El valor al cliente como nota final de la transformación digital

Las compañías ya tienen interiorizado el concepto, las formas y los beneficios de la transformación digital. Ahora, se juegan su devenir en la llamada ‘última milla’; es decir en los procesos en los que hay que dar el do de pecho para fidelizar a los clientes. Aquí entra a escena el llamado field service o servicio de mantenimiento de activos y productos, que, no por carecer de importancia, es un aspecto no resuelto para muchas empresas. Los retos están, sobre todo, en la eficiencia y en conseguir la satisfacción del usuario final de forma consistente. Para alumbrar esta demanda IDG Research Services y ComputerWorld han organizado, con la colaboración de Accenture e IFS, un debate en Madrid en el que han participado responsables de compañías de diferentes sectores como Avanza, Axians, Naturgy, ISS Profesionalia, Telepizza y Redexis.

“Lo primero que hay que tener claro es que la transformación digital la han empujado los clientes y no las organizaciones”, comenzaba Alberto Bellé, analista principal de IDG Research Services. En este proceso el experto distingue tres fases. Por una parte, nos topamos con la duda de si las firmas entregan al cliente realmente lo que quiere. En segundo lugar, hablamos de procesos; de agilidad. “Todos hemos sido muy hábiles y flexibles cuando teníamos los procesos optimizados para entornos estables, pero ahora nos comen excepciones como los costes o la eficiencia”, indicaba. Por último, destaca la conexión entre los procesos internos y las relaciones con los clientes.

Luis Olivié, director service management de IFS, ha observado que muchas veces de lo que se habla entre los directivos gira más sobre la reducción de costes que sobre el aumento de ingresos. “Cuando analizas casos de negocios caes en la cuenta de que el valor está en el aumento de los ingresos que es permanente, mientras que la reducción de costes es temporal”, aseveraba. Por su parte, el directivo también hacía hincapié en el entorno cambiante en que vivimos, donde se generan negocios nuevos a cada día. “Se necesitan soluciones que permiten planificar los nuevos modelos y tener herramientas que indiquen qué se necesita para ponerlos en marcha”.

Asimismo, María González, managing director industrial lead de Accenture para Iberia, ponía el foco en la importancia del ser humano en todos estos procesos con jerga tan de máquina: “No nos podemos olvidar del impacto que tiene la transformación digital en las personas. Pensar en los datos para mejorar tu negocio está bien, pero esas decisiones generan un impacto en los empleados, en su trabajo y en su salario. El mayor reto es que las personas no se vean afectadas y que produzcan valor añadido a las empresas”.

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