Gobierno Electrónico: una orientación práctica
Más allá de la tecnología
Cuando la agencia de adquisiciones de la OTAN (NAMSA - NATO Maintenance and Supply Agency) emprendió su proyecto de eProcurement on-line, contemplaba sin duda los beneficios en ahorro de costes que el proyecto iba a suponer, sin embargo los responsables del proyecto nunca imaginaron que dichos ahorros iban a suponer hasta 50.000 euros al mes en términos de fax, teléfono, gestión y tramitación de propuestas. A través del nuevo sistema de licitación on-line (eBid), más de 10.000 proveedores podían acceder de forma completamente automatizada a los concursos públicos convocados por la Agencia.
Este tipo de proyectos con beneficios a corto son, sin duda, la apuesta más segura para un acercamiento progresivo al eGobierno o Gobierno Electrónico. Si algo aprendió la OTAN con este proyecto es la filosofía de “Piensa en grande, da pequeños pasos y escala rápido”: un proyecto desarrollado en tan sólo 3 meses vio como recuperaba la inversión realizada (ROI, Return of Investment) en 5 meses.
Sin embargo, no todos los proyectos de Gobierno Electrónico se traducen en historias de dignas de mención sino, en algunos casos, en aventuras sin un retorno claro. Los analistas, integradores y proveedores de tecnología coinciden en una serie de factores de éxito para los proyectos de eGobierno que, si bien no son una condición suficiente, sí constituyen un elemento necesario.
No sólo tecnología
Los proyectos de Gobierno electrónico no son únicamente proyectos tecnológicos. La mayoría de las barreras a salvar son organizativas, políticas, psicológicas, sociales y no tan sólo tecnológicas. Es necesario contar con los respaldos y compromisos de los niveles ejecutivos y políticos más altos. Respaldo como el que expresaron los principales dignatarios de los países miembros en la última cumbre de Lisboa.
El objetivo número uno del Gobierno electrónico es reinventar las relaciones existentes y situar al ciudadano en el centro de una red de servicios. En cierta forma, se trata de un acercamiento al ciudadano como cliente; y como a todo buen cliente, es crítico abstraerle completamente tanto de la complejidades derivadas de una organización subyacente como de los procesos y trámites internos de la administración. Términos como personalización estática y personalización dinámica o Heurística empiezan a estar de moda. En el primer caso, el usuario es capaz de adaptar la apariencia del portal a sus preferencias y operaciones más frecuentes. En el segundo caso, en base a una serie de patrones y del comportamiento del usuario con el portal, el sistema es capaz, además, de seleccionar pro-activamente la información que puede ser de su interés.
Sin embargo no es la personalización el único elemento crítico para poder situar al ciudadano en el centro de una red de servicios, otro de los factores a considerar como factor primordial es la facilidad de uso del sistema. Cualquier proyecto online, sea de carácter público o privado, a pesar de ser puntero tecnológicamente, garantizar niveles máximos de disponibilidad, disponer de una escalabilidad ilimitada para soportar millones de usuarios, puede sin embargo fracasar estrepitosamente por la sencilla razón de que el usuario no se siente cómodo interactuando con el sistema. Se deben considerar aspectos tan diversos como: tiempo consumido en descarga de las páginas, localización de servicios por parte del ciudadano o realización de un trámite completo, así como limitar al máximo redundancias en la solicitud de información y emplear ayudas frecuentes cuando sean solicitadas.
Otra de las cuestiones a tener en cuenta es que gobierno electrónico no equivale sólo a portal monolítico, sino a una red de servicios integrados entre sí. La existencia de múltiples portales dentro de las administraciones públicas es una realidad hoy en día en muchos países de la Unión Europea. La clave no reside únicamente en centralizar los servicios en un único punto sino en que los distintos servicios puedan dialogar entre sí de forma transparente al ciudadano.
Orientación al cuidando
Si bien la administración no puede tener una orientación idéntica al entorno del comercio electrónico privado, si debe adoptar principios e ideas de este. De hecho Internet y el comercio electrónico, según Douglas Colmes en su libro eGov, tendrá mayor repercusión y aceptación en el sector público que en el sector privado, por la sencilla razón de que la gente prefiere resolver un trámite burocrático desde su casa para tener tiempo así y salir de compras. Uno de los principales beneficios del comercio electrónico privado reside en automatizar las compras. Las ventajas de los centros virtuales de compras en la red (marketplace) son trasladables al ámbito del sector público. Así es posible automatizar los procesos de compras de la administración mediante creación de marketplaces donde los proveedores actualicen de forma constante su oferta de productos compitiendo por proporcionar más y mejores productos, y los organismos de la administración realicen sus compras aprovechando las ventajas de la economía de escala y acelerando el proceso de compra. Si bien, las ventajas para la administración son perceptibles a primera vista, los proveedores pueden verse perjudicados por limitar la visión de sus productos únicamente al precio de venta, sin opción a ofrecer otros servicios de valor añadido. Para compensar esta percepción, se introduce el concepto de “punch-out” a través del cual es posible desde el sistema de compras acceder a la web del proveedor, recibiendo servicios de valor añadido tales como configuración a medida, información sobre disponibilidad, novedades y nuevos productos, etc.
El papel del funcionario
Es crucial conseguir una aceptación de la tecnología por parte de los empleados públicos, en el que será uno de los medios de comunicación e interacción con sus “clientes”, evitando rechazos e inseguridades por desconocimiento de las nuevas plataformas. En este sentido, el Gobierno debe realizar inversiones en el ámbito de formación y desarrollo de competencias en el propio puesto de trabajo, buscando sinergias con el sector privado. En el marco de interacción con el ciudadano, es importante considerar que una sólo empleado público raramente es responsable del proceso completo asociado a un determinado servicio público: debe interactuar con otros empleados, departamentos e incluso organismos. En este sentido se deben combinar herramientas de gestión de relaciones con clientes, gestión de flujos de trabajo y tecnologías de Internet destinadas tanto a optimizar las relaciones e interacciones, como a potenciar el conocimiento que necesita el empleado para la toma de decisiones. El empleado público, se transforma así en un trabajador del conocimiento (Knowledge Worker), capaz de acceder a los servicios necesarios para desarrollar su función a través de herramientas ofimáticas y portales agregadores de distintas fuentes de información de forma óptima, disminuyendo drásticamente los tiempos consumidos en la consecución de trámites y maximizando el tiempo destinado a la propia atención al ciudadano.
El gobierno electrónico es, hoy en día, una realidad tangible a través de múltiples ejempl
Este tipo de proyectos con beneficios a corto son, sin duda, la apuesta más segura para un acercamiento progresivo al eGobierno o Gobierno Electrónico. Si algo aprendió la OTAN con este proyecto es la filosofía de “Piensa en grande, da pequeños pasos y escala rápido”: un proyecto desarrollado en tan sólo 3 meses vio como recuperaba la inversión realizada (ROI, Return of Investment) en 5 meses.
Sin embargo, no todos los proyectos de Gobierno Electrónico se traducen en historias de dignas de mención sino, en algunos casos, en aventuras sin un retorno claro. Los analistas, integradores y proveedores de tecnología coinciden en una serie de factores de éxito para los proyectos de eGobierno que, si bien no son una condición suficiente, sí constituyen un elemento necesario.
No sólo tecnología
Los proyectos de Gobierno electrónico no son únicamente proyectos tecnológicos. La mayoría de las barreras a salvar son organizativas, políticas, psicológicas, sociales y no tan sólo tecnológicas. Es necesario contar con los respaldos y compromisos de los niveles ejecutivos y políticos más altos. Respaldo como el que expresaron los principales dignatarios de los países miembros en la última cumbre de Lisboa.
El objetivo número uno del Gobierno electrónico es reinventar las relaciones existentes y situar al ciudadano en el centro de una red de servicios. En cierta forma, se trata de un acercamiento al ciudadano como cliente; y como a todo buen cliente, es crítico abstraerle completamente tanto de la complejidades derivadas de una organización subyacente como de los procesos y trámites internos de la administración. Términos como personalización estática y personalización dinámica o Heurística empiezan a estar de moda. En el primer caso, el usuario es capaz de adaptar la apariencia del portal a sus preferencias y operaciones más frecuentes. En el segundo caso, en base a una serie de patrones y del comportamiento del usuario con el portal, el sistema es capaz, además, de seleccionar pro-activamente la información que puede ser de su interés.
Sin embargo no es la personalización el único elemento crítico para poder situar al ciudadano en el centro de una red de servicios, otro de los factores a considerar como factor primordial es la facilidad de uso del sistema. Cualquier proyecto online, sea de carácter público o privado, a pesar de ser puntero tecnológicamente, garantizar niveles máximos de disponibilidad, disponer de una escalabilidad ilimitada para soportar millones de usuarios, puede sin embargo fracasar estrepitosamente por la sencilla razón de que el usuario no se siente cómodo interactuando con el sistema. Se deben considerar aspectos tan diversos como: tiempo consumido en descarga de las páginas, localización de servicios por parte del ciudadano o realización de un trámite completo, así como limitar al máximo redundancias en la solicitud de información y emplear ayudas frecuentes cuando sean solicitadas.
Otra de las cuestiones a tener en cuenta es que gobierno electrónico no equivale sólo a portal monolítico, sino a una red de servicios integrados entre sí. La existencia de múltiples portales dentro de las administraciones públicas es una realidad hoy en día en muchos países de la Unión Europea. La clave no reside únicamente en centralizar los servicios en un único punto sino en que los distintos servicios puedan dialogar entre sí de forma transparente al ciudadano.
Orientación al cuidando
Si bien la administración no puede tener una orientación idéntica al entorno del comercio electrónico privado, si debe adoptar principios e ideas de este. De hecho Internet y el comercio electrónico, según Douglas Colmes en su libro eGov, tendrá mayor repercusión y aceptación en el sector público que en el sector privado, por la sencilla razón de que la gente prefiere resolver un trámite burocrático desde su casa para tener tiempo así y salir de compras. Uno de los principales beneficios del comercio electrónico privado reside en automatizar las compras. Las ventajas de los centros virtuales de compras en la red (marketplace) son trasladables al ámbito del sector público. Así es posible automatizar los procesos de compras de la administración mediante creación de marketplaces donde los proveedores actualicen de forma constante su oferta de productos compitiendo por proporcionar más y mejores productos, y los organismos de la administración realicen sus compras aprovechando las ventajas de la economía de escala y acelerando el proceso de compra. Si bien, las ventajas para la administración son perceptibles a primera vista, los proveedores pueden verse perjudicados por limitar la visión de sus productos únicamente al precio de venta, sin opción a ofrecer otros servicios de valor añadido. Para compensar esta percepción, se introduce el concepto de “punch-out” a través del cual es posible desde el sistema de compras acceder a la web del proveedor, recibiendo servicios de valor añadido tales como configuración a medida, información sobre disponibilidad, novedades y nuevos productos, etc.
El papel del funcionario
Es crucial conseguir una aceptación de la tecnología por parte de los empleados públicos, en el que será uno de los medios de comunicación e interacción con sus “clientes”, evitando rechazos e inseguridades por desconocimiento de las nuevas plataformas. En este sentido, el Gobierno debe realizar inversiones en el ámbito de formación y desarrollo de competencias en el propio puesto de trabajo, buscando sinergias con el sector privado. En el marco de interacción con el ciudadano, es importante considerar que una sólo empleado público raramente es responsable del proceso completo asociado a un determinado servicio público: debe interactuar con otros empleados, departamentos e incluso organismos. En este sentido se deben combinar herramientas de gestión de relaciones con clientes, gestión de flujos de trabajo y tecnologías de Internet destinadas tanto a optimizar las relaciones e interacciones, como a potenciar el conocimiento que necesita el empleado para la toma de decisiones. El empleado público, se transforma así en un trabajador del conocimiento (Knowledge Worker), capaz de acceder a los servicios necesarios para desarrollar su función a través de herramientas ofimáticas y portales agregadores de distintas fuentes de información de forma óptima, disminuyendo drásticamente los tiempos consumidos en la consecución de trámites y maximizando el tiempo destinado a la propia atención al ciudadano.
El gobierno electrónico es, hoy en día, una realidad tangible a través de múltiples ejempl
