La inteligencia artificial redefine el servicio al cliente

¿Cómo se debe replantear el servicio al cliente en la era de la inteligencia artificial? A esta pregunta persigue dar respuesta un informe elaborado por Frost & Sullivan para Avaya. El informe subraya que hay que repensar este servicio y conectar los puntos entre la actividad e información de un usuario y hacer que los agentes puedan predecir por qué la persona está llamando y sugerir cómo resolver su problema incluso antes de que se lo pidan.

El desafío es aprovechar al máximo el potencial de la inteligencia artificial en un momento en el que las empresas están reuniendo grandes cantidades de información sobre los hábitos y actividades de sus clientes en cada punto de contacto que tienen con ellos.

Frost & Sullivan destaca el papel de tecnologías como machine learning, el aprendizaje profundo, el procesamiento del lenguaje natural (NLP Por sus siglas en inglés), la computación cognitiva y los asistentes virtuales. “Pero, en definitiva, lo que importa son los datos teniendo en cuenta que la IA no es una tecnología independiente, sino que depende de la infraestructura de datos”, reza el escrito.

Algunas recomendaciones

Aunque las soluciones potenciadas con IA se están convirtiendo en el nuevo paradigma en el campo de las tecnologías empresariales, según el estudio, la aplicación de esta tecnología a la experiencia del cliente sigue siendo baja. “Para seguir el ritmo de los consumidores, las empresas deben integrar las tecnologías de inteligencia artificial en sus procesos de innovación con el fin de ofrecer servicios más precisos y personalizados”, indica.

Las aplicaciones más comunes de la IA que hasta ahora pueden verse en los centros de contacto son interfaces automatizadas, pero es preciso invertir también en otras como el reconocimiento visual y RPA (Robot Process Automation).

En concreto, Frost & Sullivan hace tres recomendaciones para que las compañías que busquen implementar soluciones basadas en IA mejoren la experiencia del cliente: buscar la mezcla ideal entre los agentes de inteligencia artificial y los agentes humanos; poner la omnicanalidad en el centro de su estrategia; y determinar qué contactos pueden ser automatizados eficientemente.