Tendencias | Noticias | 10 DIC 2014

El contacto vía smartphone se consolida como canal de futuro en las interacciones empresa-usuario

La mayoría de las grandes empresas españolas de servicios al consumidor utiliza un mínimo de seis canales para relacionarse con sus clientes, siendo teléfono, e-mail y página web los más habituales, según Datapoint Europe.
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ComputerWorld

Un 63% de las empresas de servicios externaliza la operación y gestión de su centro de contacto, según se puede observar en el 1er Informe sobre Estrategia Multicanal realizado en España por Datapoint Europe, en colaboración con la Asociación Española de Contact Center.

 

De media, el número de canales que mantienen las empresas para establecer relaciones con sus clientes sigue al alza y actualmente el 52% utiliza al menos seis de ellos para entablar interacciones públicas. Estas relaciones son gestionadas por terceros, en la mayoría de los casos (un 63%), ya sea de forma total o parcial, sobre todo en sectores como las telecomunicaciones y los servicios públicos, que recurren a esta fórmula mayoritariamente para manejar sus relaciones con clientes y ciudadanos. Los sectores de banca, seguros y transportes secundan este creciente interés.

 

Las redes sociales y los smartphones ganan posiciones como nuevas vías de relación entre empresa y cliente, en más de la mitad de las empresas encuestadas. La mayoría de los participantes en este informe señala el smartphone como la vía de acceso con mejores perspectivas de crecimiento en los próximos meses. Pese a ello, el teléfono, e-mail y página web siguen siendo los principales canales de relación. Estas formas de contacto son también las que ofrecen una mayor capacidad resolutiva de solicitudes complejas, aspecto fundamental para el usuario de este tipo de canales.

 

“El informe también constata que, en general, no existe una visión de 360 grados de los diferentes canales de atención y relación con el cliente. La adopción desestructurada (estrategia defensiva) ha provocado que no se aprovechen al máximo las sinergias ni se preste una experiencia de usuario consistente en todos los canales”, ha comentado Rafael Aranda, CEO de Datapoint Europe.

 

En cuanto a la medición de la calidad del servicio prestado, el informe destaca que sólo el 38% de las firmas analizadas realiza un examen diferenciado de cada canal, siendo los sectores de distribución, transportes y servicios públicos los que más interés demuestran por este aspecto.

 

Las soluciones tecnológicas más empleadas en los modelos multicanal son, por este orden, IVR, VoIP y enrutamiento automático, presentes en la mayoría de las organizaciones analizadas (entre el 60 y el 70% de los casos).

 

De cara al futuro, las respuestas indican que el desarrollo multicanal y la estrategia de cara al cliente son las grandes prioridades de las empresas de servicios finales. “Hay tres grandes retos que deben solventar las empresas de servicios en los próximos años; definir claramente su estrategia multicanal, mejorar sus procesos internos y profundizar en el conocimiento de la experiencia de uso. Sobre estos tres pilares se puede iniciar un camino que conduzca a mejorar la gestión y el soporte de todos los clientes”, concluye Aranda.



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