Tecnología | Artículos | 15 DIC 2006

Sanitas mejora la primera toma de contacto con sus clientes con un pack de bienvenida personalizado. Xerox Global Services realiza este proyecto de gestión documental en régimen de outsourcing

Sergio López.
Con el fin de optimizar la primera toma de contacto con sus clientes, el grupo asegurador médico privado Sanitas ha externalizado a Xerox Global Services la comunicación epistolar con sus nuevos socios. Gracias a este acuerdo, éstos recibirán un pack de bienvenida, personalizado y a todo color, con toda la información que precisan.

Sanitas ha decidido automatizar, mediante un contrato de outsourcing, la comunicación epistolar con sus socios, que es la primera toma de contacto que la compañía realiza con éstos. El objetivo es entregar una documentación completamente personalizada y presentada de forma llamativa a cada uno de los nuevos clientes de la aseguradora. Para llevar a cabo este proyecto, Sanitas ha renovado el contrato de servicios que mantenía con Xerox. La externalización de esta área concreta permitirá personalizar e imprimir a todo color el pack de bienvenida que reciben los nuevos afiliados. En este envío se incluye una carta de bienvenida, un texto de que recoge las condiciones particulares y generales del contrato, el recibo de la prima, las portadas de los documentos, las tarjetas médicas y aquellos pliegos que tienen que ser firmados por el asegurado.
El que estos documentos vayan personalizados para cada cliente e impresos a todo color significa una novedad remarcable, para los responsables de este grupo médico, “son elementos que se introducen por primera vez en documentos de este tipo”, afirman.
Según explica Marcelo Larrabure, director de atención al cliente de Sanitas, la compañía gastará aproximadamente un millón de euros anuales en la producción en outsourcing de este nuevo pack de bienvenida y en el sistema de impresión individualizado. La cifra incluye costes de externalización, materiales y desarrollo del proyecto.
“Cada socio de Sanitas es único y nos gusta tratarle como tal; por esa razón, consideramos que la personalización de los documentos es muy importante. Realizar una buena comunicación con nuestros socios, especialmente en la primera toma de contacto, es vital. Xerox nos ofreció la solución perfecta: paquetes de bienvenida personalizados y en color”, señala el directivo.

Retos
El principal desafío con el que se han encontrado tanto la compañía sanitaria como su socio tecnológico a la hora de llevar a cabo este proyecto fue el hecho de que, en algunas ocasiones, los datos recogidos de los nuevos clientes respondían a diversos criterios e incluían campos de datos no homogéneos.
“La normalización de datos se está demostrando como el principal reto a afrontar dentro de este proyecto de gestión documental”, según explica Larrabure. “Sanitas cuenta con casi 200 productos, diseñados algunos de ellos para un solo colectivo en particular. Conseguir normalizar todas las variables relacionadas con cada uno de ellos, algunas veces contenidas en ficheros de texto, se ha revelado como una tarea muy ardua, aunque una vez realizada, la personalización de productos sucesivos resulta mucho más sencilla”.

Personalización
El alto grado de personalización de los documentos que se envía a los clientes de Sanitas se complementa con la creación para cada uno de ellos de un cuadro médico, con los especialistas más cercanos a su domicilio. Estos documentos se generan por criterios de región a la que pertenece el socio y proximidad a su domicilio, de manera que la guía médica muestra los médicos de su interés siempre al principio.
La aplicación tecnológica implementada en Sanitas también permite a la compañía incluir información sobre nuevos productos y realizar modificaciones de los ya existentes en la documentación que recibe el socio de una manera ágil y sencilla, con lo que se gana en inmediatez a la hora de actualizar los documentos. La guía se imprime totalmente actualizada, tomando cada día la información de la base de datos vigente en ese momento. Por otro lado, todos los documentos creados en formato impreso se pueden generar también en formato electrónico para su posterior consulta por Internet.
En cuanto a la elección de Xerox Global Services, el área servicios de Xerox, para acometer este proyecto el responsable explica que “el número de empresas que cuentan con la tecnología y el expertise necesario para afrontar un proyecto como este es muy reducido”. Según Larrabure, se valoraron otras tres empresas, todas ellas basadas en la misma tecnología”. Además, Sanitas es cliente de Xerox España desde hace cinco años, y esta compañía ya ha desarrollado herramientas adaptadas a sus necesidades y las de sus clientes en varios campos.


Radiografía
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El Grupo Sanitas, especializado en salud y atención sociosanitaria, incluye a las compañías Sanitas Seguros, Sanitas Hospitales, Sanitas Residencial y Previlabor. En 2005, los ingresos del grupo ascendieron a 868,9 millones de euros.
Sanitas Seguros cuenta con casi millón y medio de socios que se benefician de la atención médica privada del grupo: una red formada por 20.000 profesionales, 420 clínicas y centros médicos, de los cuales 22 son centros Sanitas.
Por su parte, Sanitas Residencial se dedica a la atención a mayores en 21 residencias que ofrecen más de 2.408 plazas en Cataluña, País Vasco, Navarra, Madrid, Valencia y Castilla y León.
Por último, Previlabor es una compañía especializada en la prevención de riesgos laborales para las empresas. Actualmente, presta sus servicios a más de 6.000 empresas clientes.

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