Las agencias de viajes se ponen al día en TI

El sector turístico es una pieza clave en la economía española, ya que favorece la corrección de desequilibrios internos y externos . Por este motivo, la adopción de las nuevas tecnologías se ha convertido -al igual que en la mayoría de los sectores- en un elemento competitivo primordial . En el último informe realizado por la Fundación Cotec se ponen de relieve los aspectos más esenciales al respecto, destacando el advenimiento de las redes de banda ancha y de Internet .

El estudio desarrollado por Cotec se realizó entre 24 agencias representativas del sector de turismo y desveló que dentro de este sector se ha producido la implantación generalizada del teléfono, fax, terminales especiales ( conectados a sistemas de distribución ) y terminales de pago, habiendo quedado desterrado por completo del télex . Asimismo, la implantación de los terminales conectados a sistemas de reservas, salvo cuando razones de coste y volumen de ventas no aconsejan o permiten compensar los gastos que conllevan, es un hecho muy extendido . En cuanto a la integración de las tareas front-office y back-office, las agencias de viajes parecen no haber apostado por su adopción, siendo la gran asignatura pendiente de las agencias medianas e independientes .

El sistema informático SMD

En líneas generales, a pesar de que las agencias de viajes han optado por la utilización del sistema informático SMD ( Sistema Mundial de Distribución ) para llevar a cabo el proceso de reserva, así como el transporte por tren y barco -el cual es soportado por este sistema-, aún continúan realizándose tareas de manera manual, como es el caso del tratamiento de alojamientos . Otro campo en el que el SMD sí ha conseguido consolidarse es en la verificación de las tarjetas de crédito cuando se lleva a cabo el pago, aunque en este aspecto ha de compartir plaza con el datáfono o equivalente .

A pesar de que en los años ochenta la adopción de los SMD se vio potenciada, las agencias de viajes se muestran un tanto reacias a la hora de implantarlos, debido a la falta de normalización en los procedimientos de búsqueda y la problemática que surge cuando los agentes han de cambiar sus antiguos procedimientos, ya que los nuevos de adaptación resultan arduos . Otro punto negro que los agentes achacan a estos sistemas, sobre todo por parte de las agencias medianas e independientes, es el coste de los SMD, puesto que son considerados caros y con una estructura de tarifas que añade sobre las agencias un coste adicional cuando se producen volúmenes de venta bajos . Asimismo, la uniformidad de acceso constituye la asignatura pendiente de los SMD, hecho éste puesto de relieve con el impacto de Internet y su capacidad para normalizar formatos y criterio de acceso a la información .

En cuanto a las ventajas de los SMD, Cotec destaca la eficacia en la operación del sistema y la entrada y salida de datos a través de los terminales -manejando listados de información y cadenas de comandos como salida y entrada de información-, la fiabilidad de la información . Asimismo, tanto la calidad como los tiempos de respuesta han sido encontrados aceptables, aunque se esperan nuevas mejoras, puesto que las tres metas que se fijan las agencias de viajes son la mejora de la calidad del servicio, la reducción de costes y el aumento de la productividad .

Las tareas de gestión

A pesar de que el equipamiento informático se va generalizando en las agencias de viajes, según el estudio de Cotec, su forma de utilización no es uniforme . Como cabía esperar, son aplicaciones como los procesadores de texto y las bases de datos las que gozan de una mayor implantación, mientras que los programas de gestión no lo son tanto, fundamentalmente debido a que aspectos como la contabilidad suelen subcontratarse a personal especializado fuera de la oficina . Precisamente en este campo, Cotec destaca la aparición de los implantes, es decir, oficinas abiertas en las instalaciones de una gran empresa para asistir a sus necesidades de viajar . Estos implantes optimizan enormemente su rendimiento cuando se consigue la integración total con la empresa .

Por su parte, la integración de terminales y tareas front-office y back-office únicamente se detectaron en grandes agencias y de manera aislada, existiendo diversas aplicaciones en uso sin que ninguna haya conseguido obtener un respaldo unánime .

La revolución Internet

La llegada del billete electrónico parece inminente -ya está implantado en Estados Unidos- y en Europa se han puesto en marcha emisiones piloto en Alemania . Este tipo de billete podrá ser emitido por las agencias y se promoverán nuevos canales de venta y de relación con el público .

No obstante, la gran revolución en el sector la protagonizará -de hecho, ya lo está haciendo-, Internet . Esta nueva tecnología no sólo se aplicará en el ámbito del marketing directo, a través de información estática y dinámica, sino que cobrará una gran importancia en el sentido de que produce una gran interactividad, otorgando la oportunidad al cliente de escrutar el mismo la información que desea . Asimismo, la Red ha traído consigo las bases de datos abiertas y distribuidas y nuevos servicios, como los nodos buscadores de información que la procesan, agrupan y seleccionan de acuerdo con sus temas y contenidos .

Otro elemento que se beneficiará de la tecnología Internet es la videoconferencia, a la hora de personalizar aún más la relación entre el agente y el cliente . Además, los clientes podrán conocer mejor sus lugares de destino, gracias a terminales situados en las oficinas, los cuales ofrecerán imágenes en tres dimensiones, aprovechando también la realidad virtual . En cuanto a los interfaces utilizados por los agentes, el empleo de navegadores será lo más usual, puesto que al uso de iconos y menús, se le añade el hipertexto, de forma que el acceso a la información se realiza sin tener que aprender complicados comandos y dedicada formación . Por otro lado, los medios de pago también se impregnarán de la tendencia Web, habiendo superado el actual temor por la inseguridad .

Soportes futuros

Las soluciones de acceso que aparecen en la actualidad son, en primer lugar, el circuito de abonado de conversación sobre cable de hilos de cobre ( voz o módem de datos ) , que en su día se vio ostensiblemente mejorada con el circuito abonado de RDSI de banda estrecha, facilitando una mayor flexibilidad e integración .

Por su parte, el circuito ADSL el que se erige como la propuesta de futuro más prometedora, sobre todo para el sector pyme, incrementando las prestaciones a la par que se reducen las inversiones y los costes, aunque, en cualquier caso, el circuito de banda ancha sobre fibra óptica sea la solución más completa . El gran inconveniente de ésta última serán sus costes, los cuales no serán bajos en las primeras implantaciones, estando dirigida en primer término a las organizaciones más grandes .

La ansiada oficina sin papeles

Según se desprende del estudio de Cotec, la oficina sin papeles en la agencia de viajes no deja de ser, hoy por hoy, un sueño . En este sentido, el Ministerio de Economía y Hacienda ha lanzado varios proyectos . Así, solicitado por la Federación Española de Asociaciones de Agencias de Viajes ( FEAAV ) se inició el proyecto EDITravel, con objeto de desarrollar una aplicación informática que pueda integrarse en las aplicaciones de gestión más habituales y que al mismo tiempo facilite las comunicaciones con usuarios y proveedores . Otro proyecto, solicitado por la Asociación Hotelera de Zonas Turísticas ( ZONTUR ) , es EDIHotel, con fines complementarios y para la gestión de hoteles .

Dentro de esta ambición, se han desarrollado las intranets dentro de las agen