CRM como base de las relaciones con los clientes

CRM (Customer Relationship Management) se ha convertido en una constante en los proyectos de consultoría tecnológica, pero aunque el 98 % de los directivos maneja con soltura el concepto, sólo el 15 % se ha decidido a implantar un proyecto CRM pues desconocen sus posibilidades, según un estudio de PwC. Para clarificar conceptos y despejar dudas a todos los usuarios, DMR Consulting ha publicado la obra escrita por su director de Consultoría de Negocio, Ray McKenzie, “La empresa basada en las relaciones” cuyos postulado pasa por que la clave del éxito del negocio es la gestión de este tipo de relaciones. Según el autor, la criticidad de esta tecnología radica en la segunda inicial, la R, considerándose la conversación como un aspecto esencial. “La empresa que desee basar su estrategia en las relaciones, debe tener una única preocupación: empeñarse en cómo re-descubrirle, cómo crear nuevas formas de diálogo con él y entender a la perfección cómo va evolucionando”, sostiene McKinzie. De esta forma, la empresa y sus clientes se habrán adaptado perfectamente al cambio, y la implantación CRM habrá sido un éxito.
Como estrategia de negocio, CRM contribuye a optimizar el valor del cliente a largo plazo; mantener altos niveles de retención; aumentar la adquisición y el crecimiento de los clientes; mejorar los beneficios sobre el activo; crear lealtad; aumentar el valor del cliente, así como el margen de beneficios, la rentabilidad y la participación de la cartera de clientes.