Resolviendo la complejidad

Con todas las nuevas oportunidades de mercado que han surgido como consecuencia de la adopción del comercio electrónico, este es un momento muy interesante para los vendedores de software. Sin embargo, un momento interesante para los vendedores de software significa también un momento difícil para los directores de TI, que tienen que decidir qué productos van a utilizar sus empresas y organizaciones.

Parte del problema está en que el término “comercio electrónico” o “e-commerce” ha terminado por representar una cantidad de actividades tan amplia que resulta poco preciso. Y, aunque bajo la terminología actual el término “comercio electrónico” se ha convertido en una forma abreviada de referirse a la actividad de hacer negocios en Internet, con el tiempo, al crecer y expandirse el proceso del comercio electrónico, se hará aún más impreciso que ahora. En consecuencia, este artículo tiene tres objetivos: definir el comercio electrónico y el “Comercio Internet” o “I-Commerce”; situarlos en el contexto más amplio de las aplicaciones que conectan electrónicamente los procesos de una empresa con los del mundo exterior con el que hace negocios: clientes, proveedores y firmas colaboradoras, lo que se conoce generalmente como “e-business”; y ofrecer a los usuarios un vocabulario de comercio Internet que les permita analizar los mensajes de los diversos vendedores.
Para desplegar con éxito aplicaciones de comercio electrónico, los usuarios deben comprender que el comercio electrónico es parte de una imagen mucho más amplia, formada por “aplicaciones de empresa” y “e-business”. La figura adjunta muestra la relación entre aplicaciones de empresa, e-business, e-commerce y sus correspondientes sub-segmentos Internet. Las aplicaciones de empresa o “business applications” en esta figura abarcan todas las aplicaciones TI utilizadas para el funcionamiento de una empresa, tanto si la aplicación en cuestión es autónoma o está conectada, si está destinada a un mainframe o a un PC, o si es un procesador de textos o un programa de cuentas por cobrar.
El grupo de aplicaciones siguiente en tamaño son las aplicaciones “e-business”. Estas son las aplicaciones software que permiten la conexión electrónica de las operaciones de una empresa con los clientes, proveedores y firmas colaboradoras. Bajo algunas interpretaciones incluyen también conexiones basadas en el Web entre operaciones de empresa y empleados.
El comercio electrónico o “e-commerce” está formado por las aplicaciones software que participan directamente o están conectadas a la aplicación en la que se envía o acepta un pedido, y representan por lo tanto un compromiso de una transferencia de fondos a cambio de bienes o servicios. Una gran parte del contacto de una empresa con los clientes, firmas colaboradoras y proveedores tiene carácter informacional y, aunque puede resultar o no en una transacción monetaria, participa en la actividad comercial. Estas actividades, cuando se realizan electrónicamente, se consideran “e-business”, mientras que cuando el pedido es realmente enviado electrónicamente se convierten en comercio electrónico o “e-commerce”.
IDC define las aplicaciones e-business como aquellas que conectan electrónicamente los procesos de una empresa con los del mundo exterior con el que interactúa esa empresa: clientes, proveedores y firmas colaboradoras. IDC no considera como e-business las aplicaciones que conectan a unos empleados con otros, aunque está desarrollando un marco que puede abarcar actividades internas de la compañía, como el auto-servicio de empleados. La actividad Internet de una empresa o “i-business” es un sub-segmento de e-business; las aplicaciones i-business conectan las operaciones de la empresa con los clientes, proveedores y firmas colaboradoras a través de Internet. E-commerce reside dentro del ámbito de e-business.
Una gran parte de lo que se conoce actualmente como e-commerce es en realidad i-commerce. Las aplicaciones de i-commerce están optimizadas para realizar e-commerce a través de Internet. Esta diferencia es importante: mercados que existen actualmente (por ejemplo, el Intercambio Electrónico de Datos o EDI) no deberán ser ignorados por motivos de conveniencia o por el atractivo de ciertos términos de moda. Estos mercados representan tanto oportunidades de crecimiento como oportunidades de integración. IDC prevé que aplicaciones de i-commerce específicas incluirán en algún momento tecnologías extendidas, de manera que las aplicaciones e-commerce y las aplicaciones i-commerce se convertirán en una sola cosa.

Problemas difíciles
Surge entonces la difícil cuestión de decidir qué aplicaciones son parte del mercado e-commerce. En el núcleo de esta discusión está la premisa fundamental del comercio: que debe haber una transacción entre un comprador y un vendedor, en dinero (o su equivalente), a cambio de un producto o servicio. Los cuatro elementos del proceso comercial son: la presentación y marketing del producto; la preparación y recepción del pedido; la cumplimentación del pedido y el soporte al cliente.
Para que una aplicación pueda ser considerada como software e-commerce debe ser capaz de asumir un compromiso de pedido, o debe estar conectada a un componente que sea capaz de asumir un compromiso de pedido electrónico. Además, cualquier producto que soporte una actividad de comercio, como el pago de facturas o el marketing, debe ser capaz de soportar una transacción realizada electrónicamente online o de intercambiar fondos online.
Por lo tanto, los usuarios pueden considerar que un producto software contenido en el catálogo de un vendedor es una aplicación e-commerce si puede ser conectado al motor de transacciones y es posible realmente realizar un pedido. La mayoría de los catálogos electrónicos tienen una capacidad de “carro de la compra” que permite realizar pedidos, así que esas aplicaciones pueden ser consideradas como aplicaciones e-commerce. Sin embargo, si el producto del catálogo es autónomo y no posee esta capacidad incorporada, será e-business, porque conecta a una empresa con sus clientes, proveedores o firmas colaboradoras.
Una aplicación que incluya software destinado a ofrecer soporte electrónico a los clientes sería considerada también como e-commerce, ya que lleva a cabo el seguimiento de un pedido realizado electrónicamente. Un cliente puede comprar un producto electrónicamente online en la Red y después acceder al Website del vendedor para obtener información sobre la entrega o sobre el estado del pedido. No obstante, si el vendedor ha registrado el estado de todos sus pedidos recibidos por teléfono o por correo, pero no el de los pedidos recibidos por el Web, se consideraría “simplemente” como e-business.
Finalmente, una aplicación que permite la presentación y pago electrónico de facturas es e-commerce, porque realiza el intercambio de fondos electrónicamente. Son muchas las compañías que han intentado reducir los costos asociados a la facturación y el cobro. Realizando esta función online, electrónicamente, pueden reducir los costos y mejorar el contacto con el cliente.
Durante los próximos años, el mercado del comercio Internet, o i-commerce, aumentará extraordinariamente. Pa