El cliente siempre tiene razón

Una mayoría de los líderes elegidos para el estudio sobre los 100 mejores directores de TI realizado por la edición norteamericana de ComputerWorld a finales del pasado año afirman que las iniciativas de servicio al cliente (70%) y las de privacidad del cliente (53%) fueron críticas para sus negocios el año 2001. Y las cifras van en aumento: un 80% de esos directores mencionaron el servicio al cliente como una cuestión comercial crítica para este año, mientras que un 60% citaron la privacidad del cliente como crítica en ese sentido.

El nuevo enfoque al cliente está dando lugar a cambios en el trabajo de los Directores de TI. Así, han tenido que cambiar sus procesos internos, para que estén dirigidos a objetivos específicos y sean realizables en poco tiempo. Además, están llevando a cabo programas de formación en los que se envía a miembros del personal a realizar actividades de campo, con el fin de que adquieran un conocimiento de primera mano sobre las necesidades de servicio de los clientes de sus compañías. Y, por otra parte, están trabajando también con nuevos empleados, como por ejemplo expertos en facilidad de utilización y responsables de privacidad, porque las compañías están actuando bajo más restricciones al quedar incorporadas en leyes las expectativas de los clientes sobre privacidad y seguridad. Y, también, están aprendiendo nuevas tecnologías, como el software de seguridad, las herramientas de gestión de relaciones con clientes (CRM) y las aplicaciones Web interactivas. Ofrecer satisfacción a los clientes, tanto internos como externos, se está convirtiendo en una prioridad máxima.

El servicio al cliente es una responsabilidad importante para los departamentos de TI por varios motivos. Las ventas y la interacción con los clientes están teniendo lugar cada vez en mayor medida a través de la Internet, y el fuerte crecimiento está provocando cambios en los sistemas dirigidos a los clientes internos. En empresas online casi toda la carga de la interacción con el cliente recae en el departamento de Tecnologías de la Información, y el departamento de TI toma muy en serio los proyectos de servicio al cliente. El problema para las empresas es que ahora hay que atender a los clientes internos y a los externos, que por millares y con un perfil desconocido, acceden a los sistemas de información empresariales e interactúan con la organización a través de la Web.

Muchos proyectos de servicio al cliente dirigidos a usuarios internos son esfuerzos para simplificar y racionalizar procesos en la totalidad de una organización distribuida. Independientemente del ímpetu y de la rapidez hacia el cambio, los líderes TI consultados tienen estrategias similares para abordar sus responsabilidades de servicio al cliente.

Según los directores de TI, el énfasis y la atención especial al servicio al cliente les permite ejercer nuevos roles y funciones y les induce a interactuar con empleados, tanto dentro como fuera del departamento informático. En un entorno de ventas online al detalle, la facilidad de uso se convierte en una cuestión clave, ya que los clientes de las ventas al detalle no reciben formación.


Cuestiones Privadas
Al aumentar la cantidad de información personal de los clientes que se está transmitiendo a través de Internet y que está siendo almacenada en bases de datos corporativas, mantener seguros y privados esos datos se está convirtiendo en una responsabilidad importante para los directores de Tecnologías de la Información. En consecuencia, está surgiendo un nuevo cargo en los organigramas de algunas empresas multinacionales, bajo el título de “director de privacidad” o “chief privacy officer.” Junto a la privacidad, la seguridad es también objeto de atención por parte de muchos directores de TI.

Al intentar las compañías alcanzar de múltiples formas una ventaja competitiva, el servicio al cliente formará parte de la responsabilidad de trabajo de todos los empleados, y parte también de todos los aspectos del trabajo de un director de TI.


Tecnologías de seguridad
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Observando el futuro, los directores de TI tienen la mirada puesta en nuevas tecnologías que apoyarán la doble tarea de garantizar la privacidad y la seguridad de los datos y de aumentar la eficiencia del negocio. En el futuro, la consultora Giga Information Group cree que los directores de TI tendrán que responder ante un director de seguridad o “chief security officer” sobre cuestiones de gestión de riesgos. Este director de seguridad no pertenecerá probablemente al departamento de TI sino que, posiblemente, responderá ante el presidente ejecutivo o el director financiero, y abordará sus obligaciones sobre seguridad desde la perspectiva de garantizar la seguridad del negocio, no la seguridad de la red. Así, en el caso de riesgos, amenazas o situaciones de emergencia, el director de seguridad evaluaría los costos y los beneficios de la posible respuesta de la compañía, en base a los riesgos de tipo comercial. Por ejemplo, en el caso de un ataque por virus que provocara el fallo de los servidores de correo electrónico, una respuesta centrada en las Tecnología de la Información consistiría en obtener un back-up de la aplicación a toda costa, mientras que la de un director de seguridad sería permanecer desconectado de los servidores, para mantener en cuarentena a la compañía frente a más infecciones.