Horizonte 2027: la facturación del mercado CCaaS rozará los 16.000 millones de dólares

El mercado de los centros de contacto como servicio, a menudo referido por sus siglas CCaaS, está de enhorabuena. Y es que según ha revelado Juniper Research se estima una tendencia ascendente en su hoja de resultados para los próximos cinco años. De esta forma, según han indicado en su reciente informe, el mercado de los CCaaS moverá 4.900 millones de dólares en 2022 y se expandirá un 216% durante el próximo lustro hasta alcanzar los 15.600 millones en ingresos durante el 2027.

Así, la citada investigación pone el acento en la perspectiva de un mercado en evolución continua. Un documento que incluye una evaluación integral de las verticales clave del mercado, junto con una evaluación de los impulsores de la industria y los obstáculos futuros a los que hacer frente. Asimismo, también presenta recomendaciones clave para los proveedores de CCaaS, pronósticos a cinco años vista alineados con el análisis estratégico y una tabla de clasificación de competidores que evalúa a 17 proveedores de CCaaS utilizando una serie de criterios cuantitativos y cualitativos.

Claves del crecimiento

El “fenomenal crecimiento” al que apunta la firma de análisis de un 216% será impulsado por la amplitud de los servicios ofrecidos dentro de modelos integrales basados ??en suscripción, que incluyen capacidades de análisis avanzadas, chat bots habilitados para IA y soluciones de video personalizadas. Las plataformas CCaaS son soluciones basadas en la nube que brindan los servicios necesarios para operar un centro de contacto a través de múltiples canales de comunicación entrantes y salientes. En este contexto, el autor de la investigación, Elisha Sudlow-Poole, ha asegurado que “ofrecer servicios innovadores únicos no es suficiente para sobresalir en el mercado. Las empresas elegirán su solución preferida en función de la amplitud de los servicios de valor agregado disponibles”. Como consecuencia, explica, “los proveedores deben buscar expandir las soluciones ofrecidas a través de su plataforma CCaaS para brindar una diferenciación crucial en un mercado altamente competitivo”.

Así, las redes sociales se perfilan como el siguiente canal clave de los CCaaS. Una afirmación avalada en la investigación al apuntar que las plataformas de redes sociales como Instagram y Facebook se convertirán en un medio importante para la interacción de las empresas con sus usuarios en el futuro. A su vez, se insta a los proveedores de CCaaS a integrar las comunicaciones entrantes de estos canales en sus soluciones de inmediato para brindar el máximo alcance a los usuarios finales para los clientes de CCaaS. Ofrecer funcionalidad omnicanal permitirá a los proveedores de CCaaS fortalecer las carteras de productos; reflejando el éxito del ecosistema CPaaS.