El papel del profesional informático ante el BPR

Dos visiones opuestas de un mismo problema. ¿Qué debe hacer el departamento de Sistemas de Información ante un proceso BPR? Involucrarse, liderarlo, ignorarlo... diferentes opciones para una situación que empieza a ser habitual en muchas empresas.

Ll BPR debe ser liderado desde el departamento comercial. La única forma en que tendrá éxito una actividad de reingeniería es si la dirigen los líderes comerciales. No me interpreten mal. Los profesionales de sistemas de información son de importancia crítica para el éxito de cualquier esfuerzo de reforma, pero si el cambio no cuenta con el respaldo de los líderes comerciales, no tendrá lugar. Y ello se debe a que un verdadero cambio es algo más que la simple modificación de un proceso. Es un cambio en los comportamientos.

Me explico. Nuevas tecnologías como el tratamiento de imágenes, el software de gestión de documentos y el groupware pueden mejorar extraordinariamente la forma en que una compañía se presenta ante los clientes, ya que esas nuevas tecnologías permiten concentrarse mucho más en ellos, así como trabajar eficientemente en equipos multifuncionales con personas de todo el mundo. Y además, ofrecen un medio para aprender de las mutuas experiencias.

Estos tres atributos organizacionales -énfasis en el cliente, trabajo en equipo y aprendizaje organizacional- son la clave para diferenciarse competitivamente en nuestro sector, aunque desafortunadamente resultan difíciles de alcanzar y sólo tienen lugar en culturas muy desarrolladas. Y precisamente la cultura es la tarea y la responsabilidad de todo líder comercial.

Un departamento informático puede implementar el sistema groupware más maravilloso, pero, ¿y si nadie lo utiliza? Poner en marcha una solución técnica no garantiza que la gente vaya a utilizarla.

Esto señala a uno de los roles esenciales de un líder comercial: dirigir con el ejemplo. Nuestros profesionales informáticos tienen una responsabilidad de comprender la actividad comercial y mantenerse al día sobre tecnologías nuevas y relevantes. Sin embargo, sucede sencillamente que no se encuentran en posición de efectuar cambios a través de su propio ejemplo.

La tecnología debe ser considerada como un componente importante de toda iniciativa comercial. Son las iniciativas comerciales, y no las iniciativas de sistemas, las prioritarias. De lo contrario, los directores comerciales quedan en una situación doblemente precaria, en la que las iniciativas comerciales y los componentes de sistemas son evaluados por separado.

Aunque es responsabilidad de los profesionales informáticos articular para la empresa una visión de futuro en relación con los sistemas, esa visión deberá estar enmarcada en el contexto de la visión de la actividad comercial. Sólo los líderes comerciales están en condiciones de articular una visión así y elegir unas prioridades de inversiones que afectarán a la vitalidad y a la longevidad de la compañía. Esto incluye la prioridad asignada a las iniciativas de reingeniería de procesos comerciales o BPR.

Resulta tentador verse implicado en los "juguetes" relacionados con el cambio: ordenadores laptop, bases de datos de acceso remoto, software que se utiliza en la oficina del cliente, etc. Estas "capacidades" sólo son eficaces cuando la cultura de la empresa es adecuada, cuando las personas aplican todo el énfasis en el cliente, están motivadas para trabajar en equipo y se muestran dispuestas a aprender unas de otras.

La cultura es misión y tarea del líder, y no hay sustituto para el liderazgo. Este es lo suficientemente escaso para que recurramos a él siempre que aparece, y al terminar el día la responsabilidad del liderazgo comercial recae directamente en los directores y líderes comerciales.

Los profesionales informáticos deberán ser tratados como iguales. Quienes trabajan en sistemas de información no son "destructores" de la reingeniería. La reingeniería no es una amenaza a los profesionales informáticos, sino una oportunidad para que contribuyan al éxito comercial. Los profesionales informáticos son fundamentales para los proyectos de reingeniería y en la mayor parte de las compañías bien informadas.

El éxito de las actividades de reingeniería requiere la colaboración de profesionales informáticos y profesionales comerciales. El personal informático desempeña un papel importante en el proceso de reingeniería, e incluso puede dirigir el esfuerzo. Los profesionales de Sistemas de Información deben trabajar en colaboración con los grupos comerciales para conseguir lo mejor para la compañía.

Juntos, pueden llevar a cabo con éxito la reingeniería de la empresa.