Appian revela que la tecnología no proporciona mejores relaciones con clientes

La plataforma de automatización de aplicaciones Appian ha anunciado hoy los resultados de su encuesta Business Automation Technologies and the Customer Experience. El objetivo de la encuesta realizada por IDG es comprender las actitudes de los empleados de grandes organizaciones de los Estados Unidos y Europa respecto a las tecnologías de tecnologías de automatización de los negocios y la humanización de las relaciones entre empresas y clientes.

En medio de la pandemia de la COVID-19, esta pregunta adquiere una urgencia aún mayor para las empresas. Las actuales políticas de distanciamiento social que separan a las empresas de sus consumidores no hacen sino que magnificar la importancia de aprovechar la tecnología para forjar relaciones más sólidas con los clientes.

La cuestión central es si las tecnologías de automatización para empresas están creando experiencias que permitan atender mejor y anticiparse a las necesidades de sus clientes, establecer conexiones humanas y crear relaciones más sólidas con los clientes. El 82% de los encuestados están de acuerdo en que las organizaciones deben centrarse en aumentar la cercanía de las interacciones con los clientes y añadir un mayor "toque personal", mientras que en España solo está de acuerdo el 27% de los encuestados. Sin embargo, sólo cuatro de cada diez encuestados (41%) consideran que la forma en que su organización utiliza la automatización es útil "en gran medida" para establecer relaciones más sólidas con los clientes.

Otros resultados de la encuesta muestran que:

• El 65% de los encuestados afirma que las tecnologías de automatización utilizadas por sus empresas son, en el mejor de los casos, sólo "algo eficaces" para proporcionar todos los datos y el contexto necesarios para obtener una imagen completa de los clientes.
• Menos de la mitad (47%) de todos los encuestados informan de que el uso de la tecnología por parte de su compañía ha aumentado significativamente la cantidad de tiempo que pueden pasar con los clientes.
• En España, un 42% de los encuestados utilizan herramientas tecnológicas que les permiten "en gran medida" abordar cuestiones complejas con una solución creativa de los problemas, o cambiar los procesos empresariales sobre la marcha
• Menos de un tercio (32%) de los encuestados, que no son altos ejecutivos, sienten que la tecnología de su empresa es muy flexible para ayudar a resolver los problemas de los clientes (en comparación con el 47% de los altos ejecutivos encuestados que lo creen).

Además de acelerar el trabajo, reducir los costes y los errores manuales, la tecnología de automatización empresarial debe proporcionar información contextual y flexibilidad en los procesos empresariales, de modo que una empresa y sus empleados puedan fomentar relaciones sólidas con los clientes que generen lealtad a la marca. Cuando se pidió a los encuestados que identificaran las claves para desplegar tecnologías que crearan experiencias humanas positivas, las respuestas más citadas fueron:

• Posibilidad de ver un perfil completo del cliente (57%).
• Aplicaciones y procesos empresariales más flexibles y adaptables (55%).
• Aceleración de la entrega de nuevas aplicaciones y mejoras (49%)

 No es adecuado para la personalización

Los datos también muestran que las aplicaciones de software comercial (COTS) no proporcionan la flexibilidad necesaria para adaptarse a los problemas de los clientes sobre la marcha.

El 85% de los encuestados indicaron que su empresa ha experimentado uno o más impactos negativos por el uso de software COTS, como la complejidad añadida y la falta de flexibilidad.

Chatbots y respuesta de voz interactiva (IVR)

Dos tercios de las empresas de los empleados encuestados utilizan actualmente un chatbot para comunicarse con los clientes, y un 32% en España tiene previsto utilizarlo. Sin embargo, menos de la mitad (42%) de las empresas que utilizan actualmente un chatbot informan de que la satisfacción de los clientes haya aumentado "en gran medida".

Mientras que los chatbots han aumentado, también lo han hecho las respuestas de voz interactiva con críticas mixtas. Más El 85% de los encuestados han tenido una experiencia personal negativa con la IVR, citando una "experiencia fría e impersonal" (43%) y "la dificultad para llegar a un humano" (43%) como temas principales.

"Para crear relaciones más profundas con los clientes, los empleados necesitan tecnología de automatización integrada que proporcione todos los datos que se necesiten y que sean más rápidas de modificar", dijo Matt Calkins, CEO de Appian.