El poder de la experiencia de compra y las opiniones: Mi Electro y su veracidad como ejemplo
Las reseñas y opiniones tienen un papel crucial en la toma de decisiones de los compradores. Aportan confianza y generan validación social.
Leer las opiniones de otros es un acto casi reflejo y que puede ser definitivo a la hora de realizar una compra o hacer una reserva. Y no solo eso: muchas personas incluso se muestran dispuestas a gastar más dinero si han visto una review positiva de un producto y se replantearían su adquisición si ven una reseña negativa sobre él.
El poder de las opiniones: una buena opinión, un cliente satisfecho
Revisar reseñas durante el proceso de compra es cada vez más habitual, tanto en las tiendas físicas, como en las tiendas online. Según el informe "Reseñas online, la palanca de ventas en el retail postcovid", el 47% de las personas valora las opiniones que ve en Internet como un factor “determinante” para la compra, porcentaje que se eleva hasta el 60% en los sectores sociales más jóvenes. Esto quiere decir que los compradores ya no son simples clientes: son usuarios sociales, que validan sus adquisiciones gracias a este 'boca a boca' digitalizado.
Pero las opiniones online no son sólo beneficiosas para los consumidores. Las propias marcas y comercios también pueden beneficiarse de ellas, utilizando los datos obtenidos para mejorar sus servicios.
En este sentido, es muy importante que las empresas, especialmente aquellas que aúnan comercio físico y comercio online, incorporen un apartado de reseñas, incentiven el feedback con sus clientes (por ejemplo, recordándoles que pueden dejar una reseña u ofrecerles algún tipo de beneficio o descuento por hacerlo) y respondan a cada opinión de manera personalizada.
¿Qué es tener buenas opiniones en una tienda online?
Algunas plataformas verifican cada opinión que aparece en una web, e impiden editar, modificar u ocultar las reseñas una vez publicadas para garantizar que todas sean reales y transparentes. El volumen de opiniones también es importante para confiar en la credibilidad de los testimonios y experiencias que vemos en un sitio online.
Lo ideal es que haya un mínimo de 200, aunque depende del tipo de negocio. Por ejemplo, la electrónica y los electrodomésticos son sectores donde las reseñas tienen un alto impacto en las ventas y en la decisión de compra, así que conviene que este tipo de empresas las incorporen a su estrategia de negocio y que estén muy pendientes de ellas.
La nota obtenida también condiciona que las opiniones de una web se consideren buenas o malas. Las puntuaciones suelen realizarse sobre 5 y, aplicando la lógica, cuánto más altas sean, mejor. Pero, ¿cuál es la nota que condiciona, realmente, la capacidad de compra de un cliente potencial? Según el estudio "Reseñas online, la palanca de ventas en el retail postcovid", a partir de 3,97, se considera que una valoración es positiva, y por debajo de 2,31, que es negativa.
Mi Electro: un ejemplo de cómo convertir las opiniones en una parte de tu éxito
En un mundo cada vez más digitalizado, las opiniones online forman parte del ranking de factores determinantes para la compra, junto con la calidad de un producto, su marca, el precio, el servicio, la localización, los gastos de envío o el tiempo de espera.
Trabajar bien esta parte dentro de la empresa implica:
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Implementar tecnología y protocolos para gestionar las opiniones.
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Convertirlas en una fuente de información constantemente actualizada.
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Incentivar las reseñas, no solo en la fase de adquisición, sino en todo el ciclo de vida del cliente.
En las tiendas Mi Electro, opiniones de clientes permiten obtener feedback directo y tener constancia de primera mano de su experiencia de compra. La empresa valenciana considera que todos los comentarios que recibe de sus clientes son imprescindibles, y realiza un seguimiento personalizado de cada una de ellos. Es por ello que piden de manera proactiva el feedback de los usuarios para poder extraer puntos de mejora que les permita dar una experiencia de compra cada vez mejor.
Su equipo de atención al cliente lee, revisa y responde diariamente a todas las reseñas y, en caso de detectar problemas o posibilidades de mejora, contactan con los clientes, hablan con la tienda, el proveedor o agencia de transporte, e intentan resolver cualquier incidencia con la mayor agilidad.
Mi Electro también verifica todas las opiniones publicadas en su web a través de la plataforma Trustpilot. Trustpilot es un espacio abierto, donde se puede participar de manera orgánica, pero también desde donde se puede comprobar si las reseñas están vinculadas al correo electrónico de un cliente real. Además, los especialistas de Mi Electro revisan especialmente todas aquellas reseñas «sospechosas» de ser spam o de bots, para informar sobre ellas. La intención es ofrecer siempre la información más objetiva posible a los usuarios.
La empresa tiene muy claro que el ciclo de vida de un cliente es mucho más que el momento concreto de la adquisición, y por eso cuidan cada detalle en las entregas y el servicio. Actualmente, su web cuenta con un 4’6 sobre 5 y tiene ya 25.000 opiniones.
Algunos de los puntos fuertes que sus clientes ponen en valor son la rapidez en la entrega de los pedidos (24 horas si tienes una tienda Mi Electro cerca, especialmente en grandes electrodomésticos), el trato cercano del todo el equipo humano (desde atención al cliente a dependientes de las tiendas, pasando por repartidores e instaladores) y el excelente servicio.
¿Y qué hacen desde Mi Electro con las opiniones? Las transforman en datos para seguir mejorando y las trasladan a su red de tiendas para mantener a su equipo motivado.
