El sector público sigue los pasos externalizadores del privado para colmar la demanda ciudadana. La necesidad de ofrecer nuevos servicios electrónicos incrementa los procesos de externalización en las AA.PP.
¿Hasta qué punto es diferente implementar un proyecto de outsourcing en la Administración Pública frente a la empresa privada? Según los expertos consultados, las diferencias son escasas, aunque existen algunas derivadas de la idiosincrasia y requisitos legales del sector público, así como de su menor madurez en la externalización de las TI. Eso sí, todos coinciden en una tendencia: la cada vez mayor apuesta por el outsourcing por parte de la Administración, especialmente la Local y Regional, de cara a la oferta a los ciudadanos de nuevos servicios electrónicos.
Aunque la externalización de servicios de Tecnologías de la Información ha sido una práctica más extendida en el sector privado que en el público, la apuesta de este último por el outsourcing se ha incrementado últimamente. Enrique Ortega, responsable de outsourcing de Informática El Corte Inglés Consultoría y Servicios, explica que “ahora es la Administración el sector que se suma más activamente a este proceso que le permite alcanzar alta calidad de servicios y reducir costes para redireccionar los presupuestos a áreas de más valor para el ciudadano”.
Para Ortega, las diferencias en el abordaje de estos proyectos son mínimas entre el sector público y el privado, aunque éste último “al ser más maduro en estas prácticas tiende más a externalizar procesos de negocio que las Administraciones Públicas (AA.PP.), que se centra en externalizar de forma segmentada su infraestructura de TI”.
Según Antonio Calvo, gerente de outsourcing de Indra, apenas hay divergencias en la gestión de estos proyectos: “Eficiencia, rentabilidad, contención del gasto, desarrollo profesional, etc. son objetivos de cualquier equipo gestor, público o privado. Sí aparecen diferencias en función de cada ente. No es los mismo implantar proyectos en ayuntamientos, que en comunidades autónomas o a nivel estatal”.
Diferencias significativas
El responsable de Indra aprecia otros aspectos diferenciales: “Mientras en los concursos de las AA.PP. el precio del servicio debe cerrarse en el pliego, en la empresa privada esta negociación se deja para fases ulteriores”. También varía la relación con el outsourcer: “En las operaciones implantadas en las AA.PP., los estamentos, regulaciones y normativas generales y particulares no facilitan que el proveedor tenga tanta visibilidad como en la empresa, donde éste se sitúa como colaborador tecnológico”.
Asimismo, Calvo percibe distinta la transferencia de personal desde el cliente al proveedor. “En las empresas esto es viable cumpliendo la normativa. Pero en las AA.PP., la legislación existente no lo facilita”. El responsable añade que en el sector privado las áreas a gestionar son más amplias y los proyectos más duraderos que en las AA.PP., donde, además, éstos suelen ligarse a una legislatura.
En cuanto a las exigencias que el cliente impone al proveedor, según los expertos éstas son similares. Como indica Pedro de Santos, director de outsourcing de ENTEL: “La satisfacción del cliente debe garantizarse en ambos casos”. De hecho, según Calvo, los acuerdos de nivel de servicio funcionales y técnicos son también similares, así como las exigencias en el cumplimiento de fechas en implantaciones. “La única divergencia se refiere al ámbito lingüístico, pues hay más requerimientos en el uso de lenguas cooficiales en la AA.PP.”.
Áreas de externalización
Ortega, de Iecisa, señala que los entornos que más se externalizan en las AA.PP. son los referentes a los servicios que se prestan sobre el ciclo de vida del puesto de trabajo o front-office (help-desk, soporte integral, logística y renovación tecnológica) y servicios de explotación del back-office (departamentales, redes, aplicaciones, ERP, etc.). “La empresa privada, además, cada vez externaliza más aplicaciones que dan soporte a procesos de negocio, o el propio proceso. De este modo, surge la necesidad de externalizar servicios de Oficina Técnica de Gestión de Procesos TIC”.
Para Santos, de ENTEL, en el caso de la Administración es significativa la externalización de nuevos servicios dirigidos al ciudadano. Opinión compartida por Fabián Torres, director de sector público y sanidad de Steria Ibérica: “Hay mayor demanda de nuevos servicios web por parte de todos los niveles de la Administración a raíz de la introducción del DNI electrónico”.
Escaso outsourcing global
Los consultores entrevistados no ven a corto plazo la expansión del outsourcing global en ninguno de ambos sectores. “El mercado español, salvo grandes empresas, apuesta por una estrategia de externalización basada en la segmentación de la función informática. Ésta permite que varios outsourcers convivan en un mismo cliente, lo que fomenta la competitividad, la especialización y el ahorro de costes”.
Calvo, de Indra, achaca la escasez del outsourcing global en las AA.PP. a los handicaps de transferencia de personal. Pero Torres, de Steria, cree que esta situación se debe a una falta de madurez: “En el futuro veremos cómo disminuye el número de lotes de los concursos, aumentando su tamaño, como ocurre en países sajones. Y habrá outsourcings globales, como se ha dado en alguna comunidad autónoma”.
Los entes locales y regionales, motores del outsourcing en la AA.PP.
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Si bien en la Administración General del Estado el outsourcing está más consolidado, en los últimos años estas prácticas están proliferando en la Administración Local y Regional. Según Enrique Ortega, responsable de outsourcing de Iecisa Consultoría y Servicios, esta tendencia viene impulsada por “la cesión de competencias, la cercanía al ciudadano, los nuevos canales de servicios a la comunidad, y el intentar ser referentes tecnológicos respecto a otras áreas geográficas”.
Asimismo, Fabián Torres, director de sector público y sanidad de Steria Ibérica, y Pedro de Santos, director de outsourcing de ENTEL, añaden como impulsores del outsourcing el menor tamaño y la escasez de recursos de estos entes.
Aunque la externalización de servicios de Tecnologías de la Información ha sido una práctica más extendida en el sector privado que en el público, la apuesta de este último por el outsourcing se ha incrementado últimamente. Enrique Ortega, responsable de outsourcing de Informática El Corte Inglés Consultoría y Servicios, explica que “ahora es la Administración el sector que se suma más activamente a este proceso que le permite alcanzar alta calidad de servicios y reducir costes para redireccionar los presupuestos a áreas de más valor para el ciudadano”.
Para Ortega, las diferencias en el abordaje de estos proyectos son mínimas entre el sector público y el privado, aunque éste último “al ser más maduro en estas prácticas tiende más a externalizar procesos de negocio que las Administraciones Públicas (AA.PP.), que se centra en externalizar de forma segmentada su infraestructura de TI”.
Según Antonio Calvo, gerente de outsourcing de Indra, apenas hay divergencias en la gestión de estos proyectos: “Eficiencia, rentabilidad, contención del gasto, desarrollo profesional, etc. son objetivos de cualquier equipo gestor, público o privado. Sí aparecen diferencias en función de cada ente. No es los mismo implantar proyectos en ayuntamientos, que en comunidades autónomas o a nivel estatal”.
Diferencias significativas
El responsable de Indra aprecia otros aspectos diferenciales: “Mientras en los concursos de las AA.PP. el precio del servicio debe cerrarse en el pliego, en la empresa privada esta negociación se deja para fases ulteriores”. También varía la relación con el outsourcer: “En las operaciones implantadas en las AA.PP., los estamentos, regulaciones y normativas generales y particulares no facilitan que el proveedor tenga tanta visibilidad como en la empresa, donde éste se sitúa como colaborador tecnológico”.
Asimismo, Calvo percibe distinta la transferencia de personal desde el cliente al proveedor. “En las empresas esto es viable cumpliendo la normativa. Pero en las AA.PP., la legislación existente no lo facilita”. El responsable añade que en el sector privado las áreas a gestionar son más amplias y los proyectos más duraderos que en las AA.PP., donde, además, éstos suelen ligarse a una legislatura.
En cuanto a las exigencias que el cliente impone al proveedor, según los expertos éstas son similares. Como indica Pedro de Santos, director de outsourcing de ENTEL: “La satisfacción del cliente debe garantizarse en ambos casos”. De hecho, según Calvo, los acuerdos de nivel de servicio funcionales y técnicos son también similares, así como las exigencias en el cumplimiento de fechas en implantaciones. “La única divergencia se refiere al ámbito lingüístico, pues hay más requerimientos en el uso de lenguas cooficiales en la AA.PP.”.
Áreas de externalización
Ortega, de Iecisa, señala que los entornos que más se externalizan en las AA.PP. son los referentes a los servicios que se prestan sobre el ciclo de vida del puesto de trabajo o front-office (help-desk, soporte integral, logística y renovación tecnológica) y servicios de explotación del back-office (departamentales, redes, aplicaciones, ERP, etc.). “La empresa privada, además, cada vez externaliza más aplicaciones que dan soporte a procesos de negocio, o el propio proceso. De este modo, surge la necesidad de externalizar servicios de Oficina Técnica de Gestión de Procesos TIC”.
Para Santos, de ENTEL, en el caso de la Administración es significativa la externalización de nuevos servicios dirigidos al ciudadano. Opinión compartida por Fabián Torres, director de sector público y sanidad de Steria Ibérica: “Hay mayor demanda de nuevos servicios web por parte de todos los niveles de la Administración a raíz de la introducción del DNI electrónico”.
Escaso outsourcing global
Los consultores entrevistados no ven a corto plazo la expansión del outsourcing global en ninguno de ambos sectores. “El mercado español, salvo grandes empresas, apuesta por una estrategia de externalización basada en la segmentación de la función informática. Ésta permite que varios outsourcers convivan en un mismo cliente, lo que fomenta la competitividad, la especialización y el ahorro de costes”.
Calvo, de Indra, achaca la escasez del outsourcing global en las AA.PP. a los handicaps de transferencia de personal. Pero Torres, de Steria, cree que esta situación se debe a una falta de madurez: “En el futuro veremos cómo disminuye el número de lotes de los concursos, aumentando su tamaño, como ocurre en países sajones. Y habrá outsourcings globales, como se ha dado en alguna comunidad autónoma”.
Los entes locales y regionales, motores del outsourcing en la AA.PP.
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Si bien en la Administración General del Estado el outsourcing está más consolidado, en los últimos años estas prácticas están proliferando en la Administración Local y Regional. Según Enrique Ortega, responsable de outsourcing de Iecisa Consultoría y Servicios, esta tendencia viene impulsada por “la cesión de competencias, la cercanía al ciudadano, los nuevos canales de servicios a la comunidad, y el intentar ser referentes tecnológicos respecto a otras áreas geográficas”.
Asimismo, Fabián Torres, director de sector público y sanidad de Steria Ibérica, y Pedro de Santos, director de outsourcing de ENTEL, añaden como impulsores del outsourcing el menor tamaño y la escasez de recursos de estos entes.
