La automatización avanza con paso firme

“La automatización ha revolucionado la forma de pensar y ejecutar los negocios en todos los sectores de nuestra industria”, comentaba Fernando Muñoz, director de IDG Research, en el arranque del encuentro virtual ‘Automatización inteligente 2021. Motor de competitividad’, organizado ayer por ComputerWorld e IDG Research, con la colaboración de Google Cloud y pfsTech.

Aunque esta transformación comenzó hace varios años, la situación generada por la COVID-19 ha impulsado definitivamente la automatización. “Durante los últimos años, hemos visto como la automatización ha ido ganando peso en las organizaciones, pero la crisis sanitaria ha sido un acelerador de su adopción para la mayoría de ellas. La expansión de la automatización no significa solamente que haya llegado a un mayor número de empresas, sino que también se ha extendido dentro de las organizaciones”, afirmaba Fernando Maldonado, analista de IDG Research.

Según una encuesta realizada por la compañía, las principales áreas donde se está introduciendo la automatización inteligente son los departamentos de Operaciones (86% de las empresas consultadas), Financiero (67%), Servicio al Cliente (62%), Comercial (48%) y TI (46%). No obstante, Maldonado apuntó que, “si bien estamos en una fase incipiente, donde el enfoque es departamental, ya hay un porcentaje de empresas que aplican la automatización en todos sus departamentos”, por lo que está arrancando una fase de escalado a toda la organización.

Asimismo, indicó que las empresas están adoptando un enfoque de automatización destinada transformar procesos al completo (53% de las encuestadas), frente a la simple automatización tareas (47%).

Sin embargo, esta transformación no es sencilla, ya que las organizaciones se están encontrando con barreras para la adopción de la automatización, como la limitación de sus capacidades internas (48% de las empresas), la resistencia de sus empleados (43%) o unos procesos insuficientemente definidos (38%). Pero abordar este proceso tiene beneficios. Así pues, las compañías confían en que la automatización inteligente mejore la calidad de sus procesos y reduzca los errores (90%), aumente la productividad (85%), acelere los procesos (72%) y mejore la experiencia del cliente (53%) y del empleado (46%).

Empleado empoderado

El primer bloque del encuentro se centró en el empoderamiento del empleado que brinda la automatización. Sin embargo, hay algunos obstáculos que dificultan este camino. “El principal reto es el déficit de desarrolladores. Hay muchas aplicaciones que se han de desarrollar, pero que no se pueden hacer porque falta fuerza de trabajo. Además, esto conlleva un reto de seguridad y gobernanza, porque los usuarios lo resuelven creando sus propias soluciones, lo que genera shadow IT”, declaraba Ignacio García, customer engineer de Google Cloud. 

En este sentido, adelantó que el 80% de los productos tecnológicos y servicios creados en 2024 serán generados por empleados que no son profesionales de TI. De hecho, señaló que el mercado de herramientas de desarrollo low code o no code crecerá un 23% en 2021. “Las empresas necesitan este tipo de herramientas para desarrollar soluciones de manera ágil, pero siempre con el departamento TI al mando, que se encargará de equilibrar el empoderamiento del empleado, pero minimizando los riesgos”. 

Productividad frente a rendimiento

Mario Yáñez, director Desarrollo de Negocio de pfsTECH, hizo hincapié en que uno de los beneficios que ofrece la automatización es la reducción de costes y la mejora de la productividad. No obstante, defendió el rendimiento como medida del éxito. “La productividad mide la ratio entre resultado y coste. Hay que mirar el rendimiento, que es la relación entre resultado y esfuerzo. Si reducimos el esfuerzo, aumenta la productividad y se dispone de más tiempo. Debemos lograr una conciliación entre productividad y rendimiento para conseguir tiempo de valor para el empleado. Es decir, liberar nuestra capacidad y conocimiento para dedicarlo a las cosas que verdaderamente importan”, comentaba.

Además, remarcó que una de las barreras para acometer la automatización en el seno de las organizaciones es el propio conocimiento de su negocio. “¿Realmente conocemos nuestro negocio? Debemos visualizar el futuro de nuestro negocio y repensar el modelo, no sólo automatizar procesos”, planteaba.

El camino de la automatización

El segundo bloque de la jornada consistió en una mesa redonda en la que varias empresas relataron su experiencia. “La automatización es una herramienta para lograr nuestros objetivos de negocio: conseguir ofertas atractivas para nuestros clientes, simplificar sus vidas, desarrollar nuevos modelos de negocio, etc. No es un fin. La RPA libera tiempo, nos ayuda a entender mejor nuestras actividades y aumenta la eficacia”, afirmaba Juan Llamero, responsable de Calidad y Métodos de Alcampo. Explicó que la compañía, tras realizar un proyecto piloto el año pasado, ha adoptado un enfoque RPA “para toda la organización, no departamental”. 

María Teresa Sánchez Román, responsable de la Robot Factory de Orange España, señaló que la empresa arrancó con un proyecto piloto en el área de atención al cliente en 2017. La compañía creó una plataforma RPA en 2019 y empezó a trabajar en consolas que permiten la interacción robot-agente. Actualmente, se está enfocando en la aplicación de inteligencia artificial y OCR, así como en el asistente virtual en WhatsApp. 

Miguel López, head of Process Automation (RPA & Blockchain) de Repsol, especificó que las iniciativas de automatización de la compañía se enmarcan dentro del plan de transformación digital puesto en marcha en 2018, del que surgió el hub RPA. “Para nosotros, ha sido clave la esponsorización de la automatización desde la alta dirección y englobarlo dentro de un programa más amplio de transformación digital”, declaraba.

Javier Zazo, innovation manager de Banco Santander, puntualizó que Santander está utilizando machine learning para la clasificación y extracción de datos. Además, está explorando sus posibilidades en el análisis de procesos, mediante técnicas de process mining.

Jaime Chapatte, head of Data, Digital & Automation de DIA Group, precisó que la compañía creó un equipo RPA en 2018, que comenzó resolviendo pequeñas tareas que ofrecían un resultado inmediato, “siempre en conversación con negocio y TI”. Sin embargo, la pandemia aceleró algunos procesos. “Estamos en el momento de hacer una automatización más transformacional ya de partida, aunando RPA, datos, etc., empezando a hacer productos digitales más completos, aunque sin perder de vista el objetivo de conseguir resultados inmediatos y tangibles”, apuntaba.

Por su parte, Fernando Cisneros, director corporativo de Digitalización, Automatización y Robótica de Prosegur, indicó que la compañía comenzó a explorar las posibilidades de la automatización en 2017. Junto a las aplicaciones para la digitalización documental, la empresa aprovecha las posibilidades de la automatización para la extracción de atributos de facturas de proveedores y la gestión de operaciones. Además, adelantó que la compañía planea utilizar herramientas de process mining para descubrir nuevas oportunidades de automatización.