acelerado a un ritmo sin precedentes"

 


¿Cuáles son los grandes cambios/tendencias tecnológicas que destacaría de 2020?
La digitalización de los negocios se ha acelerado a un ritmo sin precedentes. Una reciente encuesta de Salesforce realizada a líderes empresariales de toda Europa muestra que casi el 70% de los directivos empresariales españoles afirman haber transformado digitalmente su negocio como resultado de la pandemia y que la forma de trabajar ha cambiado a mejor en sus empresas en los últimos meses. La cifra es una muestra del fuerte impulso digitalizador que hemos vivido en poco más de un semestre. De hecho, los directivos españoles consideran que sus proyectos de digitalización han acelerado su transformación de forma drástica, adelantando sus planes hasta en un año (93% de los directivos encuestados).

El ecommerce se ha convertido en un fiel reflejo de esta tendencia. Nadie contaba con que un virus fuese capaz de limitar nuestra movilidad impidiéndonos realizar compras y desplazarnos a nuestro puesto de trabajo, pero eso ha sucedido. La digitalización es ineludible y las empresas han sido más conscientes desde que comenzó la pandemia de que deben situar al cliente en el centro de sus estrategias si quieren ser más competitivas y, por supuesto, ofrecer una experiencia de usuario diferencial es vital para fidelizar a los clientes.

Según un estudio de Salesforce publicado en el mes de septiembre (Shopping Index), el comercio electrónico en España creció un 67% en el segundo trimestre del año, unas cifras récord que han afectado al sector de la distribución en nuestro país. Y, por lo que se refiere al cuarto trimestre, que incluye toda la campaña de ventas desde el 'Black Friday' y la 'Ciberweek' hasta las navidades, nuestro informe 2020 Holiday Shopping Report indica que ha habido a nivel global un crecimiento del 50% en ventas digitales sobre el mismo periodo de 2019.

Este fuerte crecimiento lleva aparejados desafíos y transformaciones profundas en las empresas, como cambiar sistemas de logística para asegurar las entregas, desarrollar métodos altenartivos como click and collect y reforzar las áreas de servicio al cliente.

 

"La digitalización es ineludible y las empresas han sido más conscientes desde que comenzó la pandemia de que deben situar al cliente en el centro de sus estrategias si quieren ser más competitivas"


¿Cuáles han sido las grandes demandas de sus clientes?
Nuestros clientes están demandando soluciones que les permitan reforzar su actividad digital y, además, desarrollar una respuesta omnicanal, de forma que puedan ofrecer a sus clientes la misma experiencia de usuario en un establecimiento físico y en una transacción online. Las empresas y las Administraciones Públicas se plantean orientarse al cliente y al ciudadano, respectivamente, y todas ellas desean contar con tecnologías que se lo permita de manera eficiente, independientemente del canal elegido por este ciudadano o cliente. Esto es clave para que los diferentes sistemas que tiene una organización puedan comunicarse y compartir información entre sí. Además, estas empresas quieren pagar únicamente por lo que están usando y esta tendencia se va a mantener para siempre. En el modelo tradicional, una vez vendida la licencia, el integrador la implantaba y a partir de ese momento, todo el riesgo lo asumían integrador y cliente, no el vendedor. En el caso de Salesforce, el modelo siempre ha estado vinculado al pago por uso y si cliente está satisfecho con los resultados, renovará su suscripción con nosotros, así de sencillo y de transparente.

¿Esperan que su negocio crezca en España? ¿Qué expectativas de negocio tienen para 2021?
No estamos autorizados a compartir datos desglosados de España, pero sí puedo subrayar que en los territorios donde opera Salesforce, la región de EMEA es una de las de mayor crecimiento y que dentro de esta región, España y Portugal son países de crecimiento aún más rápido. El último año fiscal, España se situó entre los cinco países de mayor crecimiento de Salesforce en EMEA y esperamos seguir ocupando una posición destacada.

Desde Salesforce consideramos que la digitalización es, al menos en parte, la respuesta correcta que tienen las empresas para hacer frente a los enormes desafíos que la crisis sanitaria y la económica van a poner en nuestro camino en 2021. Por ese motivo, aunque este año está lleno de incertidumbres, creemos que mantendremos una fuerte actividad y crecimiento. También creemos que, a medida que se vayan clarificando las expectativas sobre la campaña de vacunación, se producirá una reactivación de la actividad económica.

 

"La digitalización es, al menos en parte, la respuesta correcta que tienen las empresas para hacer frente a los enormes desafíos que la crisis sanitaria y la económica van a poner en nuestro camino en 2021"


¿Cuáles serán las tecnologías que, en su opinión, acumularán mayor inversión?
La tecnología en la nube, en general, y las herramientas de gestión de clientes van a estar muy presentes en la planificación de inversión de los departamentos de TI. Nuestra filosofía consiste en poner siempre al cliente en el centro del negocio, para lo que llevamos años trabajando y completando nuestra plataforma Salesforce 360, que comprende la gestión de todo el customer journey, desde que el cliente hace una búsqueda en internet hasta que vuelve a contactar con la marca para la gestión del servicio posventa. Queremos que las empresas sean capaces de proporcionar una experiencia única a sus clientes y eso pasa por ser capaces de ver, de un solo vistazo, cuál ha sido el camino que ha recorrido hasta llegar a determinado producto o servicio y cómo podemos seguir acompañándolo.

 

"La velocidad de implementación, el coste y el ROI son fundamentales para alinearse con el nivel de exigencia del cliente y la evolución del mercado"



¿Y cuál será la tecnología estrella de 2021?
2021 va a ser la continuidad de todo lo que ha comenzado en 2020. El próximo año será fundamental para implantar lo que nosotros denominamos work from anywhere, es decir la capacidad de trabajar desde cualquier lugar con las mismas garantías que si lo hiciésemos desde la oficina. Para ello, la tecnología cloud será crítica porque hace posible ofrecer la mejor experiencia a un cliente digital first en un mundo digital first. Con un futuro económico incierto y la necesidad de centrarse en la creación de oportunidades, 2021 es el año para acelerar el time to value e impulsar resultados significativos. Cuando los responsables de TI evalúen cómo construir estrategias para el 2021, el principal criterio ya no puede ser sólo la digitalización. Ahora más que nunca, la velocidad de implementación, el coste y el ROI son fundamentales para alinearse con el nivel de exigencia del cliente y la evolución del mercado. La visión a largo plazo es, por supuesto, esencial, pero hay que empezar a ver el valor de los proyectos de transformación digital en semanas y meses, y no en años. En cuanto a soluciones concretas, creemos que seguirá habiendo un fuerte crecimiento en las áreas de CRM, marketing y ecommerce.



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