Entrevista
CIO
Turismo

"La tecnología es la facilitadora de una transformación obligada"

El turismo ha sido, sin duda, uno de los sectores más golpeados por la pandemia de covid que, afortunadamente, parece estar remitiendo. Tomeu Bennasar, CIO de Iberostar, uno de los mayores grupos hoteleros en España, desvela cómo han vivido este periodo en la organización y cómo cambiará la forma de viajar en el futuro.

Tomeu Bennasar, CIO de Grupo Iberostar
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Esther Macías / Imagen: Juan Márquez 

Grupo Iberostar es una multinacional española, cien por cien familiar, con más de seis décadas a sus espaldas en el mundo del turismo. Su negocio principal es el hotelero —tiene más de 100 hoteles de cuatro y cinco estrellas en 16 países— y su plantilla asciende a casi 30.000 empleados. Su CIO, Tomeu Bennasar, recuerda en esta entrevista la “incertidumbre” con la que ha vivido la compañía este periodo, en el que su equipo ha aprovechado para innovar y avanzar en materia de transformación digital.

“Durante este periodo hemos revisado muchas de las soluciones y procesos que tenemos y hemos acelerado aún más la apuesta por la digitalización como una de las palancas fundamentales para salir de esta situación”, apunta, añadiendo que, además de la tecnología, el grupo aboga desde hace tiempo por la sostenibilidad. “Se van a producir muchos cambios ya no solo promovidos internamente sino porque los clientes los van a demandar y nos van a obligar a abordar transformaciones muy profundas”.

El directivo detalla también una de las iniciativas más destacadas en las que está trabajando la compañía, el proyecto Hotel Digital, que presentaba recientemente junto a algunas tecnológicas como Telefónica, Google, IBM, Microsoft, Accenture y Vodafone, entre otras. Se trata de un proyecto de innovación abierta que persigue mejorar la experiencia del cliente en el hotel gracias a la aplicación de la tecnología.

“El Hotel Digital es una de las cinco líneas de actuación de nuestro Plan de Digitalización 2021-2023”, señala Bennasar, que subraya que se trata de un concepto que pretende “abolir la dinámica del piloto”. “Los proyectos piloto suelen fallar porque, aunque en sí mismos funcionen, después hay que encajarlos en el resto del ecosistema soluciones de la compañía y escalarlos a costes razonables, lo que es complejo. Por este motivo, en vez de pilotos, preferimos hablar de productos mínimos viables, que se integren con un PMS (sistema de gestión de reservas), un CRM (sistema de gestión de la relación con los clientes) y un software de gestión”.

Bennasar afirma que la marcha de esta iniciativa que arrancó en abril de 2021 y ahora se encuentra en su ecuador es óptima. “Cuando nació acordamos que teníamos que formalizar 30 casos de uso, autorizar 15 productos mínimos viables y homologar siete productos finales. Si no lo logramos, la iniciativa morirá en abril de 2022. Pero estoy convencido de que no va a morir. Ya hay un producto que se está desplegando y otros cuatro en fase muy avanzada de prueba como productos mínimos viable y con perspectiva de que se puedan homologar”, revela el CIO que cuenta, además, que estos proyectos están cofinanciados al 50% entre Iberostar y sus partners.

 

"Innovación real, escalable y que aporte valor"

El planteamiento que Iberostar hizo a los partners del proyecto fue claro: “Queremos aplicar innovación real, escalable y que aporte valor, que modifique sustancialmente indicadores relacionados con las experiencias del consumidor y con los procesos de captación de información para enriquecer las experiencias. Hablamos también de mejorar los indicadores de eficiencia, de incremento de ingresos, la reducción de costes y la optimización de procesos”, explica.

Para Bennasar, “el hotel del futuro será aquello que demande el cliente en cada momento. Por eso tenemos que tener gran capacidad para escuchar lo que nos pide”. El experto está convencido de que será un hotel “muy proactivo para interactuar con el cliente en base a mucha información que se haya recabado y estructurado previamente”.

En este escenario, jugará un papel destacado la analítica avanzada, “que será fundamental en aspectos de sostenibilidad, conocimiento del cliente, modelización de comportamientos…”. Según el CIO de Iberostar, “también habrá mucha tecnología para facilitar la estancia y las experiencias del cliente, al darle acceso a servicios e información mediante otros soportes menos estáticos y más atractivos que los actuales”.

La tecnología, concluye el experto, “es la facilitadora de una transformación obligada”. “Y el gran reto es transformarnos permanentemente pero de una manera racional, eficiente y generando valor en cada uno de los pasos que vayamos dando”.

 


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