"La innovación está siempre en el ‘top one’ de las estrategias que planteamos a nuestros clientes"

Francisca Domínguez Zubicoa/Imagen: Juan Márquez. 

2023 fue un año de cambios para la empresa de servicios y soluciones digitales Inetum. Junto con la llegada de un nuevo CEO, Jacques Pommeraud, la compañía anunció un nuevo plan estratégico con el que busca posicionarse como líder tecnológico europeo y como principal aliado de las organizaciones y gobiernos en sus procesos de transformación digital.   

En entrevista con ComputerWorld, Manuel García Gonzalo, director de Estrategia y Desarrollo del Negocio de Salesforce en la consultora, profundiza sobre las nuevas prioridades y estrategias de crecimiento del negocio, que incluyen adquisiciones y la incorporación de nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial (IA).  

"Estamos invirtiendo recursos y capacidades dentro de ecosistemas Salesforce"

Hace unos meses estrenaron un nuevo plan estratégico. ¿Cuáles serán sus prioridades para los próximos años?  

Con la incorporación a la compañía del nuevo presidente Jacques Pommeraud en marzo del 2023 ha habido un planteamiento de estrategia global de crecimiento, pero siempre con una fuerte vocación a presencia local. De hecho, tenemos actualmente más de 30 ubicaciones en España, en prácticamente todas las comunidades autónomas, y esa posición como líder en el mercado es una de las bases de nuestra estrategia y nuestro crecimiento. En concreto, ha habido un planteamiento nuevo de reestructurar la organización con cuatro líneas principales: Inetum Consulting,  Inetum Solutions, Inetum Technologies e Inetum Software.  

También anunciaron varias adquisiciones, entre ellas la de 47 QUAI, especialista en la suite de productos Salesforce. ¿Cómo están integrando las capacidades de 47 QUAI con las de Inetum y qué servicios/áreas buscan reforzar con esta compra? 

En el caso concreto de Francia, esta compañía nos va a permitir añadir capacidades adicionales a la base que ya teníamos fuerte en el mercado francés. Este equipo, de más de 50 personas, va a traer no sólo la experiencia en la parte tecnológica, sino también en la parte consultiva en algunos nichos de mercado donde ellos eran fuertes, para complementar las capacidades que ya existían en el grupo. En concreto, toda la parte que tiene que ver con la automatización de procesos y automatización de marketing, tanto en público como en privado. 

Su compañía cuenta con soluciones específicas y personalizadas para diversos sectores económicos. ¿En cuáles están viendo la mayor transformación en los últimos años, sobre todo en torno a las relaciones con el cliente?   

Desde hace varios años, todo lo que es el planteamiento de soluciones, en concreto con la plataforma Salesforce, nos está permitiendo realmente innovar y transformar la forma en la que las compañías se relacionan con sus clientes o en que la administración se relaciona con los ciudadanos. Dentro de esa estrategia, es precisamente esa experiencia del cliente donde hemos visto la mayor transformación. Así, estamos trabajando en una estrategia muy orientada a encontrar esas conexiones mucho más personalizadas con esos clientes, tomar decisiones basadas en datos, buscar la eficiencia operativa y rentabilizar todas las operaciones. Y como decía también al inicio, esa estrategia de innovación, es decir, estas plataformas son realmente disruptivas y la innovación está en el top one siempre de las estrategias que planteamos a nuestros clientes. Además, podemos destacar que nuestra compañía en el sector público es un player realmente reconocido y, por tanto, lo que estamos haciendo también recientemente es ofrecer esa capacidad de estas tecnologías para diseñar soluciones que permiten conectar con el ciudadano de una forma totalmente diferente. Así, el conocimiento del sector y esas capacidades de la plataforma Salesforce nos va a permitir plantear modelos de atención mucho más proactivos para el ciudadano. 

La IA ha sido el tema de moda, tanto el año pasado como éste. ¿Cómo están integrando esta tecnología en su oferta de soluciones y servicios?  

El grupo ha tomado la iniciativa para poder plantear este tipo de soluciones a nuestros clientes, pero lo ha hecho desde una perspectiva muy orientada a aplicar estas nuevas tecnologías de una forma muy controlada, para que todos sus empleados estén formados y puedan tener conocimientos sobre la importancia de la seguridad, la privacidad y la ética. Dentro de eso, además, hay módulos opcionales para esos 28.000 empleados para tener estrategias de implementación de estas herramientas en diferentes sectores e industrias. Por otro lado, nosotros ya dentro del área Salesforce, que es una de las áreas más innovadoras dentro de la compañía Inetum, desde que lanzaron recientemente el producto Einstein Copilot estamos viendo cómo podemos aportar esta tecnología dentro del contexto de nuestros clientes, en los proyectos en los que trabajamos con ellos, para que, a través de la integración de este módulo con los procesos actuales y las diferentes nubes, poder realmente dar un valor a sus clientes y también a sus empleados cuando están interaccionando con esos clientes. 

"La proximidad con el cliente, unido al conocimiento multisectorial y multitecnológico, nos posiciona como un 'partner' de referencia"

Ya hablamos de IA, pero ¿qué otras tecnologías e innovaciones estamos viendo en esta área en el último tiempo? 

La clave de esta inteligencia artificial está basada en el dato. Evidentemente, si no hay datos es prácticamente imposible poder activar cualquier estrategia de IA, y es ahí precisamente donde estamos invirtiendo recursos y capacidades dentro de ecosistemas Salesforce, con dos plataformas que consideramos que son esenciales: una de ellas es Data Cloud, que recientemente ha sufrido una reestructuración a nivel de su arquitectura para realmente permitirnos orquestar todos los datos empresariales procedentes de los principales sistemas corporativos y tener esa visión única del cliente o ciudadano. Una vez que esos datos los tenemos totalmente armonizados y unificados en Data Cloud, podemos ofrecer experiencias personalizadas y podemos tener también datos o información esencial para el negocio. Además, contamos con la plataforma MuleSoft, que es totalmente esencial en esta aproximación a la inteligencia artificial, debido a que nos permite reducir al máximo el riesgo y los tiempos de estos proyectos para poder obtener e ingestar todos esos datos en Data Cloud. A partir de ahí podemos activar los datos de una forma muy eficiente, orientados a la experiencia de los clientes o de los ciudadanos y a la IA generativa. 

¿Hay alguna diferencia entre las soluciones que aplican al sector privado y al público en cuanto a atención al cliente? 

A nivel de tecnología son muy parecidas. Lo que sí ocurre es que el sector público tiene unas necesidades que no son replicables al 100%. Los procesos de venta y de automatización de marketing o de gestión, en el caso del sector público son diferentes, lo que hacemos es comunicarnos con el ciudadano de una forma muy eficiente para realmente ser proactivos y anticiparnos a su necesidad, más que buscando esa parte más transaccional de la operación. 

¿Cuáles dirían que son los factores diferenciales de la oferta de Inetum en comparación con sus competidores? 

Yo creo que hay una base que está centrada en nuestros propios valores corporativos como compañía, que es la excelencia y la innovación, pero además de eso podemos decir también que todo lo que es el planteamiento que tenemos como compañía para esa proximidad a nuestro cliente, con esa cercanía a nivel de ubicaciones físicas que nos permite tener ese vínculo, unido al conocimiento multisectorial y multitecnológico, nos posiciona como un partner absolutamente de referencia en estos clientes. Por otro lado, en una compañía como la nuestra, donde la calidad del talento es algo esencial, podemos estar orgullosos de haber sido de nuevo reconocidos como Top Employer en nuestro mercado y en otros países de Europa. Eso garantiza la capacidad que tenemos de tener talento, de motivar a ese talento y dar el mejor valor a nuestros clientes. 

Contenido elaborado en colaboración con Inetum.