CRM: herramienta clave en la toma de decisiones

Hace algunas décadas las dos estructuras de información con las que operaban las compañías -los procesos transaccionales y la toma de decisiones- estaban bien diferenciadas y respondían a dos objetivos que, aunque convergentes, se trataban de forma casi independiente.

A partir de esta estructura original y precaria en sus inicios se ha desarrollado una sólida infraestructura cuyo principal objetivo es centrarse en que la toma de decisiones se realice de una forma ágil y con la información adecuada en el momento adecuado.
La gran mayoría de las compañías emplean gran parte de sus recursos humanos, técnicos y financieros para que la construcción de esta estructura responda y se adapte a las necesidades específicas de cada empleado de la organización. Sin embargo, estas necesidades no son algo invariable en el tiempo, sino que cambian continuamente.
El foco de estas compañías se centra en la necesidad de acceder al conocimiento corporativo de forma controlada y disponible para que pueda cubrir todos los requerimientos necesarios. Este es un aspecto crítico a la hora de tomar decisiones ya que todo el proceso podría quedar bloqueado si se parte de la idea errónea de que toda la información debe estar disponible para todo el mundo y proporcionando un acceso universal a los datos corporativos. Sin embargo, lo óptimo, obviamente es que este acceso esté en función del momento y de la persona dentro de la compañía.
Una de las formas más eficaces para solucionar este aspecto es la implantación de herramientas integradas que cumplan con las diversas necesidades de los usuarios y un factor esencial para el éxito de estas estrategias es un profundo conocimiento de cada cliente y sus relaciones con la empresa. Por ello, resulta crítica la creación de una arquitectura de información pormenorizada de clientes. En el mercado es cada vez más importante la lealtad del activo más importante de las compañías debido al incremento cada vez mayor de la competencia y de las mejoras tecnológicas. La gestión de las relaciones con los clientes se convierte así en algo prioritario y las compañías se están viendo obligadas a organizar las informaciones de sus carteras y sacar partido de la información de cada interacción con ellos.
En respuesta a esta nueva demanda, las compañías están implantando diversas arquitecturas destinadas a obtener toda la información necesaria de sus clientes, convirtiendo estos datos en algo de gran valor para estas corporaciones. Las estructuras tradicionales se están quedando obsoletas y no cuentan con las herramientas adaptadas a estas necesidades específicas. Muchas organizaciones están desarrollando sistemas para facilitar este aspecto de la toma de decisiones, centrando sus objetivos en hacer operativos y eficaces estos procesos basados en soluciones Customer Relationship Management -CRM-.
A través de este sistema las compañías serán capaces de tomar las decisiones que más se adecuen tanto a las necesidades de sus clientes como a los objetivos fijados en la organización contando con toda la información disponible al respecto. De este modo, esta arquitectura proporcionará no sólo la habilidad de capturar información desde los sistemas operacionales de la compañía, sino que también facilitará el intercambio de información entre los sistemas analíticos y los sistemas de interacción de los clientes.