Comunicaciones

“Todo el mundo utiliza diariamente la tecnología de Twilio”

Con el objetivo de democratizar el acceso a la red de los desarrolladores habilitando las comunicaciones del futuro entre dispositivos IoT, la compañía Twilio, fundada en 2008 en California y con una gran presencia internacional, pretende marcar un punto de inflexión en este nuevo escenario, como explica Eduardo Martínez, director comercial de la empresa para el sur de Europa.

Eduardo Martínez
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MJ Marzal / Imagen: Juan Márquez

 

En un escenario como el actual, Twilio juega un papel absolutamente crítico, pero no es tan conocida, ¿por qué?

Twilio es una compañía de origen norteamericano con sede en Silicon Valley, y es cierto que no es tan conocida como otras empresas; sin embargo y, quizás sin ser conscientes, todos utilizamos la tecnología de Twilio diariamente. Por ejemplo, cuando pedimos un servicio de Uber y el conductor del coche nos tiene que llamar para cualquier consulta o nosotros a él y ambos desconocemos los números de teléfono, la llamada se realiza a través de la app de Uber y la tecnología que permite hacer esa llamada es la de Twilio. Lo mismo ocurre con un pedido a Just Eat o Deliveroo, por ejemplo, ya que el chat que se establece a través de la app entre el rider y el cliente también se realiza gracias a la tecnología de Twilio. En cuanto a nuestro posicionamiento en el mercado, Twilio tiene presencia en más de 100 países a través de nuestros acuerdos con carriers. Somos una compañía de alcance global con más de 6.000 empleados y más de 235.000 clientes a nivel mundial. Y algo realmente decisivo es que hay más de diez millones de desarrolladores utilizando nuestra plataforma para añadir comunicaciones a sus apps y a sus páginas web.

 

¿Cómo definiría en estos momentos a Twilio?

Nos definimos y somos los líderes por market share en plataformas de comunicaciones en la nube como servicio y en customer engagement. Es decir todo lo que son interacciones con los clientes... Es ahí donde nos posicionamos con una oferta omnicanal (voz, sms, Whatsapp, vídeo…) y muy personalizada gracias a nuestro enfoque de plataforma y buscando la máxima rapidez y flexibilidad a la hora de poder construir la experiencia que las empresas quieren para sus clientes.

 

“Twilio fue fundada por desarrolladores para tener acceso al nuevo entorno de las comunicaciones desde el mundo del software”

 

Uno de los retos pasa por democratizar el acceso a la red. ¿Un objetivo muy ambicioso?

Sí, pero con ese objetivo se fundó Twilio. No hay que olvidar que Twilio fue fundada por desarrolladores de software con el objetivo de tener acceso a todo ese nuevo entorno de las comunicaciones desde el mundo del software. Este fue nuestro reto y ya estamos cerca de consolidarlo, ya que, gracias a nuestros acuerdos con carriers en más de 100 países, hemos desarrollado nuestra plataforma de API de piezas de software para permitir dotar de comunicaciones a las apps o páginas web de nuestros clientes. Al mismo tiempo, vamos  añadiendo nuevas capas de soluciones software, como por ejemplo, para temas de identificación de usuario o chatbot. En la actualidad disponemos de soluciones en la nube de contact center o de campañas de marketing… lo que demuestra que sobre esta base de API y nuestro supernetwork, que es donde tenemos los acuerdos con los carriers, desarrollamos soluciones para aportar más valor a los clientes y reducir el tiempo que tarda en tener la tecnología disponible.

 

Teniendo en cuenta que este mundo no ha hecho nada más que empezar, se supone que las previsiones que manejan en cuanto a evolución serán muy positivas.

Sí, sin duda alguna, en los últimos años la compañía está creciendo a un ratio superior al 50%, trimestre tras trimestre y, efectivamente, las previsiones de crecimiento son muy ambiciosas, pero estamos en el momento perfecto para hacerlas realidad. Para ello estamos diseñando una estrategia sólida que nos permita gestionar ese crecimiento y, por ejemplo, este año ya hemos contratado a más de 1.000 profesionales.

 

Desde marzo de 2020 el mundo ha tenido que adaptarse a los efectos de COVID-19 y en el ámbito empresarial se han incrementado notablemente todos los proyectos de digitalización. ¿Cómo los perciben desde Twilio?

Es cierto que la pandemia que todavía estamos viviendo ha acelerado la digitalización y, en este sentido, hemos lanzado la segunda edición de nuestro estudio bajo el título Estado de la interacción con los clientes. Para ello, hemos entrevistado a más 2.500 ejecutivos a nivel mundial,y las tendencias que observamos sobre todo en el sur de Europa es que el proceso de aceleración de la digitalización es una realidad y los clientes están implantando más canales de comunicación ya cada consumidor tiene un canal preferido. Hay más puntos de contacto con los clientes lo que revierte en una mayor satisfacción del cliente. Todo este proceso de digitalización en la interacción con los clientes genera ventajas y más negocio para las empresas y un incremento del consumo, por eso en Twilio estamos en un momento de gran crecimiento.

 

“La agilidad en la implantación, la fiabilidad y velocidad son los 'drivers' a la hora de adquirir una solución de 'customer engagement”

 

A la hora de optar por una tecnología de customer engagement, ¿cuál sería el diferencial de Twilio?

Las razones principales en compra de soluciones de customer engagement tienen que ver con la velocidad, la fiabilidad y la agilidad en la implantación. Y aquí Twilio presenta ventajas claras, por ejemplo, por su enfoque de plataforma que permite una gran personalización de todo lo que es el customer journey. En los clientes, la agilidad en la implantación, la fiabilidad y velocidad son los claros drivers a la hora de adquirir una solución de este tipo y no tanto el coste de la misma. 

Ahondando en la digitalización, hay que destacar que ya estamos en una segunda fase centrada en los datos. Las empresas disponen ahora de enormes cantidades de datos acerca de sus clientes. Unos datos generados en las interacciones en sus páginas web o en los contact centers y ahora es el momento de ser capaces de extraer el máximo valor a esos datos. Un reto y un momento apasionante en el que Twilio puede ayudar mucho.

 

Por último y teniendo en cuenta que es el director comercial para el sur de Europa, en donde se incluye España, ¿qué nos puede decir de su evolución tanto de negocio como de relación con los partners?

El germen de Twilio en España se produjo hace ya unos años, cuando compramos una empresa en España de desarrollo de soluciones para vídeo. Ese fue el inicio y hoy somos 140 personas, la mayoría enfocada a I+D que están trabajando en el desarrollo de las soluciones, pero también estamos desarrollando un equipo de servicios de operaciones en el que incluye comercial, marketing, servicios, soporte… Todo ello con la idea de estar más cerca del cliente y desde aquí, desde Madrid, centralizamos todas estas operaciones y servicios para el sur de Europa (España, Portugal e Italia). En este periodo han confiado en nuestra tecnología grandes empresas como Mapfre y también algunas startups que van camino de convertirse en unicornios. En cuanto a partners, tenemos un acuerdo con Deloitte a nivel mundial y otros más de nicho y partners tecnológicos como es el caso de Veridas, que dispone de una tecnología de identificación de usuarios, autentificación vía biométrica (voz). Todo este ecosistema que estamos desarrollando nos permite ser tremendamente optimistas de cara a la evolución del negocio de Twilio.

 

 

 

 



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