Los aviones de Iberia llegan hasta el infinito
Con la apuesta continua por las TIC
Si algo diferencia a Iberia, no sólo de otras compañías aéreas sino de otras empresas en general, es el grado de automatización, de industrialización en sus sistemas de información al que ha llegado. Este hecho ha convertido su plataforma en una de las más estables a pesar de su heterogeneidad y sobre todo, de la criticidad de las aplicaciones.
“La complejidad de nuestro negocio, así como nuestra larga trayectoria de automatización hace que nuestra plataforma sea muy heterogénea y abarca desde grandes sistemas mainframe, Unisys e IBM, donde se encuentran el core de negocio como son la facturación de pasajeros, emisión de billetes y gestión del ingreso, hasta plataformas de entornos abiertos sobre arquitecturas Risc/Unix y Wintel, utilizados para desarrollos a medida, bajo estándares J2EE o .NET, o para la implantación de paquetes de mercado, como ERPs, portales, gestores de contenido”, asegura Antonio Bugallo, director de sistemas de Iberia.
Plataformas abiertas
Es precisamente sobre estas plataformas de carácter abierto donde la compañía está implantando nuevos desarrollos como su portal de ventas iberia.com basado en herramientas de e-commerce de Broadvision o su sistema de relación con el cliente basado en Siebel. “En definitiva –asegura Bugallo–, se trata de un entorno muy complejo, condicionado por los exigentes requisitos de negocio en cuanto a fiabilidad y rendimiento que nos hace tener en cada momento los elementos más punteros en cuanto a las tecnologías existentes en el mercado”.
La puesta en explotación de todas estas aplicaciones ha seguido, dentro de la compañía, una política muy programada. “La cartera de proyectos definida anualmente y que contempla una duración de tres años, se prioriza de acuerdo a las exigencias de la compañía. En los últimos años estas prioridades han venido dadas por la implantación de dos Planes Directores, los requisitos legales y reglamentarios que son de obligado cumplimiento, los proyectos necesarios para garantizar la seguridad de los sistemas, las nuevas plataformas que mejoran la relación del cliente, los proveedores y los empleados con nuestro negocio y las renovaciones tecnológicas de sistemas ya existentes. Además, –continua Bugallo–, en el área de tecnología la dirección de sistemas de Iberia busca los elementos más adecuados para sus necesidades en cada momento, funcionando en base a plataformas homologadas, para buscar la mayor homogeneidad posible con el objetivo de conseguir economías de escala y facilitar la gestión”.
Elección de los proveedores
Un elemento importante es la elección de los suministradores. Como asegura Antonio Bugallo, “nuestros proveedores pasan por un proceso de homologación que se revisa periódicamente y sometido a procesos de calidad certificados ISO9001:2000. En general las relaciones establecidas históricamente se basan en la confianza, que además está regulada por niveles de servicio”. Y es así precisamente como han elegido los suministradores de dos áreas estratégicas en la compañía, los servidores y las bases de datos. “Tenemos un amplio parque de máquinas que abarcan un elevado número de tecnologías desde Risc/Sun y Risc/Aix hasta Wintel. En cuanto a bases de datos nuestro principal proveedor es Oracle, aunque también tenemos implantaciones de SQL Server y DB2, además de RDMS”, asegura Bugallo.
En el capítulo de inversiones, tal y como asegura Antonio Bugallo, “la dirección de sistemas de Iberia cuenta con 476 empleados y un presupuesto de inversiones para 2006 de 48 millones de euros. Además de a nuestros clientes internos, damos servicio a otras aerolíneas, concepto por el cual ingresamos en 2005, 19,7 millones de euros. Nuestros gastos de explotación ascendieron a 92,6 millones de euros. El número de terminales de Iberia conectados a los servicios de SI superan los 9.000, y hay más de 14.000 buzones de correo electrónico corporativo”.
Fidelización de los clientes
Pero no sólo importa cuánto se gasta sino, sobre todo, cómo se gasta y en eso Bugallo tiene las cosas claras, “todos los desarrollos aportan beneficios en la gestión de la compañía, de hecho cada inversión en un nuevo desarrollo es supervisada por un comité de negocio que certifica su retorno. En los últimos años, una gran cantidad de desarrollos han ido orientados hacia nuestros clientes y por lo tanto han contribuido a su fidelización. Desde iberia.com, donde un cliente centraliza toda su relación con la compañía y desde el cual proporcionamos las mejores ofertas comerciales, hasta iniciativas tan importantes como el auto check-in y auto check-in online que les permite simplificar y agilizar al máximo los trámites de facturación, así como el billete electrónico, que supone un ahorro en papel y en gestión y permite al viajero desplazarse sin tener que estar pendiente de su billete, pudiendo hacerlo únicamente con su identificación personal. Otro elemento importantísimo de fidelización que se ha desarrollado ha sido el CRM, sistema que permite que cualquier empleado de Iberia que atienda a un cliente pueda tener un histórico suyo y personalizar al máximo su atención, lo que redunda en su satisfacción”. “En relación con la tecnología, la globalización y la alta competitividad del mercado, no nos ha afectado –afirma Bugallo–, ya que las inversiones realizadas anteriormente estaban garantizas por la solidez que han demostrado nuestros proveedores y que fueron escogidos, entre otras razones, precisamente por esta característica. En cuanto a la competencia en nuestro sector, el transporte aéreo, es cierto que nos ha obligado a introducir cambios en nuestros servicios y a alimentar a los SI de datos de otros modelos de negocio, de las compañías de bajo precio, para obtener un diagnóstico más fiable sobre la situación del mercado”.
“La complejidad de nuestro negocio, así como nuestra larga trayectoria de automatización hace que nuestra plataforma sea muy heterogénea y abarca desde grandes sistemas mainframe, Unisys e IBM, donde se encuentran el core de negocio como son la facturación de pasajeros, emisión de billetes y gestión del ingreso, hasta plataformas de entornos abiertos sobre arquitecturas Risc/Unix y Wintel, utilizados para desarrollos a medida, bajo estándares J2EE o .NET, o para la implantación de paquetes de mercado, como ERPs, portales, gestores de contenido”, asegura Antonio Bugallo, director de sistemas de Iberia.
Plataformas abiertas
Es precisamente sobre estas plataformas de carácter abierto donde la compañía está implantando nuevos desarrollos como su portal de ventas iberia.com basado en herramientas de e-commerce de Broadvision o su sistema de relación con el cliente basado en Siebel. “En definitiva –asegura Bugallo–, se trata de un entorno muy complejo, condicionado por los exigentes requisitos de negocio en cuanto a fiabilidad y rendimiento que nos hace tener en cada momento los elementos más punteros en cuanto a las tecnologías existentes en el mercado”.
La puesta en explotación de todas estas aplicaciones ha seguido, dentro de la compañía, una política muy programada. “La cartera de proyectos definida anualmente y que contempla una duración de tres años, se prioriza de acuerdo a las exigencias de la compañía. En los últimos años estas prioridades han venido dadas por la implantación de dos Planes Directores, los requisitos legales y reglamentarios que son de obligado cumplimiento, los proyectos necesarios para garantizar la seguridad de los sistemas, las nuevas plataformas que mejoran la relación del cliente, los proveedores y los empleados con nuestro negocio y las renovaciones tecnológicas de sistemas ya existentes. Además, –continua Bugallo–, en el área de tecnología la dirección de sistemas de Iberia busca los elementos más adecuados para sus necesidades en cada momento, funcionando en base a plataformas homologadas, para buscar la mayor homogeneidad posible con el objetivo de conseguir economías de escala y facilitar la gestión”.
Elección de los proveedores
Un elemento importante es la elección de los suministradores. Como asegura Antonio Bugallo, “nuestros proveedores pasan por un proceso de homologación que se revisa periódicamente y sometido a procesos de calidad certificados ISO9001:2000. En general las relaciones establecidas históricamente se basan en la confianza, que además está regulada por niveles de servicio”. Y es así precisamente como han elegido los suministradores de dos áreas estratégicas en la compañía, los servidores y las bases de datos. “Tenemos un amplio parque de máquinas que abarcan un elevado número de tecnologías desde Risc/Sun y Risc/Aix hasta Wintel. En cuanto a bases de datos nuestro principal proveedor es Oracle, aunque también tenemos implantaciones de SQL Server y DB2, además de RDMS”, asegura Bugallo.
En el capítulo de inversiones, tal y como asegura Antonio Bugallo, “la dirección de sistemas de Iberia cuenta con 476 empleados y un presupuesto de inversiones para 2006 de 48 millones de euros. Además de a nuestros clientes internos, damos servicio a otras aerolíneas, concepto por el cual ingresamos en 2005, 19,7 millones de euros. Nuestros gastos de explotación ascendieron a 92,6 millones de euros. El número de terminales de Iberia conectados a los servicios de SI superan los 9.000, y hay más de 14.000 buzones de correo electrónico corporativo”.
Fidelización de los clientes
Pero no sólo importa cuánto se gasta sino, sobre todo, cómo se gasta y en eso Bugallo tiene las cosas claras, “todos los desarrollos aportan beneficios en la gestión de la compañía, de hecho cada inversión en un nuevo desarrollo es supervisada por un comité de negocio que certifica su retorno. En los últimos años, una gran cantidad de desarrollos han ido orientados hacia nuestros clientes y por lo tanto han contribuido a su fidelización. Desde iberia.com, donde un cliente centraliza toda su relación con la compañía y desde el cual proporcionamos las mejores ofertas comerciales, hasta iniciativas tan importantes como el auto check-in y auto check-in online que les permite simplificar y agilizar al máximo los trámites de facturación, así como el billete electrónico, que supone un ahorro en papel y en gestión y permite al viajero desplazarse sin tener que estar pendiente de su billete, pudiendo hacerlo únicamente con su identificación personal. Otro elemento importantísimo de fidelización que se ha desarrollado ha sido el CRM, sistema que permite que cualquier empleado de Iberia que atienda a un cliente pueda tener un histórico suyo y personalizar al máximo su atención, lo que redunda en su satisfacción”. “En relación con la tecnología, la globalización y la alta competitividad del mercado, no nos ha afectado –afirma Bugallo–, ya que las inversiones realizadas anteriormente estaban garantizas por la solidez que han demostrado nuestros proveedores y que fueron escogidos, entre otras razones, precisamente por esta característica. En cuanto a la competencia en nuestro sector, el transporte aéreo, es cierto que nos ha obligado a introducir cambios en nuestros servicios y a alimentar a los SI de datos de otros modelos de negocio, de las compañías de bajo precio, para obtener un diagnóstico más fiable sobre la situación del mercado”.
