"Hacer transparente la extensión del contact center es nuestra vocación"
Miguel González, director general de Genesys Iberia
(Miami, EE.UU.).- Con motivo de la reunión anual de usuarios de Genesys, G-Force 2005, celebrada el pasado mes de mayo en Miami, los máximos responsables de la compañía nos muestran su estrategia dentro del mundo del contact center, que no es otra que extender sus capacidades más allá de los agentes de centros de llamadas, para que toda la organización sea capaz de tener una visión integrada del cliente y con ello configurar una gestión infalible en un entorno tan competitivo como el actual. Para lograr una integración plena y transparente, Genesys, que reafirma su condición de empresa de software focalizado, ha llegado a acuerdos con los principales proveedores de CRM como Siebel, SAP, Oracle/PeopleSoft y más recientemente Microsoft, entre otros.
¿Cree que la VoIP puede perjudicar a los integradores, por su sencillez de configuración y unificación de estándares?
- El integrador es una figura muy importante en esta industria. Genesys es una compañía de software que crea puentes entre las infraestructuras de hardware, base de datos y las aplicaciones que dan servicio al cliente, y en todo ello la figura de un integrador es fundamental. Cuestionar su futuro por la transición a IP no tiene sentido. Puede que se hagan implantaciones más rápidas, pero ello permitirá llegar más lejos en funcionalidad. En este punto, más que preocupados, veo a los integradores muy interesados y activos.
Mientras los crecimientos del sector call center se estiman en un 8% a nivel mundial, las cifras que se barajan en España son inferiores. ¿Por qué? ¿La interactuación con una máquina será siempre una barrera infranqueable?
- El mercado español, y también el portugués en plataformas de voz, ha evolucionado más lentamente respecto al anglosajón debido a que no ha sido hasta 2003 cuando se han tenido soluciones sólidas de sintetización de voz y de reconocimiento de voz. Desde su aparición se ha impulsado el mercado de autoservicio. Otro aspecto en el que España ha tardado más, pero en el que ahora está entrando de lleno, es el mercado de servicios gestionados, de compañías que ofrecen servicios desde la red a sus clientes finales, lo que provocará crecimientos muy importantes. Quizás estas sean las dos dimensiones que han faltado en los últimos años, pero desde 2004 han experimentado un cambio claro.
¿Siguen siendo los sectores tradicionales como el financiero, de seguros, viajes o asistencia técnica los principales usuarios de contact center?
- Trabajamos con empresas de todos los sectores, aunque es notable la madurez de algunos como el financiero o asegurador, pero también lo es la penetración de los call centers en compañías energéticas, de distribución y de las telecomunicaciones. En España también es relevante el sector turístico y compañías de servicios, como de seguridad, viajes... La aplicación de los contact center es universal. Empezó en el sector financiero y el telco pero su uso ya se extiende a toda actividad económica. Otra novedad es la parte de atención al ciudadano, con servicios de la administración pública, de emergencias e información.
En breve cerrará el primer año al frente de la filial española, haga un balance de éste y exponga sus perspectivas futuras.
- Este año ha sido muy positivo para Genesys en España y Portugal. Hemos obtenido 15 nuevos clientes, algunos líderes en sus sectores. Para el futuro vemos con optimismo las plataformas de voz y la incorporación en el mercado español de un modelo activo de servicios gestionados.
Su firma siempre alude al ecosistema Genesys, ¿qué son sin sus partners?
- Sería una compañía enfocada a un producto, cuyo éxito estaría en tela de juicio. Nuestro enfoque es considerar a los partners como una extensión natural de nuestra fuerza comercial, de soporte o de integración. Tenemos absoluta vocación de mantener este mercado. El 100% del negocio que hacemos en Iberia es a través de los partners. Sin ellos no seríamos prácticamente nada. Entendemos por partners a distribuidores e integradores y también a fabricantes de CRM, de sistemas de reconocimiento de voz, PBX e infraestructuras de hardware.
Como empresa de desarrollo de aplicaciones, ¿cuánto destina al año a I+D?
- Una parte muy importante de nuestro negocio. Tenemos más de 400 personas trabajando en nuestros centros de desarrollo, tanto en San Francisco como Canadá o Kief.
¿Cuál es el siguiente paso del contact center?
- Su universalización y extensión a otros departamentos de la empresa que interactúan con los clientes día a día. Nuestra vocación es hacer transparente este proceso, proporcionar la misma información de clientes a un operador de contact center o a un analista de riesgos de una oficina bancaria. Vemos una tendencia a uniformizar las operaciones que se pueden realizar desde un call center y desde una oficina. Tenemos la tecnología para extender esa visión global del cliente y gestionar cualquier interacción, sea de voz, por Internet, correo o fax; además de poder ampliar esas facilidades fuera del call center al resto de trabajadores.
Entonces, ¿para cuándo una verdadera interacturación?
- En muchos de nuestros clientes en España esto es una realidad. Este es el concepto de fila universal, de visión global de cliente que es nuestra vocación desde hace 8 años. En segundo lugar, tenemos clara nuestra vocación de integrarnos y facilitar la integración con cualquier aplicativo dentro de la empresa. Nuestra tercera pata se centra en la capilaridad del contact center. Venimos de un mundo de grandes call centers, pero en muchos casos interesa integrar a pequeños call centers con 2 o 3 personas en una localidad remota, para fomentar programas de empleo rural, por ejemplo. Además, otra tendencia que vemos en algunos clientes es que en situaciones concretas de avalancha de demanda, extienden el contact center al resto de la empresa.
El mercado del contact center crecerá a un ritmo del 8% anual en los próximos años
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En un entorno cada vez más competitivo, la satisfacción de los clientes se presenta como uno de los principales retos a los que se enfrentan las empresas del siglo XXI. Bajo esta premisa, el mercado del contact center presenta una tasa de crecimiento del 8% para los próximos años.
Robin Goad, analista senior especializado en contact centres de Datamonitor apunta que dada la configuración actual de los contact centres, estos “no son la vía más efectiva para proporcionar respuestas adecuadas a los clientes”, ya que están limitados al acceso, ya sea a través de un agente corporativo, uno subcontratado, un sistema de self service.... De la misma forma, Goad sostiene que esta realidad cambiará en 2010 gracias a la interconexión en red de todos los puntos de contacto y al despliegue de tecnologías como la telefonía IP, el desarrollo del modelo de autoservicio o la optimización de la fuerza de trabajo.
G-Force 2005
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Los pasados 24 al 26 de mayo tuvo lugar la conferencia anual de usuarios de Genesys Telecommunications Laboratories, G-Force 2005, que en esta ocasión eligió para su celebración la ciudad de Miami
¿Cree que la VoIP puede perjudicar a los integradores, por su sencillez de configuración y unificación de estándares?
- El integrador es una figura muy importante en esta industria. Genesys es una compañía de software que crea puentes entre las infraestructuras de hardware, base de datos y las aplicaciones que dan servicio al cliente, y en todo ello la figura de un integrador es fundamental. Cuestionar su futuro por la transición a IP no tiene sentido. Puede que se hagan implantaciones más rápidas, pero ello permitirá llegar más lejos en funcionalidad. En este punto, más que preocupados, veo a los integradores muy interesados y activos.
Mientras los crecimientos del sector call center se estiman en un 8% a nivel mundial, las cifras que se barajan en España son inferiores. ¿Por qué? ¿La interactuación con una máquina será siempre una barrera infranqueable?
- El mercado español, y también el portugués en plataformas de voz, ha evolucionado más lentamente respecto al anglosajón debido a que no ha sido hasta 2003 cuando se han tenido soluciones sólidas de sintetización de voz y de reconocimiento de voz. Desde su aparición se ha impulsado el mercado de autoservicio. Otro aspecto en el que España ha tardado más, pero en el que ahora está entrando de lleno, es el mercado de servicios gestionados, de compañías que ofrecen servicios desde la red a sus clientes finales, lo que provocará crecimientos muy importantes. Quizás estas sean las dos dimensiones que han faltado en los últimos años, pero desde 2004 han experimentado un cambio claro.
¿Siguen siendo los sectores tradicionales como el financiero, de seguros, viajes o asistencia técnica los principales usuarios de contact center?
- Trabajamos con empresas de todos los sectores, aunque es notable la madurez de algunos como el financiero o asegurador, pero también lo es la penetración de los call centers en compañías energéticas, de distribución y de las telecomunicaciones. En España también es relevante el sector turístico y compañías de servicios, como de seguridad, viajes... La aplicación de los contact center es universal. Empezó en el sector financiero y el telco pero su uso ya se extiende a toda actividad económica. Otra novedad es la parte de atención al ciudadano, con servicios de la administración pública, de emergencias e información.
En breve cerrará el primer año al frente de la filial española, haga un balance de éste y exponga sus perspectivas futuras.
- Este año ha sido muy positivo para Genesys en España y Portugal. Hemos obtenido 15 nuevos clientes, algunos líderes en sus sectores. Para el futuro vemos con optimismo las plataformas de voz y la incorporación en el mercado español de un modelo activo de servicios gestionados.
Su firma siempre alude al ecosistema Genesys, ¿qué son sin sus partners?
- Sería una compañía enfocada a un producto, cuyo éxito estaría en tela de juicio. Nuestro enfoque es considerar a los partners como una extensión natural de nuestra fuerza comercial, de soporte o de integración. Tenemos absoluta vocación de mantener este mercado. El 100% del negocio que hacemos en Iberia es a través de los partners. Sin ellos no seríamos prácticamente nada. Entendemos por partners a distribuidores e integradores y también a fabricantes de CRM, de sistemas de reconocimiento de voz, PBX e infraestructuras de hardware.
Como empresa de desarrollo de aplicaciones, ¿cuánto destina al año a I+D?
- Una parte muy importante de nuestro negocio. Tenemos más de 400 personas trabajando en nuestros centros de desarrollo, tanto en San Francisco como Canadá o Kief.
¿Cuál es el siguiente paso del contact center?
- Su universalización y extensión a otros departamentos de la empresa que interactúan con los clientes día a día. Nuestra vocación es hacer transparente este proceso, proporcionar la misma información de clientes a un operador de contact center o a un analista de riesgos de una oficina bancaria. Vemos una tendencia a uniformizar las operaciones que se pueden realizar desde un call center y desde una oficina. Tenemos la tecnología para extender esa visión global del cliente y gestionar cualquier interacción, sea de voz, por Internet, correo o fax; además de poder ampliar esas facilidades fuera del call center al resto de trabajadores.
Entonces, ¿para cuándo una verdadera interacturación?
- En muchos de nuestros clientes en España esto es una realidad. Este es el concepto de fila universal, de visión global de cliente que es nuestra vocación desde hace 8 años. En segundo lugar, tenemos clara nuestra vocación de integrarnos y facilitar la integración con cualquier aplicativo dentro de la empresa. Nuestra tercera pata se centra en la capilaridad del contact center. Venimos de un mundo de grandes call centers, pero en muchos casos interesa integrar a pequeños call centers con 2 o 3 personas en una localidad remota, para fomentar programas de empleo rural, por ejemplo. Además, otra tendencia que vemos en algunos clientes es que en situaciones concretas de avalancha de demanda, extienden el contact center al resto de la empresa.
El mercado del contact center crecerá a un ritmo del 8% anual en los próximos años
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En un entorno cada vez más competitivo, la satisfacción de los clientes se presenta como uno de los principales retos a los que se enfrentan las empresas del siglo XXI. Bajo esta premisa, el mercado del contact center presenta una tasa de crecimiento del 8% para los próximos años.
Robin Goad, analista senior especializado en contact centres de Datamonitor apunta que dada la configuración actual de los contact centres, estos “no son la vía más efectiva para proporcionar respuestas adecuadas a los clientes”, ya que están limitados al acceso, ya sea a través de un agente corporativo, uno subcontratado, un sistema de self service.... De la misma forma, Goad sostiene que esta realidad cambiará en 2010 gracias a la interconexión en red de todos los puntos de contacto y al despliegue de tecnologías como la telefonía IP, el desarrollo del modelo de autoservicio o la optimización de la fuerza de trabajo.
G-Force 2005
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Los pasados 24 al 26 de mayo tuvo lugar la conferencia anual de usuarios de Genesys Telecommunications Laboratories, G-Force 2005, que en esta ocasión eligió para su celebración la ciudad de Miami
