La externalización de servicios se posiciona como garante de la productividad empresarial. Los sectores financiero y público protagonizan la mayoría de los acuerdos de outsourcing cerrados en nuestro país

La tendencia a la externalización de servicios se ha convertido en una línea de actuación que, cada vez, más empresas están siguiendo. Sin necesidad de perder el control en la gestión de sus activos y bajo la mirada estricta de las SLA predefinidos con anterioridad, muchas entidades financieras, algunos organismos y menos industrias están viendo mejorar su productividad, al tiempo que reducen los costes. Por otro lado, la tendencia al offshoring se erige como una clave en el mundo del outsourcing, si bien los asistentes a la mesa convocada por ComputerWorld han subrayado la necesidad de formalizar el conocimiento y la experiencia en países como India.

La evolución e implantación de este modelo de externalización de servicios en nuestro país fue uno de los primeros temas planteados. Al respecto, Jaime Barros, director general de operaciones de Stefanini IT Iberia, reconoce que “cada vez está siendo una tendencia más habitual, aunque todavía percibimos en España cierta resistencia, pese a que la mayoría de los proveedores sí están preparados”.
Por su parte, Juan Pedro Secilla Martínez, director de servicios para el sector de comunicaciones de IBM España, Portugal, Grecia, Turquía e Israel, apunta que se aprecia una “tendencia al ahorro de costes. Asimismo, históricamente el nivel de servicios se va convirtiendo en una tendencia válida y, cada vez, más intensa”. En cualquier caso, no se trata de una iniciativa con el propósito de predecir el gasto, “sino que también está ligado a una demanda de flexibilidad, en todos los sentidos”, apunta Secilla.
Desde su perspectiva como responsable de desarrollo de negocio de outsourcing de HP Iberia, José Ramón Torras, coincide en que “se trata de un mercado en claro crecimiento. Todos estamos aprendiendo y madurando y, de hecho, cada vez tiene un carácter más estratégico”. Asimismo, apunta la importancia de la toma de decisiones y las implicaciones que conlleva, siendo “no sólo materia de los departamentos de sistemas”.
Aportando su experiencia como director de sistemas comerciales de Endesa, Tomás Blázquez, subraya la relevancia de la externalización de servicios, definiéndola como “una estrategia”. En cualquier caso, añade que “hay tantos tipos de outsourcing como tipos de empresas”, de ahí que, desde el punto de vista del cliente, sea esencial el modelo y tipo de empresa, así como sus actividades claves.
Por otro lado, en los últimos dos años las solicitudes de clientes de análisis de implantaciones BPO han aumentado. “No son hechos aislados –apunta Rafael Galán, socio de Accenture– sino que están encima de la mesa, lo que demuestra que el BPO está llamando a nuestra puerta”.
Sin embargo, paulatinamente las empresas están advirtiendo las ventajas de la externalización de servicios, no desde un punto de vista de ahorro de costes, sino desde la perspectiva de mejora a medio y largo plazo para la rentabilidad de su negocio. Jesús Pérez Narezo, director de outsourcing de Azertia, resalta el cambio registrado: “el outsourcing se está afrontando como una herramienta más de negocio. Se analiza desde el punto de vista de los procesos de negocio, no sólo como una vía de ahorro de costes”. Asimismo, reconoce el uso común del concepto de externalización de servicios. Mención aparte merecen los proyectos de externalización de servicios en el área de la Administración Pública. Montserrat Oliveras, directora del Instituto de Innovación Municipal (IMI) del Ayuntamiento de Palma de Mallorca, que el pasado año firmó un contrato con TAO-gedas para convertirse en un referente en servicios y atención al ciudadano utilizando la tecnología, explica que “se optó por cambiar a un modelo externo, que nos prestara mayor agilidad y mayor volumen de servicios”. A ello hay que sumarle un aspecto que Oliveras considera fundamental: “disponer de un presupuesto prefijado”.
Por su parte, Juan Carlos Muñoz, director de desarrollo de negocio de outsourcing de Atos Origin, apunta la madurez del mercado de outsourcing, exponiendo que “los negocios de nuestros clientes son cambiantes y sí se está tendiendo cada vez más a procesos de externalización completos”.
Javier Ribas, vicepresidente ejecutivo de EDS, coincide con él aportando el valor de la localización: “hay que subrayar la consolidación absoluta en España”. Asimismo, ha recalcado que “los grandes contratos ya no existen y la longitud de los mismos tiende a decrecer. Por otro lado, destaca el advenimiento del third party, que evalúa las propuestas y vigila el trabajo de los proveedores del outsourcing”.

Externalización de tareas no críticas
Hasta el momento, una de las principales inquietudes de las empresas era las consecuencias de la externalización de tareas críticas. Pese a que algunas compañías todavía siguen mostrándose reticentes en este sentido, hay otras que están apostando de lleno, al tiempo que perciben cómo pueden controlar la gestión de las mismas, sin desvincularse por completo.
Desde su experiencia profesional, Blázquez explica que “no disponíamos de recursos ni de tiempo para adquirir máquinas, por lo que decidimos externalizar”, en cuanto a las dudas planteadas, expone: “la clave está en externalizar aquellas tareas que sean susceptibles de ello, es decir, aquellas que aporten más valor añadido”.
En este sentido, Secilla coincide en que “no hay que hacer un outsourcing generalizado, sino inteligente, es decir, de aquellos elementos que sean claves para la empresa”. Ribas añade la importancia que aporta el tipo de empresa del que se trate. Por su parte, Galán de Accenture expone: “también lo que antes era core, ahora no lo es. En suma, en ocasiones, el miedo es un inhibidor, así como la pérdida de control”.
El tema de los riesgos asumibles por las organizaciones a la hora de poner en marcha este tipo de proyectos también ha tenido protagonismo propio en la mesa de debate. Blázquez reconoce que los hay, sobre todo por la reducción de funciones que puede provocar en determinados departamentos de sistemas. De hecho, reconoce que: “de los dos procesos de outsourcing que hemos puesto en marcha, uno de ellos no salió porque el personal no estaba involucrado”.
Desde la voz de la experiencia, Oliveras apunta que “si bien ha sido un proceso largo, fue una conciencia colectiva lo que nos llevó a decidirlo”, y en cuanto a la potencial pérdida de puestos: “hemos garantizado que el conocimiento siempre permanezca en nuestra organización”.

Ahorros, un eje clave
Si bien el ahorro de costes que se genera a través de la externalización de servicios por parte de aquellas compañías que se deciden a poner en marcha este tipo de proyectos es muy importante, Rafael Galán, socio de Accenture, reconoce que, además, “los clientes demandan compromiso de futuro”, a tenor de la evolución que estamos viendo en el mercado.
El director de sistemas comerciales de Endesa estima que “depende de la actividad, con lo que el coste es una consecuencia, no la principal causa”.
Secilla de IBM añade que “cada vez se tienen en cuenta más factores. Si el coste no mejora es comp