Negocio | Noticias | 03 ENE 2018

Cómo mejorar el servicio al cliente digital

Las organizaciones cometen errores derivados de pensar en el soporte digital y humano por separado a la hora de abordar una estrategia multicanal. Por ello, Boston Consulting Group ha elaborado una lista con cuatro consejos para mejorar los servicios digitales.
Trabajadores_pantallas_PC
Redacción

 

La última década ha sido testigo de cómo las empresas han realizado grandes inversiones para proporcionar servicios digitales a sus clientes. Un acierto desde el punto de vista de la revolución que han supuesto en la forma en que los usuarios se comunican con las organizaciones. Pero, en términos de reducción de costes y experiencia de cliente no se han cumplido muchas expectativas. Las organizaciones cometen errores derivados de pensar en el soporte digital y humano por separado a la hora de abordar una estrategia multicanal. Una encuesta realizada por la consultora Boston Consulting Group revela que aunque los consumidores han adoptado con entusiasmo los contactos digitales pro su simplicidad y el ahorro de tiempo que ofrecen, el 82% de los preguntados aún llama a los centros de contacto para hablar con los agentes. La continua dependencia de la asistencia humana indica que las empresas y los clientes no están captando por completo los beneficios del servicio digital. Los fallos de las firmas pasan, según la consultora, por recurrir a la automatización antes de comprender el comportamiento de los usuarios además de poner trabas a los clientes, pasar por alto las interdependencias en la prestación de servicios o no estar preparados para aliviar los puntos de dolor digitales.

Antes estos obstáculos, el especialista de análisis ha elaborado una lista con cuatro consejos sobre cómo promover el éxito en las estrategias multicanal. El primer imperativo es comprender el comportamiento del cliente mediante el análisis de datos en todos los canales. Los centros de contacto producen una gran cantidad de información valiosa. Hasta un terabyte de datos por día en las grabaciones de llamadas. Pero, como gran parte de esa información no está estructurada las compañías han tenido dificultades históricas para aprovechar su valor.

En segundo lugar, cooptar por el centro de contactos para soporte de servicios digitales es premisa obligatoria. En lugar de obligar a los usuarios a acudir a los canales digitales, las empresas deben crear las condiciones que les motiven a cambiar sus hábitos. Esto supone una transición que puede durar hasta dos años.

Integrar el autoservicio digital y el apoyo humano. Los canales asistidos por personas como el chat, las redes sociales y los foros de comunidad pueden agregar más valor si su propósito es ayudar a un cliente a permanecer con autoservicio digital. Al tomar esta visión integrada, las empresas pueden priorizar la construcción de capacidades de canales que les permiten satisfacer la demanda de la manera más efectiva.

Por último, hay que tratar de reducir los puntos de fallo mediante el análisis de contactos humanos y digitales. Los conocimientos más valiosos provienen de vincular las huellas que dejan los clientes cuando interactúan con cada canal. Estos permiten a las empresas identificar los puntos en los que los clientes abandonan el autoservicio y llaman al centro de contacto. 



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