El 12% de las empresas utilizan una solución CRM

Actualmente un 12% de las empresas europeas utilizan una solución CRM mientras que un 6% está en fase de implementarla; un 10% se encuentra en fase de estudio y un 37% demuestra interés por estas soluciones y un 37% demuestra interés por estas soluciones.y un 37% demuestra interés por estas soluciones.

El desarrollo de las Tecnologías de la Información ha permitido aumentar la capacidad de las empresas para recoger datos, clasificarlos de forma eficiente y transformarlos en información valiosa que permita mejorar el posicionamiento estratégico de las mismas. Primero fueron los paquetes de gestión empresarial identificados como ERP (Enterprise Resorce Planning) que incluían de forma integrada la administración, finanzas, logística y recursos humanos. Se trataba pues de optimizar los procesos internos de la empresa. Sin embargo, una vez que la mayoría de las empresas de un determinado sector han optimizado los procesos internos, esta se convierte en una condición para permanecer en el mercado, pero no para alcanzar una posición de excelencia. Por tanto, la diferenciación frente a la competencia debe basarse en algo distinto. La verdadera ventaja competitiva dependerá de la rapidez con que la empresa sea capaz de responder con productos y servicios innovadores a las exigencias y demandas delmercado. Ahora se trata de adoptar una nueva organización centrada en el cliente frente al modelo organizativo anterior centrado en los procesos internos.
La gestión CRM es la respuesta a las nuevas necesidades de la empresa. Aunque para desarrollar una solución CRM completa es necesario involucrar tanto a distintas áreas de la empresa (ventas, márketing, servicios de atención al clientes, gestión de pedidos, distribución y logística) como diferentes áreas de aplicación (automatización de las fuerzas de ventas, data warehouseing, data mining, integración de procesos de back office, integración de servicios de atención al cliente y gestión del conocimiento). La complejidad que esto entraña ha llevado a algunas empresas a realizar una transición progresiva hacia este nuevo modelo organizativo.

Un futuro prometedor
Según un estudio realizado por IDC, actualmente un 12% de las empresas europeas utilizan una solución CRM mientras que un 6% está en fase de implementarla; un 10% se encuentra en fase de estudio y un 37% dice tener un interés por estas soluciones y que podría ponerlas en marcha en un plazo de dos años. El 35% de los encuestados declaró no estar en absoluto interesados en ellas.
Estas positivas expectativas de crecimiento está generando la aparición y posicionamiento de distintas categorías de operadores que ofrecen soluciones CRM: proveedores de soluciones específicas para la automatización de ventas y call centres; proveedores de soluciones ERP que ha comenzado a extender la funcionalidad de sus aplicaciones hacia el área de gestión CRM; compañías que ofrece tecnologías y servicios de call centers o para el outsourcing de actividades ligadas al funcionamiento de los mismos; y, compañías que ofrecen consultoría de tipo organizativo o servicios de integración de sistemas. Algunas de estas empresas son Atos, Cap Gemini, Pricewaterhouse Coopers; Andersen Consulting; IBM; CSC; Ernst&Young, HP; KPMG; y, Origin.
El posicionamiento de las empresas proveedoras de servicios CRM, así como el grado de aceptación de las empresas, y sus directores generales son indicativos de que efectivamente se esetá produciendo un cambio de paradigma organizativo donde el cliente es el núcleo en torno al cual gira toda la actividad de la empresa. Las empresas de ahora en adelante tendrán que reinventarse en función de las exigencias y necesidades de sus clientes. Aquellas empresas que no sepan adaptarse a esta nueva forma de concebir los negocios tenderán a desaparecer.