Javier Velasco: "El sector farmacéutico siempre se ha beneficiado de la tecnología y puede hacerlo aún más"

Es uno de los grandes motores de la economía a nivel mundial y en España también es protagonista. Hablamos del sector farmacéutico, un sector que se sitúa a la cabeza en lo que a inversión en I+D se refiere y cuyo volumen a nivel nacional se acerca a los 20.000 millones de euros según datos del último año.  

Se trata de un campo donde la tecnología ha estado desde siempre en el eje de su evolución y el momento actual de transformación digital puede suponer una gran revolución, donde veremos conceptos como movilidad, cloud, o big data, toman papeles protagonistas. 

Con este tema como motivo, Computerworld ha celebrado un desayuno ejecutivo junto con Avaya y diferentes expertos representantes del sector. Javier Velasco, director general de Avaya, ha explicado como hasta ahora nos hemos centrado en la transformación digital de cara al cliente, pero la interna "es igual de importante". "Disponemos de nuevos canales de comunicación. Creo que la industria farmacéutica siempre se ha beneficiado de la tecnología y puede beneficiarse aún más". 

Uno de los retos del mundo farmacéutico es incrementar el vínculo con el cliente y para ello el desafío pasa por implementar estrategias de omnicanalidad la cual debe estar diseñada totalmente hacia el cliente y al equipo de marketing y ventas con el reto de desarrollar un modelo comercial basado en la mejor experiencia del cliente. Esta estrategia que tiene como finalidad integrar todos los canales con el objetivo de maximizar la satisfacción del cliente a la vez que permita gestionar toda su información con una visión 360º. Hasta el momento, son muchos ya los laboratorios que están incorporando contact centers como punto de contacto, teniendo éstas prioridad sobre los chatbots, debido a la importancia que, según los presentes, tiene la personificación del primero. 

"A nivel de comunicación tenemos varios contact centers internos, el tema digital y los chatbots aún no son prioritarios por que nuestros clientes son personas mayores que no están muy acostumbrados a esto" explica Miguel Iglesias, IT systems manager de Praxis Pharmaceutical. "Estamos en busca de un cambio de cultura".

Un punto a destacar en este sector es el análisis del cliente. En este sector es habitual tratar con personas mayores, de ahí la prioridad que las compañías dan al contact center. "Es importante que cuando el cliente llame les atienda una voz humana atendiéndoles" comentaba Serge Winther, ditector de IT de Vidal Vademecum. 

Como comentaba Gustavo López, IT Manager de Industrial Farmacéutica Cantabria, "estamos inundando a nuestra gente de tecnología, a un nivel terrible" y añadía "vamos a intentar controlar la tecnología, las herramientas, ya que por muchas políticas de uso que pongas, la gente no sabe utilizarlas". Como vemos, la cercanía con el cliente es algo que preocupa.