El outsourcing de procesos documentales

Las entidades financieras están considerando las implicaciones de utilizar las distintas tecnologías para sus procesos documentales. De hecho, algunas ya se están planteando la externalización de los servicios asociados al tratamiento documental, bien por medio de un outsourcing parcial de los procesos, o bien por medio de una externalización total de la gestión documental corporativa.

Lo ideal es poder integrar el concepto de externalización en el mismo proceso del documento vivo, es decir, aplicar el criterio de outsourcing de servicios de tratamiento documental desde el mismo momento en el que se registra el documento.
El paso siguiente, se centra en mover todos esos documentos, ya sean vivos o históricos, a soportes digitales, e integrarlos en los diferentes sistemas de información para capturarlos posteriormente con la posibilidad de alojar esos datos en un sistema de gestión documental y ofrecer diferentes niveles de servicio y acceder directamente a las aplicaciones, hablamos de Application Service Provider (ASP). Es decir, ser capaces de servir páginas de la información de los clientes alojadas en un sistema de gestión documental externo. Incluso existe la posibilidad de ofrecer servicios web en integración con las propias aplicaciones de las organizaciones y servir la información que está alojada en un sistema externo. Asimismo, es posible suministrar esos datos en soporte electrónico para integrarlos en los sistemas de gestión documental de las entidades financieras in house.
La novedad estriba en la orientación a los modelos incorporando el concepto de externalización al proceso vivo y complementando los servicios de valor añadido.

Niveles de servicio
Profundizando en los niveles de servicio, éstos se agrupan en seis categorías. En primer lugar, los servicios de consultoría, que engloban el cálculo de costes derivados del tratamiento documental, la identificación y mejora de procesos, el plan de externalización, la reingeniería del tratamiento documental en los procesos, la reingeniería del documento y la definición de la política documental.
La externalización tiene que ser un servicio fácil de adaptar, no se pueden ofrecer servicios rígidos porque en el 90% de los casos no servirían para nada. Además, hay que analizar si la implantación de un plan de externalización para determinados procesos supone una pequeña reingeniería del tratamiento documental. En el segundo nicho de servicios, aparecen las tareas de transporte y logística en el que se incluye todo lo relacionado con la entrega y recogida de documentos y su control. El siguiente nivel es el que se refiere a la preparación de documentos, así como la organización, clasificación y distribución de los documentos del nicho de estafeta. En cuarto lugar, hay que hablar del tratamiento de los documentos, que consiste en la preparación de los mismos para su digitalización.
El alojamiento o hosting es otro tipo servicio novedoso en el ámbito documental. Teniendo ya implantado un sistema de producción con un hardware y un software determinado, permite aportar ciertos niveles de servicio como el servicio ASP, el servicio de integración con los sistemas de información corporativos a través de la web y, por supuesto, los servicios de envío de información.
La custodia es el último gran nicho de servicios que se puede ofrecer. Se trata, en su mayoría, de servicios más o menos conocidos, ya que la mayor parte de las organizaciones cuentan con este tipo de servicios. Es fundamental que sean adaptables, flexibles y configurables a las necesidades del cliente. Dentro del servicio de custodia, también existen servicios de expurgo.

Beneficios clave
Así pues, las ventajas de la externalización son claras. Se puede hablar de beneficios operativos, financieros, tecnológicos y beneficios de gestión. La externalización es interesante porque con ella es posible garantizar que los documentos tratados, es decir, tratados, digitalizados e indexados, estén en manos del cliente en menos de cinco horas. Además, se asegura la calidad de toda la documentación tratada y custodiada y se garantizan las instalaciones para la conservación del archivo, aplicando la normativa de la Comunidad de Madrid.
Se consigue además una reducción de coste muy significativa, porque aunque la externalización es un gasto, se trata de un gasto predecible y presupuestable año a año, que se puede distribuir por áreas o departamentos, permitiendo repartir bien los costes y suprimir los gastos de propiedad.
Permite también implantar tecnología documental sin tener que instalar físicamente los equipos en la “casa” del cliente. En cuanto a los beneficios de gestión, también son significativos ya que permite no contar con recursos especializados.
Como conclusión, hay que redundar en la idea de que a pesar de todas las ventajas de la externalización en el ámbito de las entidades financieras, quizá la solución óptima sea una solución híbrida, ya que sí que es verdad que habrá muchos procesos que sean fácilmente externalizables, pero habrá otros muchos que no, por lo que la adopción de la tecnología propia es algo que habrá que abordar.


Isabel Zapata, consultora senior sector financiero de Informática El Corte Inglés Consultoría y Servicios