ChipGate | Noticias | 16 JUN 2014

IBM Watson y Genesys impulsan juntas la relación empresas-cliente

El uso de la computación cognitiva permite personalizar las interactuaciones entre los consumidores y las empresas.
Michael Rhodin, vicepresidente grupo Watson de IBM
ComputerWorld

El acuerdo entre  IBM y Genesys permitirá que se combinen las capacidades de Watson Engagement Advisor con la “plataforma de experiencia del cliente” de Genesys. Esto permitirá mejorar la relación de las organizaciones con los consumidores finales, así como el servicio que ofrecen desde los centros de asistencia (contact centers) y los servicios de atención al cliente.

Ambas ayudarán y asistirán a los teleoperadores mediante respuestas rápidas, apoyándose en el análisis de grandes volúmenes de datos. Con un clic en la solución Pregunta a Watson (Ask Watson) puede ayudar rápidamente a abordar y solucionar los problemas de los clientes y darles una respuesta para orientar sus decisiones de compra.

Los operadores de un centro de atención al cliente tendrán acceso a la asesoría de Watson, que en cuestión de segundos puede descubrir información de sumo valor a partir de millones de páginas de datos de todo tipo, desde guías de producto a transcripciones de llamadas. Como resultado, la computación cognitiva mejorará el conocimiento de los teleoperadores y les ayudará a descubrir las respuestas más idóneas que resuelvan los problemas de los clientes.

¿En qué tipo de situaciones se beneficiará el cliente de la combinación de las tecnologías de Genesys y de Watson? Un buen ejemplo de ello puede ser el cliente de un banco, que se encuentre a altas horas de la noche buscando información sobre préstamos hipotecarios. Aunque haya encontrado información y datos de interés, probablemente le surgirán muchas dudas que requieren de una asesoría personalizada a la que a ciertas horas del día no podrá acceder a través de una llamada, un correo electrónico o un tweet. Este problema puede solucionarse con la tecnología de Genesys e IBM Watson, ya que el cliente puede chatear con un asistente virtual que tiene acceso a la información de los préstamos hipotecarios y que entiende el lenguaje natural. La aplicación ayudará y asesorará al cliente, y podrá concretar una oferta formal que posteriormente un experto del banco ya le presentará al cliente el día y la hora que desee.



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