En 2030 gran parte de las interacciones con los clientes serán manejadas por máquinas

En 2030, el 67% de todas las interacciones entre clientes y empresas serán manejadas por máquinas inteligentes. "Las empresas tendrán que encontrar un delicado equilibrio entre ofrecer experiencias altamente humanas y los resultados inmediatos que los consumidores esperan", dijo Daniel Newman, analista principal y socio fundador de Futurum Research.

Sin embargo, las empresas todavía parecen tener una idea equivocada de lo que piensan los consumidores sobre la tecnología en las tiendas. Aunque el 78% de las empresas piensan que los consumidores se sienten incómodos, según la encuesta, ésto sólo le ocurre al 37%.

Las empresas ya están invirtiendo en soluciones que deberían respaldar la experiencia del cliente en el futuro. Por ejemplo, el 62% invierten en asistentes de inteligencia artificial impulsados por voz que necesitan mejorar la interacción y el soporte al cliente. Además, el 58% invierte en inteligencia artificial impulsada por voz como herramienta para los departamentos de marketing y ventas.

También existe un gran potencial en realidad aumentada y realidad virtual. El 54% de las empresas invierten en estas tecnologías. AR y VR se utilizarán en el futuro para optimizar el uso de productos y opciones de autoservicio para los consumidores. 

La confianza es importante

Sin embargo, para que todas esas inversiones y planes sean un éxito, se necesita una cosa clave: la confianza del consumidor. Los consumidores ahora son cautelosos acerca de cómo las empresas manejan sus datos personales.

Por ejemplo, el 54% de los consumidores indican que confían en que las empresas manejarán sus datos de manera confidencial. 

Un desafío para las empresas radica en encontrar el equilibrio adecuado entre la cantidad de información que solicitan de los clientes y la confianza de ese mismo cliente.