Joaquín Gil, director gerente responsable del Área de Outsourcing de Cap Gemini: "En los primeros outsourcing en España hubo una transferencia de plantilla encubierta"
¿Qué tendencia está primando a la hora de adquirir un servicio de outsourcing: la reducción de coste o mantener la renovación tecnológica en las empresas contratantes?
- Se ha dado un paso importante. Hace años, cuando todavía la informática era cara, el outsourcing iba dirigido a la reducción de costes. Después se implantó la informática distribuida y el PC, y los costes disminuyeron considerablemente. Para que la informática funcionara, el problema ya no era de precios, sino de conseguir la integración de todos los elementos que componen el sistema informático. Actualmente, tanto el hardware como el software son muy baratos, y por ello el outsourcing se adecua a las nuevas necesidades del mercado, que son el conseguir la integración de los diferentes componentes. Y eso lleva, por tanto, a que el outsourcing esté presente en las nuevas tecnologías.
Dentro de esas nuevas tecnologías está Internet. ¿Cómo calificaría la relación del outsourcing con la Red?
- Es un medio más que facilita la conexión de las redes de una empresas con las personas que interactúan. La Red favorecerá la utilización del outsourcing para que éste sirva a las empresas a la hora de aportar éstas mayor valor añadido al mercado.
¿Cuáles son los límites del outsourcing?
- Su límite está en la evolución que tenga el mercado, en las ganas que tengan los empresarios de mejorar el valor añadido y en la posición de la propia empresa. Aunque sea un tópico, la limitación está en la capacidad que tengan los empresarios y los proveedores de mejorar la cadena de valor. Hay que tener en cuenta también que el proveedor ya no está fuera de la empresa, y por ello ese proveedor tienes unos servicios integrados que están dentro de los propios servicios de la empresa, entendiendo la problemática de la misma y, por extensión, del mercado. Así se puede exigir más al proveedor. Creo que las empresas se han dado cuenta de que no tienen que externalizar todos los departamentos en su totalidad, sino algunas partes de esos departamentos. Hemos pasado de un outsourcing global a uno parcial, más selectivo, más controlado y que aporta más valor añadido.
¿Son verdaderamente compartidos los riesgos del outsourcing entre la empresa ofertante y la contratante?
- Un posible problema es que ese riesgo no es analizado. Se sabe que se tiene, pero hace falta gestionarlo. De hecho, los estudios están diciendo que, si en un inicio se pretendía dar el mismo servicio con el outsourcing que siempre pero con el menor coste posible, hoy lo que se busca son consideraciones de tipo blando, es decir, que el proveedor sea transparente, que pueda confiar en él, que tenga capacidad para prestar el servicio y que comprenda el negocio y la cultura empresarial. Se presuponen, sin embargo, las capacidades técnicas. Pasamos del outsourcing basado en costes manteniendo el mismo nivel de servicio a un modelo de confianza, y de uno total a otro parcial. Por desgracia, los primeros outsourcing en España se hicieron bajo el modelo de costes y, bajo mi criterio, ha habido una transferencia de plantilla encubierta, y ha creado una concepción peyorativa del outsourcing tanto por parte de los empleados, que se han visto sacados de sus puestos de trabajo, como por parte del cliente que, después de haber contratado estos servicios para reducir costes, con los años se ha dado cuenta de que le ha supuesto más dinero del estipulado. Hablar de outsourcing en España es algo problemático porque se ha transmitido más un mensaje de preocupación, que de valor añadido, algo que no ha ocurrido ni ocurre en Europa o en los Estados Unidos.
¿Qué tendencia principal se seguirá entonces dentro del outsourcing?
- Nosotros contamos con SLA (Service Level Agreement, o Nivel de Negocio). Si se contratan personas para realizar un contrato de servicios, hay que tener en cuenta que esas personas se ajustan a un horario laboral rígido, y los elementos de evaluación de esas personas son subjetivos, ajustándose los volúmenes de trabajo a las personas que se contraten. Sin embargo, si se contrata un SLA, se contrata la obligación de entregar una serie de servicios con métricas consensuadas, con independencia del número de personas y las actividades que éstas tengan que realizar, así como un horario flexible y unas consideraciones objetivas de evaluación del trabajo.
¿Qué sectores utilizarán mayoritariamente el outsourcing en los próximos años?
- Las telecomunicaciones especialmente, por su crecimiento. También el sector de distribución, como grandes superficies, especialmente para análisis personalizados de sus clientes. Y también la banca, especialmente para la integración de los canales actualmente existentes y para los nuevos canales de distribución, como la banca electrónica.
¿Cuál es, ahora, el crecimiento del outsourcing?
- Remitiéndome a datos de SEDISI, diré que en España el gasto en outsourcing fue de 40.000 millones de pesetas en 1997, mientras que en 1998 fue de 56.000 millones, es decir, un crecimiento del 41%. En EE.UU., ese crecimiento, entre 1999 y 2000, se ha situado en un 17%, mientras que en Europa, que supone por ahora la mitad del negocio de outsourcing estadounidense, el crecimiento ha sido del 25%. Nosotros, en Cap, hemos facturado 13.300 millones de pesetas en 1999. De esta cifra, el outsourcing supone un 25%, y la tasa de crecimiento en este segmento ha sido del 50%.
- Se ha dado un paso importante. Hace años, cuando todavía la informática era cara, el outsourcing iba dirigido a la reducción de costes. Después se implantó la informática distribuida y el PC, y los costes disminuyeron considerablemente. Para que la informática funcionara, el problema ya no era de precios, sino de conseguir la integración de todos los elementos que componen el sistema informático. Actualmente, tanto el hardware como el software son muy baratos, y por ello el outsourcing se adecua a las nuevas necesidades del mercado, que son el conseguir la integración de los diferentes componentes. Y eso lleva, por tanto, a que el outsourcing esté presente en las nuevas tecnologías.
Dentro de esas nuevas tecnologías está Internet. ¿Cómo calificaría la relación del outsourcing con la Red?
- Es un medio más que facilita la conexión de las redes de una empresas con las personas que interactúan. La Red favorecerá la utilización del outsourcing para que éste sirva a las empresas a la hora de aportar éstas mayor valor añadido al mercado.
¿Cuáles son los límites del outsourcing?
- Su límite está en la evolución que tenga el mercado, en las ganas que tengan los empresarios de mejorar el valor añadido y en la posición de la propia empresa. Aunque sea un tópico, la limitación está en la capacidad que tengan los empresarios y los proveedores de mejorar la cadena de valor. Hay que tener en cuenta también que el proveedor ya no está fuera de la empresa, y por ello ese proveedor tienes unos servicios integrados que están dentro de los propios servicios de la empresa, entendiendo la problemática de la misma y, por extensión, del mercado. Así se puede exigir más al proveedor. Creo que las empresas se han dado cuenta de que no tienen que externalizar todos los departamentos en su totalidad, sino algunas partes de esos departamentos. Hemos pasado de un outsourcing global a uno parcial, más selectivo, más controlado y que aporta más valor añadido.
¿Son verdaderamente compartidos los riesgos del outsourcing entre la empresa ofertante y la contratante?
- Un posible problema es que ese riesgo no es analizado. Se sabe que se tiene, pero hace falta gestionarlo. De hecho, los estudios están diciendo que, si en un inicio se pretendía dar el mismo servicio con el outsourcing que siempre pero con el menor coste posible, hoy lo que se busca son consideraciones de tipo blando, es decir, que el proveedor sea transparente, que pueda confiar en él, que tenga capacidad para prestar el servicio y que comprenda el negocio y la cultura empresarial. Se presuponen, sin embargo, las capacidades técnicas. Pasamos del outsourcing basado en costes manteniendo el mismo nivel de servicio a un modelo de confianza, y de uno total a otro parcial. Por desgracia, los primeros outsourcing en España se hicieron bajo el modelo de costes y, bajo mi criterio, ha habido una transferencia de plantilla encubierta, y ha creado una concepción peyorativa del outsourcing tanto por parte de los empleados, que se han visto sacados de sus puestos de trabajo, como por parte del cliente que, después de haber contratado estos servicios para reducir costes, con los años se ha dado cuenta de que le ha supuesto más dinero del estipulado. Hablar de outsourcing en España es algo problemático porque se ha transmitido más un mensaje de preocupación, que de valor añadido, algo que no ha ocurrido ni ocurre en Europa o en los Estados Unidos.
¿Qué tendencia principal se seguirá entonces dentro del outsourcing?
- Nosotros contamos con SLA (Service Level Agreement, o Nivel de Negocio). Si se contratan personas para realizar un contrato de servicios, hay que tener en cuenta que esas personas se ajustan a un horario laboral rígido, y los elementos de evaluación de esas personas son subjetivos, ajustándose los volúmenes de trabajo a las personas que se contraten. Sin embargo, si se contrata un SLA, se contrata la obligación de entregar una serie de servicios con métricas consensuadas, con independencia del número de personas y las actividades que éstas tengan que realizar, así como un horario flexible y unas consideraciones objetivas de evaluación del trabajo.
¿Qué sectores utilizarán mayoritariamente el outsourcing en los próximos años?
- Las telecomunicaciones especialmente, por su crecimiento. También el sector de distribución, como grandes superficies, especialmente para análisis personalizados de sus clientes. Y también la banca, especialmente para la integración de los canales actualmente existentes y para los nuevos canales de distribución, como la banca electrónica.
¿Cuál es, ahora, el crecimiento del outsourcing?
- Remitiéndome a datos de SEDISI, diré que en España el gasto en outsourcing fue de 40.000 millones de pesetas en 1997, mientras que en 1998 fue de 56.000 millones, es decir, un crecimiento del 41%. En EE.UU., ese crecimiento, entre 1999 y 2000, se ha situado en un 17%, mientras que en Europa, que supone por ahora la mitad del negocio de outsourcing estadounidense, el crecimiento ha sido del 25%. Nosotros, en Cap, hemos facturado 13.300 millones de pesetas en 1999. De esta cifra, el outsourcing supone un 25%, y la tasa de crecimiento en este segmento ha sido del 50%.
