"El crecimiento de Zoom va más allá del modelo oportunista que supuso la pandemia"

El inicio de la pandemia supuso un catalizador de las plataformas de videoconferencia debido a la necesidad de empresas y ciudadanos de todo el globo de continuar con su actividad diaria desde casa. Y, la llamada ‘vuelta a la normalidad’ ha estabilizado un mercado que sigue tirando mucho del segmento enterprise y de la gran cuenta pero que ha caído a nivel de pyme y usuario. Por ello, los grandes jugadores del tablero están perfilando nuevas estrategias. El último, Webex (Cisco), ha anunciado la integración de Teams (Microsoft) para posicionarse como el Netflix de las videoconferencias, es decir, el hardware por excelencia del trabajo híbrido.

En este sentido, otro gran protagonista, Zoom, también ha dado un paso al frente y se adentra un poco más en el mundo del contact center con la adquisición de Solvvy, un agente de autoservicio de atención al cliente impulsado por inteligencia artificial (IA), tras el fallido intento por Five9, que en un principio iba a absorber por casi 15.000 millones de dólares. Esta tecnológica norteamericana sobrepasó en números a todos estos competidores, incluyendo a Meet (Google), y en el tercer trimestre de 2021 llegó a facturar 1.000 millones de dólares. Es más, si cerraba 2019 con unos 10 millones diarios de participantes en reuniones, en 2020 llegó a los 300 millones. David Calvo, jefe de ventas para el Sur de Europa de la compañía, reconoce, en conversación con ComputerWorld y en el marco de la celebración de su evento Zoomtopia en Madrid, que el mercado está muy “canibalizado” y que Solvvy genera un “valor adicional” a un segmento, el del centro de contacto, que ya llevaba comercializando la firma desde hace cuatro años. Se trata de un chatbot de primera toma de contacto con el cliente que hace la fase previa a una escala con un agente específico, a un chat o a una reunión directamente.

“El foco para nuestro crecimiento, a medida en que el vídeo se ha convertido en una commodity, es la voz y todo lo que orbita alrededor de ella, como la IA conversacional”, explica. Sin embargo, matiza, el mensaje corporativo no ha cambiado: “Seguimos posicionándonos como un plataforma de comunicaciones unificadas segura que ayuda a consolidar muchos flujos de trabajo y herramientas dispersas con una capa común de interfaz”. Además, añade, durante este último año la han dotado de 1.500 nuevas funcionalidades, la mayoría de ellas procedentes de su feedback con los clientes.

Sobre los movimientos de sus competidores, esgrime que la industria abre cada vez más posibilidades, pero que la genética de Zoom siempre ha sido la de la integración. “Nuestras API son abiertas a otros fabricantes y tenemos acuerdos con Teams y Meets para dar la posibilidad de hacer llamadas a sus salas de forma nativa desde nuestras reuniones. Las empresas tienen que abrirse más a la interoperabilidad, cosa que para nosotros siempre ha sido una constante y una necesidad”. Además, asevera, su modelo de negocio está más que asentado en la parte de empresas desde que naciera en 2011. De hecho, dice, el trimestre pasado también facturó más de 1.000 millones de dólares, con un 37% procedente de este segmento. “Nuestro crecimiento va más allá del modelo oportunista que supuso la pandemia”, alega. “Contamos con grandes clientes, muchos en el Forbes500 y con referencias muy grandes de todo tipo de industrias”.

La seguridad continúa entre sus prioridades

Tras su escalad meteórica, Zoom se colocó en el foco mediático con noticias diarias cuestionando su seguridad y privacidad. En entrevista con este medio, el propio Calvo admitía el reconocimiento de errores, su solvencia y la importancia de este ámbito. “Tenemos un control exhaustivo de la seguridad, tanto de la plataforma como de nuestros usuarios, y seguimos invirtiendo en ello”. También, concluye, en la percepción de la industria. “En nuestro evento participaron el Servicio de Sanidad de la Comunidad de Madrid y la Agencia Tributaria, dos clientes que se muestran casi obsesivos por estos temas”.