Bankinter apuesta por la videollamada como canal de relación con sus clientes

Aprovechar las posibilidades de Internet para ofrecer un servicio de asesoramiento interactivo, multimedia, personalizado y totalmente especializado en función de las necesidades puntuales del cliente, es el objetivo de Bankinter, que ha presentado un nuevo canal de relación con éstos bautizado como “Servicio videollamada”.
Éste se integra en la estrategia multicanal de Bankinter y se apoya en la infraestructura de sus sistemas de comunicaciones y de gestión inteligente de clientes (CRM) para ofrecer una interacción bidireccional y personalizada.
Con este servicio, el cliente puede usar un sistema de imagen y de voz para comunicarse con el banco y compartir documentos, aplicaciones informáticas o páginas de Internet. El objetivo, según explica Jorge Andreo, director del servicio, incrementar tanto la capacidad de la función asesora, como la resolución de dudas o la comercialización a distancia de productos o servicios complejos.
De momento, Andreo considera muy difícil cuantificar el uso que tendrá este nuevo canal entre los clientes, ya que –según dice– “no existe un referente previo de un servicio como éste, y los clientes se irán acostumbrando poco a poco, como se acostumbraron poco a poco a utilizar el teléfono o Internet para realizar operaciones bancarias”. El reto que afronta el banco al poner en marcha esta iniciativa es cultural, además de tecnológico: “Queremos que todos los clientes que acceden al banco por Internet encuentren una persona en el servicio videollamada para hacer sus operaciones y que las oficinas se convierta en un acceso a los servicios especializados”, asegura el directivo.
Los clientes también podrán formular sus preguntas por escrito y recibir las respuestas del mismo modo, funcionando en este caso como mensajería instantánea.
Desde el banco se anuncia este servicio como una novedad que aúna lo mejor de cada canal tradicional: “La atención personal, especializada y de amplio horario de la banca telefónica, la eficiencia e inmediatez a distancia de Internet, y la cercanía y el trato humano de la oficina física”.

Importancia del CRM
Para poner en marcha el proyecto de videollamada, ha sido clave la plataforma de CRM analítico con la que cuenta Bankinter y cuyo proveedor es SAS. “El CRM concentra la inteligencia de la gestión de clientes –explica Andreo–, personalizando todos los contactos con los clientes de todas las áreas de negocio del banco. Nos ha proporcionado una visión única y global del cliente”. Este conocimiento, según explica Andreo, se basa en modelos de análisis y que se reparte en más de 4.000 perfiles de clientes.
“Nos ha permitido aumentar la calidad percibida por el cliente y la rentabilidad derivada de la venta cruzada por encima del resto de entidades”, señala el director del servicio, quien explica que el CRM acompaña al cliente en todas las etapas de la relación: asesorándolo desde el inicio, rentabilizando y ofreciendo productos de valor añadido y avisándole con suficiente antelación en determinadas situaciones.