Automatización y experiencia del empleado impulsan el gasto en tecnologías de atención al cliente

Un reciente estudio de Gartner prevé que los 'chatbots' serán el principal canal de atención al cliente para una de cada cuatro empresas en los próximos años. Monitorizar la fuerza laboral será fundamental para garantizar la calidad del servicio.

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A pesar de la inflación, las empresas están dirigiendo sus esfuerzos inversores a tecnologías relacionadas con la analítica para mejorar sus servicios de atención al cliente. Fundamentalmente, tal y como desvela un estudio elaborado por la consultora Gartner, la creación de canales digitales, las mejoras en la automatización de procesos y la medición de la experiencia de los empleados serán las áreas que coparán la mayor parte del capital.

Estas tecnologías “tienen como objetivo mejorar el servicio al cliente, crear un customer journey más fluido y mejorar el diseño del mismo también a futuro”, ha declarado uno de los analistas responsables de la investigación.

Los servicios de atención al cliente están construidos por diferentes componentes. Así, las plataformas de contact center en la nube ofrecidas como servicio (CCaaS, por sus siglas en inglés) gozarán de una gran acogida en el próximo curso. “La nube permite a las empresas centrarse en la transformación de la experiencia del usuario más allá de la gestión diaria de sus necesidades”, ha explicado el experto. Gartner estima que el mercado CCaaS tendrá un volumen de 10.900 millones de dólares en 2023.

Los asistentes virtuales o chatbots serán otras de las herramientas más demandadas. Se espera que el 25% de las compañías los implemente en los próximos cinco años. El impacto de automatizar las interacciones en las corporaciones no puede subestimarse, advierten los expertos.

La optimización de los servicios de atención al cliente también incluye la implantación de plataformas de analítica y de inteligencia artificial que den información en tiempo real, de tal forma que puedan mejorarse los procesos internos y dar un servicio personalizado al usuario final.

Por último, el informe hace una mención a las tecnologías que mejoran el compromiso de la fuerza laboral. La consultora espera “un gran impacto en los próximos cinco años” de herramientas de gestión de empleados o VoE (atención al empleado, por sus siglas en inglés). “El aumento de empleados autónomos está aumentando la presión en los departamentos de atención al cliente para garantizar una buena experiencia de los empleados”, ya que sin ella, observa el experto, será difícil garantizar su compromiso, y por ende, la calidad de su desempeño.



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