Stephen Emmott, director del Laboratorio de Conocimiento de NCR: "Las TI serán sustituidas por las Tecnologías Relacionales, que acercan el cliente a la empresa"

El Laboratorio de Conocimiento de NCR, en Londres, investiga tecnologías de e-commerce. Un monedero digital, un microondas, un brazalete o una papelera inteligente, todo tiene cabida en este centro. Al frente del equipo de científicos se encuentra Stephen Emmott, doctor en Neurociencia Computancional y psicólogo, prestigioso gurú y autor de “Information Superhighways: multimedia users and futures”.

¿Cuál es el objetivo del Laboratorio del Conocimiento?
Nosotros nos dedicamos a desarrollar la próxima generación de tecnologías de Internet, que queremos basar en una técnica que hemos dado en llamar “relationship technologies” (tecnología relacional). Hasta ahora, Internet y todo lo que gira a su alrededor se ha basado en la comunicación, entre personas o entre empresas, entre Gobiernos y ciudadanos. En estos momentos, ya, estamos empezando a ver algo de lo que será la próxima generación, con tecnologías como la de la personalización. Pero todavía están en pañales.

¿Cómo afectará la segunda generación de Internet?
- Lo que nosotros creemos y por lo que apostamos es que, de aquí a cinco años, absolutamente todos los negocios estarán volcados en Internet. En ese momento, el factor clave para el éxito o para el fracaso será la habilidad para desarrollar relaciones más cercanas con los clientes, usando la tecnología y, siguiendo esta lógica, las tecnologías que tengan más éxito serán aquellas que logren un mayor acercamiento del cliente a las empresas. De hecho, el término Tecnologías de la Información será sustituido por el de las Tecnologías Relacionales.

¿En qué consisten exactamente las Tecnologías Relacionales?
- Son el conjunto del desarrollo de una serie de elementos tales como la comprensión, la sensibilidad, o estar en el lugar y en el momento adecuado cuando se te necesita. Todos estos son factores imprescindibles en las relaciones humanas y serán la clave de la segunda generación de Internet. Por ejemplo, un elemento como la comprensión juega un papel muy importante a la hora de recomendar un artículo a alguien. La oferta en comercio electrónico será tan grande de aquí a unos años que los propios clientes pedirán recomendaciones a personas o empresas que conozcan bien sus gustos. Es también una forma de cribar toda la información que nos llega ahora y que nos avasalla.

¿No se traducirá esto en una marea de e-mails recomendando productos?
- No, porque la Tecnología Relacional será capaz de identificar que tu odias esto y por tanto no lo hará.

¿Se ha planteado el Laboratorio de Conocimiento algún límite ético en sus investigaciones?
- En realidad, todavía no podemos plantearnos límites porque estamos en la prehistoria de la Era de la Tecnología y ni si quiera sabemos hasta dónde podemos llegar. Lo que sí sabemos con certeza es que van a ocurrir múltiples cambios y que vamos a ser testigos del desarrollo de numerosas nuevas tecnologías en la próxima década. Además, la mayoría de ellas no estará basada en la ingeniería desarrollada en los últimos 25 años sino que se basará en un nuevo concepto, una nueva manera de mirar al futuro, que consiste en combinar la informática y la biología. Se trata de aprender las lecciones de la evolución para resolver los problemas que nos plantea la informática. Esto pasa por hacer máquinas más inteligentes, que piensen, que puedan ver y entender las emociones (de aquí es de dónde surge la Tecnología Relacional). Pero, hasta que no estemos más cerca de esto no podremos marcarnos un límite. Por el momento, nos basta con no ir contra los intereses de las personas y no saltarnos las normas de la privacidad. No nos prestamos ni nos prestaremos a desarrollar tecnologías de este tipo.