De la Administración electrónica a la burocracia invisible
Hacer que la burocracia sea invisible significa aprovechar las oportunidades impulsadas por tecnologías como la nube, los datos y la IA para impulsar operaciones proactivas y servicios fluidos en los que confíen los ciudadanos y las empresas.
Hacer que los servicios de la Administración estén más centrados en las personas no es una aspiración nueva; de hecho, según la encuesta intersectorial de IDC para EMEA, el 33% de los altos cargos del sector público consideran que la "experiencia digital sin fricciones para el ciudadano" es una prioridad estratégica de primer orden. Pero con los rápidos avances tecnológicos y las crecientes expectativas de la sociedad, los altos cargos del sector público en Europa y fuera de ella están replanteándose cómo cumplir esa promesa.
Desde el comienzo de la Administración electrónica, a principios de la década de 2000 (conocida también después como 'gobierno inteligente' y 'gobierno digital'), la prestación de servicios a través de canales digitales se convirtió en un instrumento fundamental para mejorar la experiencia de los ciudadanos (de Administración a ciudadano) y de las empresas (de Administración a empresa), así como para atraer a inversores y turistas y colaborar con otras entidades gubernamentales.
Estas iniciativas han dado resultados en términos de eficiencia operativa, comodidad y compromiso con los ciudadanos, incluida España; de hecho, según el estudio de referencia sobre Administración electrónica de la UE en 2023, España se sitúa por encima de la media de la UE o en línea con ella en todos los indicadores, con la única excepción de la facilidad de uso del DNI electrónico a través de las fronteras.
A pesar del asombroso progreso y la ejecución plena de los beneficios de estas inversiones tecnológicas, a veces las expectativas se quedan por debajo, debido a procesos y sistemas aislados, que obligan a las personas y a las empresas a experimentar servicios burocráticos que consumen mucho tiempo, y a la desigualdad en el acceso a los servicios de Administración electrónica.
Los líderes del sector público español que aspiran a dar paso a la próxima generación de servicios centrados en las personas deberían invertir en comprender las necesidades y circunstancias de las personas y las empresas mediante el uso inteligente de los datos, ampliar la colaboración entre departamentos y programas a través de plataformas e infraestructuras ágiles y en la nube, asociarse con el sector privado, hacer que los servicios digitales sean más inclusivos y permitir interacciones de confianza a través de servicios digitales seguros para hacer que la burocracia gubernamental sea realmente "invisible".
España se sitúa por encima de la media de la UE o en línea con ella en todos los indicadores, con la única excepción de la facilidad de uso del DNI electrónico a través de las fronteras
Reimaginar los modelos de prestación de servicios, funcionamiento y confianza
Hacer que la burocracia sea invisible significa aprovechar las oportunidades impulsadas por tecnologías, como la nube, los datos y la IA para impulsar operaciones proactivas y servicios fluidos en los que confíen los ciudadanos y las empresas:
Modelo de prestación de servicios
La próxima generación de servicios invisibles no tendrá fisuras. Los usuarios (ciudadanos, empresas, inversores, turistas, etc.) no se darán cuenta de que se les está prestando servicios públicos. No se les pedirá que interactúen con la Administración para saber a qué servicios tienen derecho ni se les interrumpirá su rutina diaria porque reciban una petición de datos para demostrar cambios en su situación.
Modelo operativo
La próxima generación de operaciones invisibles será proactiva. Sin inmiscuirse en la vida cotidiana de las personas y las empresas, la Administración sabrá lo suficiente para conocer los acontecimientos que afectan a los electores y los cambios de circunstancias. Los gobiernos inscribirán proactivamente a los electores en los programas a los que tengan derecho y les prestarán servicios automáticamente.
Modelo de confianza
Hacerse menos visible no debe significar que el Gobierno sea menos responsable ante sus electores. La burocracia invisible pasará de la imposición a la capacitación. En lugar de imponer el cumplimiento a posteriori, la Administración facilitará el cumplimiento y se hará más transparente mediante la notificación automática, la participación activa y los procesos simplificados. La Administración invertirá en servicios de confianza digitales e infraestructuras y plataformas seguras para garantizar la protección de datos, la soberanía digital y el uso ético de la IA.
El camino hacia la burocracia invisible
Para acelerar el camino hacia la burocracia invisible, los altos cargos del sector público deben aplicar cambios en torno a los seis pilares básicos:
Construir una visión holística de las personas, las empresas, las ciudades y las comunidades
Para evitar inmiscuirse en la vida de las personas y pedirles los mismos datos una y otra vez, para entender cuándo un cambio en las circunstancias ofrece una oportunidad para que la Administración preste un servicio de forma proactiva, y para potenciar la participación abierta en asuntos que son relevantes para sus electores, las Administraciones están invirtiendo para compartir datos entre programas, departamentos y con el sector privado, protegiendo al mismo tiempo la privacidad.
Ampliación de los procesos y servicios cognitivos
Las Administraciones Públicas necesitan rediseñar sus procesos y sistemas para que puedan reconocer los cambios en las circunstancias de sus ciudadanos, identificar las causas fundamentales y activar flujos de trabajo operativos o reconfigurar dinámicamente los servicios y programas para satisfacer las necesidades y preferencias cambiantes de los ciudadanos. Esto puede lograrse incorporando capacidades cognitivas basadas en IA a aplicaciones, procesos y servicios.
Diseñar y ofrecer experiencias centradas en las personas
Cada vez más, las personas esperan interactuar con los sistemas a través de interfaces conversacionales capaces de reconocer su idioma, acento y tono de voz, en lugar de tener que desplazarse por pantallas y rellenar formularios. Las capacidades cognitivas, como las que permite GenAI, se integrarán en todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido de la experiencia del usuario; de hecho, aunque sólo el 7% de las Administraciones de EMEA utilizan GenAI, el 40% de ellos tienen previsto realizar inversiones en los próximos dos años.
Garantizar la accesibilidad y la inclusión para todos
La naturaleza no intrusiva y proactiva de la Administración invisible también mejorará la inclusión al reducir las barreras de accesibilidad. Sin embargo, a medida que se generalicen las soluciones de IA conversacional y generativa y de realidad inmersiva, deberán diseñarse teniendo en cuenta la accesibilidad.
Invertir en servicios de confianza de nueva generación
Para que los ciudadanos puedan confiar en una Administración invisible, el sector público debe invertir en herramientas digitales de confianza que permitan a los ciudadanos acceder cómodamente a los servicios digitales de todos los departamentos, direcciones, organismos, niveles de gobierno y, potencialmente, del sector privado, sin tener que recordar múltiples credenciales de inicio de sesión. Estas herramientas ayudarán a los ciudadanos a mantener actualizada su información personal, a estar informados y a dar su consentimiento para compartir datos entre Administraciones.
Ampliar la colaboración con terceros
Incluso con la mejor voluntad y organización posibles, los gobiernos no pueden hacer realidad la Administración invisible por sí solos. Las Administraciones públicas están colaborando con empresas privadas y organizaciones comunitarias para que los ciudadanos puedan disfrutar del menor número posible de interacciones con la administración, eliminar la solicitud duplicada de datos y la mayor comodidad y proximidad posibles cuando esas interacciones sean necesarias.
