El efecto péndulo

Las Tecnologías de la Información ( TI ) ha sido algo muy bueno para los inversores que adquirieron hace años acciones de compañías tecnológicas; para los jóvenes aficionados a los videojuegos; y para los periodistas, que tienen así algo interesante sobre lo que escribir . Para las empresas, ha sido también un factor de innovación generalizada .

Lo que sube tiene que bajar, y el péndulo oscila en dos direcciones . Se aproxima una gran “contra-reacción” que afectará adversamente a las Tecnologías de la Información en general . Los siguientes son algunos de los factores generadores de esa oscilación del péndulo en sentido contrario:

1 . La complejidad constante y creciente de las que se anuncian como herramientas cada vez más simples de utilizar . Todas las promesas de plug-and-play, facilidad de uso, y de cosas mejores, más convenientes y más cómodas en el mundo Wintel han sido un juego de decepción . La instalación de una impresora, de una unidad CD-ROM o de una red de área local tiene, en promedio, un 80% de posibilidades de éxito . Cuando sólo la operación de anexar un fichero a un mensaje de correo electrónico puede confundir y exasperar, las redes y los PCs se convierten en una fuente de frustración, no de comunicación . Y cuando no se consigue transferir ficheros PowerPoint de un PC que utiliza una versión a un PC que utiliza otra, y los dos navegadores Web más importantes no son capaces de manejar frames y elementos multimedia desarrollados con herramientas de software estándar, es más fácil volver a utilizar el fax .

2 . La indiferencia de muchos vendedores de TI y proveedores de software ante sus clientes una vez que han vendido el producto . Las mercancías y productos de Tecnologías de la Información son inherentemente complejos y requieren un soporte técnico y un servicio excelentes como parte de las promesas, y no cosas añadidas más tarde con desgana . Como sabe cualquiera que haya tenido que esperar durante horas en la hotline de un vendedor, la instalación de más y más líneas de “ayuda” significa exactamente lo contrario . Con demasiada frecuencia, las garantías son expresiones equívocas en papel y letra pequeña que se pasa por alto . El sector en su conjunto parece no tener conciencia de sus obligaciones ante los clientes .

3 . Los riesgos de seguridad, amenazas de virus, invasión de la privacidad, falta de leyes de protección al consumidor y los múltiples riesgos asociados a los “chats” y a la pornografía pueden ser mucho menos reales de lo que piensan muchos usuarios de Internet . Pero esa no es la cuestión . Lo importante es lo que la sociedad en general opina al respecto .

4 . Fallos en el servicio . Cuanto más dependemos de las Tecnologías de la Información, más graves serán -y son- las consecuencias de cualquier fallo . Recientemente, un satélite fuera de órbita silenció una multitud de dispositivos buscapersonas y teléfonos móviles en Estados Unidos . Incluso si un 99% de todas las compañías resuelven todos sus problema del año 2000 ( el año 2000 es en sí mismo un gigantesco generador de contra-reacciones ) , el impacto será mucho mayor que sólo eso . Y es más probable que sea un 69%, y no un 99% de las empresas las que resuelvan el problema .

5 . Voracidad . Las compañías de telecomunicaciones, proveedores de servicios Internet, compañías de cable y proveedores de comercio electrónico están en busca del oro de las fusiones y adquisiciones . Este es un sector voraz que presume de su voracidad .

La contra-reacción

La próxima contra-reacción frente a las Tecnologías de la Información será muy similar al ataque de las organizaciones de defensa del medio ambiente contra las empresas que surgieron en los años 80 . Entonces, el crecimiento económico y la modernización, que habían sido “Cosas Muy Buenas”, se convirtieron en “Empresas Grandes y Muy Malas que Destruían el Planeta” . Las compañías aceptaron rápidamente su responsabilidad de establecer un equilibrio entre los negocios y el medio ambiente . El sector de TI tendrá que hacer lo mismo, pero es poco probable que lo hagan los vendedores . Han invertido demasiado en su estrategia de “innovar o morir” . No es suficiente con decir que el año 2000 y la irresponsabilidad de los vendedores no son culpa de las organizaciones de Sistemas de Información de las empresas usuarias . Es como si unos grandes almacenes dijeran que la baja calidad de sus proveedores no es culpa suya . Los grandes almacenes gestionan sus proveedores por cuenta de sus clientes .

Los responsables de las empresas de TI deben hacerse cargo de la situación, garantizando la sencillez en lugar de la complejidad, un soporte técnico y un servicio post-venta de primera clase, la seguridad del cliente y unas operaciones impecables .

También deberá anticipar la contra-reacción a la que tendrá que enfrentarse pronto todo el sector de Tecnologís de la Información, y demostrar que las TI son algo más que un cúmulo de complejidad tecnológica al final de la cadena innovadora del Silicon Valley . Las TI tienen que significar servicio y garantías, no tecnología y mejores esfuerzos .