La integración tecnológica, barrera en la experiencia de compra multidispositivo

Las compañías ven en la madurez del comercio omnicanal como un elemento de marca diferencial y mejorar su habilidad para ofrecer a los consumidores una experiencia de compra semejante a través de todos los canales supone es para ellos la prioridad. Sin embargo, un 94% de los responsables de marca encuestados en el estudio Customer Desires Vs. Retailer Capabilities: Minding the Omni-Channel Commerce Gap confesó que sus compañías tenían problemas para convertirse en “omnicanal”

Retos organizacionales, operacionales y tecnológicos están dificultando los esfuerzos de las marcas para ofrecer una experiencia de compra semejante a través de todos los dispositivos y canales. Así lo confirma el estudio ideado por Accenture e hybris y llevado a cabo por Forrester Consultant.

Además, reveló que el 71% de estos compradores espera conocer el inventario de la tienda online y el 50% confía en poder comprar online y recoger su pedido en una tienda física. De momento, sólo un tercio (36%) de los responsables de marca preguntados asegura que sus consumidores puedan recoger los artículos comprados online en una tienda física y posibilitan conocer el inventario disponible en cualquier canal. Todas estas capacidades resultan vitales a la hora de ofrecer una experiencia de compra uniforme entre dispositivos.

“39% de los encuestados afirmó que era improbable o muy improbable visitar tiendas online que no proveyesen información sobre el stock disponible en la tienda física”, ha explicado Chris Donnelly, director administrativo global de Accenture Retail Practice.“El informe muestra que las compañías que se resisten a implementar estas funcionalidades online encuentran dificultades para cumplir con las expectativas de sus clientes en los canales offline. Este es un desafío que requiere atención inmediata”.

“Los consumidores cada más apuestan por el ecommerce y la tecnología móvil lo que pone de relieve lo importante que es para las marcas introducir lo digital en todos los aspectos del negocio para dejar atrás a la competencia”, ha concluido Donnelly.

De acuerdo con el informe, un 40% de los responsables de marca señaló tener dificultades para integrar esta tecnología a nivel operativo en todos los canales. Subraya que el área que demanda una mayor mejora es la capacidad para conocer el inventario en tiempo real de las tiendas y centros de distribución.

Aunque el 46% de los responsables de marca afirmó tener un equipo especialmente dedicado al comercio omnicanal,  definir prioridades y organización sigue siendo un reto. Otras dos dificultades adicionales son la imposibilidad de compartir información y analítica de los consumidores entre canales, países o ubicaciones y la falta de preparación de los responsables de las tiendas.

De acuerdo con el estudio, comprar online y recoger en la tienda se ha convertido en un valor diferencial para los consumidores, que permitirá a las compañías de tradición offline competir de manera efectiva con aquellas marcas que únicamente cuentan con presencia online. Casi la mitad (47%) de los usuarios asegura optar por esta opción para evitar los costes de envío, el 25% lo hace porque así pueden tener el artículo el mismo día de la compra y un 10% porque esta opción simplemente le resulta más conveniente que recibirlo en casa.

“Poner el foco en el comercio omnicanal, permitirá a las compañías crear una experiencia de consumo más sólida online, en el móvil y en la propia tienda física, haciendo crecer así la relevancia de su marca", ha explicado Brigid Fyr, director de eCommerce de Accenture Interactive.

“El estudio indica que muchos retailers están operando en una falsa zona de confort en términos de comercio omnicanal”, ha concretado Walker. “La realidad es que el cliente está muy por delante de muchos minoristas a la hora de definir cuáles son los patrones de compra competitivos, no sólo a través de un canal, sino de cada uno de ellos. SI no se adaptan a los mismos, su cuota de mercado irá a otras compañías capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores. Las empresas que no comprendan la importancia de la falta de esta clase de servicios estarán en una considerable desventaja competitiva”.