Nuevas razones para la inversión

Los usuarios se enfrentan desde hace veinte años a la misma tarea: encontrar la mejor solución para optimizar el almacenamiento y localización, transporte y seguimiento de las informaciones (contenidas en su mayoría en documentos en papel). En consecuencia, la gestión documental o “document management” y el proceso workflow se encuentran en plena actualidad. Se exponen aquí los “pros” y los “contras” de estos sistemas.

El mercado de sistemas workflow y de gestión documental (DMS) -que son los términos que suelen aplicarse preferentemente para las más diversas tecnologías y productos en el amplio sector del proceso de transacciones- se caracteriza desde hace años por unas fuertes previsiones de crecimiento. Sin embargo, el avance decisivo no ha tenido lugar aún, aunque parece irse confirmando poco a poco. Así, una encuesta realizada por la firma Strategy Partners en Europa muestra que la motivación respecto a las inversiones se ha desplazado de una forma clara: la realización de soluciones Customer Care integradas (con ayuda de sistemas DMS y sistemas workflow) ocupa ahora el lugar prioritario, frente a los objetivos de “eficiencia de los procesos de gestión” o “la oficina sin papel”. La búsqueda de las que se conocen como “super-aplicaciones”, que han contribuido al éxito de los proyectos intranet, ha dado lugar a un renacimiento de los sistemas de gestión documental o DMS (Document Management Systems). Y, a remolque del concepto de negocio digital, el concepto de “Proceso de Transacciones Digital” aparece bajo una nueva luz.
Las tecnologías han alcanzado la madurez, y son posibles ya aplicaciones de amplio alcance, una vez que la alianza DMA (Document Management Alliance) y la coalición WfMC (Workflow Management Coalition) han presentado los primeros resultados aplicables a la coordinación y la estandarización. Numerosas empresas han probado ya en los últimos años los procesos electrónicos de transacciones con ayuda de un sistema DMS, al menos en algunas áreas específicas.
La evaluación anual del mercado IT realizada por Diebold muestra que por ejemplo las ventas que incluyen aplicaciones estándar sólo constituyen una quinta parte de las ventas totales que incluyen productos, proyectos y servicios software. El porcentaje de servicios en el área del proceso electrónico de transacciones permanece de manera constante por encima de la media. Esto se debe a que, aunque las soluciones DMS/ workflow se ofrecen generalmente como aplicaciones homogéneas para determinados sectores, en la práctica es necesario crear con esfuerzo las aplicaciones específicas necesarias. En la evaluación del mercado se pasa con frecuencia por alto el hecho de que el software workflow corriente sólo es adecuado para el tratamiento de una determinada lógica de procesos y de que el software DMS se refiere básicamente sólo a la generación de documentos, por lo que ambos son sólo componentes modulares de una solución más amplia.
Incluso si se consideran como ajustadas a la realidad las elevadas cifras de los pronósticos, hay que tener en cuenta que de los miles de vendedores de sistemas DMS existentes actualmente en Europa sólo unos pocos sobrevivirán. Las pequeñas empresas en particular tienen pocas posibilidades de futuro.
Es igualmente característico de este mercado el hecho de que una diversidad de fabricantes no comercializan sus productos ellos mismos, sino a través de empresas de sistemas, con el consiguiente aumento de la competencia. Para muchos pequeños vendedores sólo queda la posibilidad a corto o largo plazo de establecerse como firmas especializadas para determinados sectores, o suscribir relaciones de colaboración con otras firmas, tanto para proyectos específicos como de larga duración.
En cualquier caso, existe un potencial de mercado enorme. En opinión de algunos expertos, el crecimiento será aún mayor durante los próximos años, ya que son cada vez más las empresas que consideran que como consecuencia del aumento en el flujo de documentos en papel y de los problemas organizativos consiguientes, será inevitable una digitalización de los archivos y de los procesos.

El workflow aporta vida a la Red
Cuando hace dos años la empresa Henkel sometió a una revisión general su infraestructura IT, los expertos en informática constataron unos resultados inquietantes: a pesar de que se estaban utilizando los sistemas y los programas más modernos, miles de procesos y facturas vagabundeaban entre los diversos sistemas de almacenamiento de los diferentes departamentos. El fallo pudo ser localizado finalmente: los procesos manuales de clasificación y almacenamiento estaban dando lugar a errores en la “cinta transportadora”. A causa de los puntos débiles en la transferencia de la información, se llegaba al final casi siempre a costosos procesos duplicados de las operaciones. Un sistema DMS permitió finalmente poner en orden los sistemas de almacenamiento de documentos de Henkel.
Uno de los objetivos de “valor añadido” de los proyectos intranet, actualmente de tanta actualidad, consiste fundamentalmente en unir mundos heterogéneos con el fin de utilizar desde todas partes recursos centralizados y acelerar además la búsqueda y proceso de documentos a nivel de toda la empresa. Diversos expertos del mercado han estimado que los empleados de oficina utilizan actualmente hasta un 40 por ciento de su tiempo de trabajo en buscar informaciones o documentos o en esperar los resultados de búsquedas de información. Sin embargo, en el camino hacia este objetivo existen numerosos obstáculos, ya que en la implementación de soluciones integradas aparecen con frecuencia problemas inesperados. Esto se debe entre otras cosas a que la mayoría de los vendedores disponen precisamente de módulos estándar, que resultan difíciles de integrar en los procesos típicos de las empresas. Además, la mayoría de los sistemas no permiten cubrir la totalidad de las demandas y requerimientos.
En este caso resulta necesario realizar modificaciones complejas y generalmente costosas con el fin de unir entre sí los sistemas de diversos vendedores, ya que dichos sistemas se diferencian claramente en su arquitectura, posibilidades de ampliación y capacidades.
Aunque para las empresas re-sulta difícil ver a través de esta espesa jungla, la culpa de los múltiples problemas de implementación corresponde en muchas ocasiones a esas mismas empresas. Así, por ejemplo, una definición poco precisa del perfil de requerimientos puede dar lugar a malas interpretaciones.
Sin embargo, no sólo es el mercado el que se encuentra actualmente ante una disyuntiva fundamental. También en la tecnología están surgiendo diversas novedades. Numerosas tecnologías, que en el pasado existían predominantemente unas al lado de otras, crecen y progresan juntas actualmente. Por ejemplo, los archivos electrónicos, los sistemas workflow y las soluciones groupware aparecen unidas entre sí cada vez con mayor frecuencia. Aunque esta tendencia está dando lugar a un aumento constante de la efectividad de los sistemas de gestión documental, también aumenta su costo, y no son ya ninguna excepción unos costos de proyecto de entre cientos de miles y millones de dólares.
El principal influjo es sobre todo el que ejerce el boom de Internet sobre el desarrollo posterior y conti