La necesidad de los mercados por ajustarse a los bancos digitales

"Los bancos necesitan prestar servicios a sus clientes a través de multicanales como resultado de la digitalización", dijo Gerrard Schmid, presidente y CEO de Diebold Nixdorf, en conferencia de prensa, al margen del International Management Seminar, organizado por Diebold Nixdorf a principios de mes de octubre en Lisboa.

Los clientes quieren tener acceso al banco a través de soluciones móviles (u otras) en cualquier lugar, y la banca minorista tiene que ajustarse a esas necesidades, en particular, en mercados donde el dinero (papel moneda) está cayendo en desuso, señaló.

Durante la sesión de apertura del seminario, este mismo mensaje destacó Devon Watson, Chief Marketing Officer de Diebold Nixdorf, que advirtió, como se ha comprobado por la evolución del sector financiero, y de muchos otros, que la "digitalización de por sí sólo es suficiente".

"Revitalize Retail Banking: Embrace the Larger Ecosystem", fue el tema de este seminario que reunió a líderes y decisores del sector bancario de 36 países, donde se discutió de qué modo la banca minorista, que opera en un entorno cada vez más digital, puede alinear su negocio para satisfacer las necesidades de los clientes.

Devon Watson desafió a los más de un centenar de congresistas a responder una encuesta sobre las cinco tendencias que el sector de la banca minorista enfrenta en la actualidad, cuyos resultados se revelaron en línea con los datos del informe de tendencias Retail Banking 2018, realizado por The Financial Banking y citados en su presentación. Según estos resultados, es prácticamente obligatorio retirar la fricción de la llamada "customer journey" (61%), sacar partido de tecnologías emergentes como big data, inteligencia artificial, analítica avanzada o computación cognitiva (57%), utilizar API (42%), mejorar la integración de los canales (35%) y construir asociaciones entre la banca y las empresas fintech (27%), señaló Watson.

Watson añadió que, a pesar de haber algún foco en la tecnología, en materia de tendencias es al cliente que la banca tiene que prestar atención, cómo interactúa con la tecnología en su día a día y no sólo cuando está tratando de temas relacionados con cuestiones financieras. 

Citando datos de Mckinsey, en su informe global sobre la banca (2017),  "si los bancos se digitalizan a la misma velocidad que las personas adoptan nuevas tecnologías, el retorno de la inversión (ROI), fuera de cualquier acción de mitigación, podría caer aproximadamente cuatro puntos para un ROI del 5,2% en 2025 ", lo que, en la práctica, representa una caída del 44%.

En resumen, a medida que la tecnología para la banca evoluciona, también las instituciones buscan mantenerse al día de esas innovaciones, pero aconseja a Diebold Nixdorf, la banca debe seguir enfocada en las transacciones y en la jornada conectada del consumidor. "No siendo un enfoque nuevo, tiene una importancia increíble", señaló Devon Watson. "Una importancia que va mucho más allá de la banca, involucrando un gran ecosistema de entidades".

En la reunión en Lisboa asistieron más de 120 parlamentarios de más de tres docenas de países, muchos de los cuales tuvieron la oportunidad de presentar sus innovaciones a sus compañeros. El International Management Seminar, organizado por la 31ª vez, fue también una oportunidad de networking y de intercambio de conocimiento. Fue durante la presentación de Devon Watson que la mayoría de los participantes vio por primera vez el mostrador móvil del BPI, una de las innovaciones detalladas por Francisco Barbeira, administrador del Banco, más tarde en su presentación.

En resumen, la banca necesita ofrecer experiencias suaves a lo largo de toda la cadena de valor del consumidor conectado. Optan por soluciones omnicanal es la sugerencia del experto, algo que muchos de los presentes bancos han comenzado a adoptar - como es el caso de la BPI Portugal o BBVA de España. "Una aplicación de crédito tiene el mismo aspecto, despierta las mismas sensaciones y el mismo tipo de accesibilidad sea a partir de qué canal sea utilizado", ejemplificó Watson. Y ese canal tanto puede ser el teléfono, como el ordenador y, por supuesto, el mostrador físico.

"El dinero va a continuar por ahí por mucho tiempo"

Gerrard Schmid, al frente de los destinos de Diebold Nixdorf desde febrero, señaló en una rueda de prensa que la empresa es "el mayor proveedor de ATM a nivel mundial", tenemos el 33% de todas las máquinas instaladas en todo el mundo. Schmid cree que, a pesar de tener que analizar país a país, la sociedad "cashless" no será una realidad a corto plazo. 

En el negocio de la banca, "somos conocidos por tener las mejores máquinas ATM y ofrecemos servicios sobre esos dispositivos que aseguran que estén disponibles el 99,9% del tiempo. Pero el verdadero secreto es el software que permitirá a los bancos mantenerse relevantes para los consumidores, a medida que sus preferencias evolucionan". Gerrard Schmid explicó que los bancos están globalmente cambiando y apuntó algunas tendencias. A partir de los propios mostradores, donde tradicionalmente se establecía el contacto con los clientes. "Hoy, están cada vez más vacíos y más pequeños, a medida que parte de la actividad pasa al canal ATM". Otra tendencia está relacionada con el papel de las propias ATM. Si, en el pasado, "los bancos pedían máquinas de servicios. Ahora quieren propuestas end-to-end de ATM-as-a-Service".

"Creemos que nuestro portfolio de software debe ser abierto e interactivo con otros proveedores, porque estamos en el núcleo de tantas transacciones entre los balcones, los canales ATM, los canales de las aplicaciones móviles". En respuesta a una pregunta planteada por un periodista sobre la integración de empresas de software en una empresa tradicionalmente asociada a hardware y servicios, Alen Kerr intentó sintetizar la estrategia que permite a la empresa posicionarse como proveedor de soluciones para la jornada del consumidor. Para empezar, los equipos de Diebold Nixdorf -tanto en la banca o en el comercio minorista- se encuentran en los puntos de contacto con el consumidor (end-point conections). Estos puntos (ATM, POS) son dispositivos con capacidad de computación conectados a plataformas o capas de servicios, lo que les permite tener la tan deseada omnicanalidad a través de soluciones en los balcones, en línea, o móviles. Cuando todo esto se une, "vamos más allá de la omnicanalidad". Kerr reforzó "no sólo somos proveedores de servicios y hardware, somos proveedores para la jornada del consumidor. Y en esa jornada podemos conectar todos los puntos".