La IA generativa impulsará un cambio fundamental en las empresas

Durante los próximos dos años, la inteligencia artificial (IA) generativa obligará a las organizaciones a abordar una infinidad de problemas en rápida evolución, desde la seguridad de los datos hasta las juntas de revisión tecnológica, nuevos servicios y, lo más importante, la mejora de las habilidades de los empleados.

Para 2027, la IA representará el 29% del gasto corporativo, según ha señalado el presidente de IDC, Crawford Del Prete, en una conferencia en Boston. Solo este año, se invertirán de media por empresa 28 millones de dólares en iniciativas generativas, según la consultora. En total, serán más de 150.000 millones para 2027, con un impacto económico potencial de 11 billones.

De manera similar, hasta 2026 los proveedores de tecnología esperan destinar el 50% del personal de I+D y las inversiones de capital en IA y automatización. El 40% de los servicios también incluirán la venta habilitada por IA generativa, lo que desencadenará un cambio en las tareas de los humanos. “Las compañías van a tener un cambio fundamental; lo que incluye hardware, software y plataformas centradas en datos”, dijo Del Prete.

Hasta 2025, el 75% de las organizaciones crearán juntas de revisión de implementación de IA. El 40% aumentará sus servicios subcontratados, y otro 40% de las nuevas aplicaciones serán más inteligentes. “Durante el último año, la mayoría de las empresas debatieron sobre la creación de directores de IA y centros de excelencia para decidir cómo integrar esta tecnología, y crear nuevos centros de negocios para nuevos productos y servicios habilitados”, expresó Rick Villars, vicepresidente de investigación global de IDC.

Según este, los CIO también están reconsiderando sus planes de inversión de capital y sus necesidades de personal basándose en iniciativas de IA, incluida la forma en que esta afectará a los ingresos y la rentabilidad a largo plazo de una organización.

Es probable que muchas empresas elijan un enfoque híbrido para desarrollar sus planes de IA, es decir, las empresas se asociarán con proveedores de servicios y al mismo tiempo personalizarán las plataformas actuales, como ChatGPT, además de construir sus propios modelos patentados, pero más pequeños, para casos de uso específicos.

"Todas las aplicaciones que compre serán más inteligentes..., pero asegúrese de no ser redundante con las aplicaciones que esté creando internamente", advirtió Del Prete. "Eso será una parte muy, muy importante en los esfuerzos futuros".

De hecho, el 60% de las empresas probablemente tendrán un desempeño inferior en sus iniciativas genAI al no lograr diseñar conexiones entre los datos, los modelos de IA y las aplicaciones genAI que adoptan o crean.

Los cinco principales desafíos para la adopción de la IA serán:

• Medir el ROI de las inversiones en IA 
• gobernanza de la IA 
• Habilidades de IA y estrategia de talento 
• Preocupaciones por los costos a largo plazo
• Priorizar el caso de uso correcto.

El principal desafío, según Del Prete: encontrar trabajadores calificados o mejorar las habilidades del personal existente para abordar el cambio en las implementaciones internas de IA generativa, así como nuevos productos y servicios habilitados para IA.

Según una encuesta de Harris de octubre, el conocimiento o la capacitación de los empleados sobre grandes modelos de lenguaje (LLM) y herramientas genAI sigue siendo una de las principales barreras para una implementación adecuada .

Esa encuesta, realizada en nombre de Insight Enterprises, encontró que a la mayoría de los líderes empresariales se les ha encomendado la tarea de ayudar a su empresa a definir el ROI de genAI. Sin embargo, sólo el 15% considera los costos de implementación, incluida la deuda técnica debido a infraestructura obsoleta, inversiones financieras iniciales y costos de mantenimiento continuo.

Los resultados de una encuesta más reciente realizada por la firma global de contenido y tecnología Thomson Reuters encontraron que casi el 90% de los encuestados espera que la capacitación básica en IA sea obligatoria para todos los profesionales en los próximos cinco años.

Phil Carter, vicepresidente del grupo de Investigación de Liderazgo de Pensamiento Mundial de IDC, dijo que las organizaciones no deberían esperar un retorno de la inversión inmediato de sus inversiones. Al igual que otros cambios económicos importantes, como la llegada de los tractores para la agricultura, la llegada de la tecnología genAI puede tardar décadas en lograr una adopción generalizada y un retorno de la inversión.

"Los tractores [inventados a finales del siglo XIX] prometían transformar la industria agrícola y liberar a los agricultores de las mulas y los caballos", dijo Carter. "En 1940, sólo el 23% de los agricultores poseían un tractor".

Al igual que los tractores agrícolas, la IA requerirá comprensión de los casos de uso, la voluntad de gastar ingresos significativos en la compra de la tecnología, resolver problemas con el uso de genAI y capacitar a los trabajadores.

Por ejemplo, el sitio de viajes Expedia anunció el año pasado que había implementado un bot ChatGPT para ayudar a los viajeros a planificar sus viajes. El robot, por ejemplo, podría recomendar actividades una vez que un viajero llegue a su destino. Si bien fue utilizado por los consumidores, Carter dijo que no hubo ningún impacto material en el negocio, según el director ejecutivo de Expedia, Peter Maxwell Kern.

Sin embargo, la rentabilidad de la genAI puede ser tremenda, afirmó Carter. Para 2026, las empresas que dominen sus implementaciones duplicarán su crecimiento respecto de sus competidores mediante la creación de nuevas eficiencias internas y experiencias y servicios para los clientes.

Cada organización que esté considerando una estrategia genAI tendrá que crear un programa de gobernanza de IA por diseño, que incluya un modelo de datos internos y un modelo de gobernanza de uso. De esa manera, la seguridad de los datos y la gobernanza de la IA se unirán, afirmó Carter.

Sin embargo, el problema es que sólo el 36% de los CIO están desarrollando actualmente programas de gobernanza de IA, según la encuesta de IDC.

Otra preocupación para muchos ha sido el temor de que la IA genética acabe con puestos de trabajo. Carter y otros, sin embargo, insisten en que, si bien la tecnología puede cambiar la forma en que los empleados realizan su trabajo, aliviará a los trabajadores de las tareas mundanas y permitirá una mayor libertad creativa.

El año pasado, la tienda multinacional de muebles para el hogar IKEA anunció una estrategia de habilidades impulsada por la IA para volver a capacitar a más de 8.500 agentes del centro de llamadas para que sirvan como “asesores de diseño de interiores” y al mismo tiempo permitir que un robot de IA maneje casi la mitad de todas las consultas comunes de los consumidores. Como resultado, la compañía dijo que no verá una reducción en la plantilla debido a la IA.

En otro estudio de caso que Carter presentó ante una sala repleta de asistentes, los agentes anónimos del centro de llamadas de una empresa pudieron utilizar genAI para resumir las transcripciones de las llamadas de los clientes; La tecnología ahorró a cada agente un promedio de dos minutos por llamada, lo que generó un aumento de productividad del 25 % y la capacidad de pasar a la siguiente llamada más rápido.

“Este miedo a que la IA nos quite el trabajo; escuchamos mucho sobre eso”, dijo Carter. “Se trata de alguien que sabe utilizar la IA mejor que tú. Tenemos que adoptar estas tecnologías para saber cómo hacer mejor nuestro trabajo”.

Si bien capacitar al personal será clave para que los empleados se sientan cómodos con las herramientas de IA como ChatGPT, Midjourney u otros asistentes de IA, las organizaciones deben comenzar por capacitar a los líderes en competencias en IA y gestión del cambio.