El sector teleco acumula el mayor porcentaje de cambios de operador en servicios fijos

El último Panel de Hogares de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia sitúa a los servicios vinculados a las telecomunicaciones a la cabeza de los cambios de proveedor. En el segundo semestre de 2018, un 14,5% de usuarios de banda ancha fija han decidido dejar su compañía por otra, un porcentaje que en el caso de los usuarios de telefonía fija y móvil baja un punto porcentual, hasta el 13,5%. De las seis principales ofertas analizadas, la televisión de pago tendría un 9,5% de cambios y gas natural y electriciad, un 7,7% y un 7,5% respectivamente.

Los datos de portabilidad son algo superiores a los del mismo periodo del pasado año. Entonces, el servicio con más cambios era el de telefonía móvil, con un 12,9%, seguido de banda ancha fija, con el 11,9%, y telefonía fija, con un 11,2%. 

Preguntados por los motivos para pasarse a otro proveedor, una razón destaca con diferencia sobre el resto: conseguir un mejor precio en el contrato. Abaratar la factura es la motivación principal del 71,3% de banda ancha fija, y un 73,4% de participantes con servicio de telefonía fija. La segunda razón varía según la oferta analizada, aunque con poca diferencia. 

En banda ancha fija, el segundo motivo es la insatisfacción con la calidad del servicio, seguido por la posibilidad de beneficiarse de una oferta empaquetada fija-móvil y la insatisfacción con la atención al cliente. En telefonía fija se primaría la oferta empaquetada, seguida por la insatisfacción en la atención al cliente y la calidad del servicio. 

Sobre cómo fue el trámite de pasar de una compañía a otra, casi la cuarta parte de usuarios de banda ancha o telefonía fija lo definen como difícil o muy difícil —un 23,9 y un 23,3% respectivamente, en concreto—. El porcentaje baja al 17,7% entre los clientes de telefonía móvil que quisieron pasarse de una marca a otra.

En cuanto a los motivos para no cambiarse de operadora, se percibe que la principal razón no es tanto el gozar de una oferta satisfactoria si no, en cierta medida, la comodidad: tanto en telefonía fija como en banda ancha, la justificación para mantener el contrato es que el usuario no cree que se vaya a ahorrar mucho dinero con un cambio, pero sin saber si su empresa actual le está haciendo una buena oferta.

Este desconocimiento sobre el propio servicio contratado se presenta también en los temas de permanencia, ya que un 19,4% de usuarios no sabe si tiene este tipo de cláusula. Es un porcentaje inferior, sin embargo, al de clientes de empresas de electricidad y gas natural.