"El DSI conoce el negocio y es el interfaz entre usuario y outsourcer"

Aunque el principal objetivo del outsourcing es que las empresas se concentren en su negocio y no en los procesos de TI, en algunos casos, puede ser una fuente de problemas y frustraciones . Según William Capelli, consultor senior de Giga Group, el éxito o el fracaso de un proyecto de outsourcing dependerá de la definición de objetivos estratégicos concretos y de la firma de un contrato apropiadamente redactado y planificado .

¿ Cuál es el objetivo empresarial del outsourcing informático ? ¿ Existe alguna diferenciación entre determinadas empresas ?

- En la actualidad vemos como en Europa las empresas confían en que sus soluciones de outsourcing les ayuden a reducir los costes de sus operaciones de IT . Sin embargo, la tendencia más acusada en los Estados Unidos es conseguir concentrarse en lo que realmente es el núcleo de negocio la compañía . Así viene ocurriendo en Norteamérica desde hace dos años, hay un mayor enfoque hacia la creación de valor añadido que hacia la reducción de costes . Desafortunadamente nos hemos dado cuenta de que en los contratos de dos o tres años firmados por algunas compañías se han gastado más que si hubiesen tenido procesos internos . Si se continúa pensando en la reducción de costes el outsourcing no es, a largo plazo, la solución .

En cuanto a sectores ¿ Cómo está el ranking ?

- Los principales sectores que utilizan soluciones de outsourcing son fabricación y utilities, seguidos de distribución y servicios financieros . Transporte empieza a ser una área creciente en la actividad de outsourcing pero aunque en los próximos dos años será un mercado maduro, aún no lo es .

El Banco de España advirtió a la banca española del peligro del outsourcing de sus procesos . . .

- Los bancos tienden a ser lideres en el consumo de TI pero en outsourcing se observa una mayor inversión en el sector seguros . La razón es que las Tecnologías de la Información están en el núcleo de negocio de los servicios de la banca . Es muy difícil para los bancos analizar cuáles de sus operaciones de TI no están en este núcleo, porque la mayoría de los servicios que los bancos ofrecen en el mercado directamente están lógicamente asentados en las TI . En una empresa de fabricación las TI están totalmente al margen de su estrategia de negocio, pero un banco debe realizar una gran inversión en TI para que éstas lleguen a ser un factor realmente estratégico . Una empresa de fabricación puede destinar sólo un 4 por ciento de su facturación a la inversión en tecnología . En cualquier caso, esto no quiere decir que no haya oportunidad de negocio para una empresa de outsourcing en un banco, pero sí se debe pensar que es menor .

Según Profit las empresas españolas no están satisfechas con lo que han conseguido con sus contratos de outsourcing . ¿ Cuáles pueden ser las principales razones ?

- Las empresas suelen sentir frustración con sus contratos de outsourcing por dos razones . Una de ellas es la ya comentada: esperan la reducción de los costes y no la consiguen . Otra es que los outsourcers en los últimos años se han esforzado en ofrecerse como business partners de la compañía que está utilizando sus servicios . Su labor debe ser emplear sus recursos para ofrecer a la compañía recomendaciones estratégicas sobre lo que deben implementar para conseguir una ventaja competitiva . De hecho, nuestra experiencia es que las compañías de outsourcing no desempeñan demasiado bien este papel . En algunos casos son incapaces de explicar por qué es más estratégico el contrato de outsourcing que ofrecen que la posibilidad de integrar los procesos tecnológicos en la organización interna . Es en este punto realmente importante que las compañías de outsourcing conozcan los negocios de sus clientes ya que ellos no son fabricantes, ni distribuidores . Aunque en España las compañías se enfocan hacia la reducción de costes, no estarán contentas con sus outsourcers hasta que no incluyan en los contratos limitaciones tanto económicas como estratégicas . Esto no es una utopía, es la forma de racionalizar los procesos de TI .

¿ Qué debe en concreto buscar una compañía con un contrato de outsourcing ?

- Tienen que tener claro lo que quieren tanto en términos de calidad como de cantidad . Tienen dejar claro el plazo de tiempo . Se va a firmar un compromiso y es muy difícil saber de qué forma van a evolucionar las necesidades de TI de la compañía en tres o cuatro años . De lo primero que se tienen que asegurar es de que van a tener una oferta flexible para que sea eficiente . Hay que dejar una puerta a la renegociación teniendo en cuenta que el entorno cambia y ser suficientemente realista para saber el nivel de las necesidades de TI . Después deben incluir en el contrato un conjunto efectivo de acuerdos sobre el nivel de servicio . Esto es crítico . La percepción del usuario del servicio .

En cuanto a estos servicios ¿ De qué tipo y nivel deben exigirse ?

- Lo importante no es especificar los ratios de transacción . Esto no significa nada para el usuario final . Se deben especificar las cosas que realmente le importan al usuario como la disponibilidad de las aplicaciones del desktop, tiempo de respuesta del desktop, tiempo de gestión . . . cosas que significan algo para el usuario final . Estas especificaciones deben venir acompañadas por penalizaciones para el outsourcer . Este no tendrá ningún problema en asegurar unos niveles de servicio si el incumplimiento de los mismos no supone ningún riesgo para él . Es, en definitiva, asegurarse de compartir el riesgo y los beneficios . Estas penalizaciones deben estar en el núcleo del contrato .

Una vez firmado el contrato ¿ Se debe dejar todo en manos del outsourcer ? ¿ Dónde queda el DSI ?

- Esto también es algo que las compañías no hacen y deberían hacer a la hora de formar parte de un contrato de outsourcing: establecer una fuerte estructura interna para gestionar el contrato de outsourcing y estar al tanto de los problemas de TI . Tienen que estar preparadas para gestionar este contrato y las relaciones con el outsourcer . El outsourcing no tiene por qué ser una mala noticia para los DSI, simplemente tienen que cambiar el enfoque y tienen que estar preparados para hacer que el contrato de outsourcing se desarrolle y evolucione de una forma satisfactoria . Las compañías tienen que estar preparadas para destinar los recursos adecuados a la gestión apropiada de esos contratos .

¿ Cuál sería exactamente el papel del DSI ?

- Los DSI deben vigilar los niveles de servicio ofrecidos por el outsourcer y, además, deben ser el interfaz entre el usuario final y el outsourcer, porque son los que realmente conocen el negocio interno y sus usuarios . Otra de las cosas que tienen que hacer es vigilar continuamente el mercado para ver qué alternativas existen y dónde pueden conseguir un acuerdo mejor . El DSI tiene que continuar visitando a los fabricantes, tiene que conocer sus ofertas y no dejar la elección exclusivamente al outsourcer .

En cuanto a la duración de los contratos ¿ Cuál sería el período ideal ?

- En general es mejor una relación a largo plazo revisada en secuencias de contratos a corto plazo . Lo ideal sería mantener una relación de diez años pero llevándola a cabo, legalmente y estructuralmente, en series de tres o cuatro años para dar cabida a la renegociación . Porque, especialmente desde hace unos años, la situación de las TI ha cambiado completamente . Hace tres años Internet estaba llegando y ahora se ha convertido en uno de los más significativos hechos dentro de una organización de TI . De esta forma un contrato de tres años puede ser un período razonable para plantearse