“Integrar los datos de la experiencia de los clientes con los de las operaciones de negocio es fundamental”

“La lucha por atraer y fidelizar al cliente pasa por ofrecer una experiencia diferencial que aporte una ventaja competitiva”, opina Anna Oró, directora de operaciones de SAP España desde el pasado mes de enero. Con esta premisa como mantra, en la compañía creen que “la principal tendencia para poder ofrecer esta experiencia premium es la de tener una gran capacidad de integración de los datos de la experiencia de los clientes con los de las operaciones de negocio”. Oró explica a ComputerWorld que con los datos operativos las organizaciones podrán conocer qué ocurre y al vincular estos con los datos de experiencia del cliente también podrán saber también el porqué. “Se trata de tener una visión de 360 grados del cliente y del negocio. De interconectar la cadena de la oferta con la cadena de la demanda”. 

Preguntada por su visión respecto a la experiencia del empleado y las tendencias que observa en este ámbito en la era digital actual, Oró responde que “es fundamental poder analizar continuamente los elementos que les motivan y les inspiran para hacer mejor su trabajo, en qué momento se encuentran y cuál es su grado de satisfacción, con el fin de captar, mantener y desarrollar el mejor talento”. 

La directiva, que recuerda que uno de los últimos proyectos más destacados que SAP ha firmado en el ámbito de la experiencia de cliente es el del Grupo hotelero NH Group, observa, en todo caso, una “fuerte correlación” entre la experiencia del cliente y la del empleado. 

El área de customer experience es, además, una de las áreas en las que la compañía espera un mayor crecimiento. “En el tercer trimestre de 2019, el segmento de CX creció un 75%, en comparación con el mismo trimestre del año anterior. En cuanto al área de experiencia del empleado, SAP es desde hace años líder mundial en soluciones de gestión de recursos humanos con más de 125 millones de usuarios en todo el mundo. Y ahora, con la nueva suite HXM para la gestión de las experiencias de los empleados, somos la compañía mejor preparada para seguir creciendo en este ámbito”, indica la portavoz. 

Tecnologías claves para SAP en 2020

La nueva generación de soluciones de gestión empresarial SAP S/4HANA para la parte de las operaciones y SAP C/4HANA para el ámbito de gestión del cliente son, según la directiva, las tecnologías en las que SAP pondrá foco este ejercicio. “Y junto a ellas en toda la oferta de gestión de la experiencia procedente de Qualtrics”, matiza Oró. 

En cuanto a la experiencia del empleado, en SAP cuentan con Human Experience Management (HXM), fruto de la integración de la suite de gestión de recursos humanos SAP SuccessFactors y la tecnología de Qualtrics que “en tan solo siete meses ha sido adoptada por más de 300 empresas”. 

Oró resalta que en la compañía han aprendido, a lo largo de su extensa historia, lo importante que es la integración, tanto a nivel de datos e información, como de oferta y equipos. “En SAP hemos ampliado y diversificado nuestra oferta desde 2010 de una forma extraordinaria. Hemos adquirido muchas compañías y hemos desarrollado grandes soluciones, fruto de una importante inversión en I+D. Integrar y combinar esa oferta tan diversa, así como los diferentes equipos y aprovechar las sinergias es fundamental para seguir creciendo y, sobre todo ayudando a los clientes”, sentencia.