SAP muestra sus cartas para liderar la economía de la experiencia

La tecnología que gira en torno a la mejora de la experiencia del cliente está en el punto de mira de los grandes jugadores de software: desde IBM a Oracle, pasando por IBM, Adobe  y, cómo no, SAP. Todas estas tecnológicas apuestan por un mercado, el del CRM, que, según la consultora Gartner, llegará a los 45.000 millones de dólares en 2021.

Se trata de un mercado que no es nuevo pero está experimentando toda una transformación con el auge de otras tendencias como el análisis de datos masivos y las técnicas de inteligencia artificial. “Al igual que hizo con el ERP, ahora SAP se ha propuesto inventar una nueva generación de tecnología de customer experience/CRM y liderar este negocio en el futuro. De hecho, según datos de IDC, la nuestra es la única gran empresa del sector que crece en este nicho de mercado”, explica a ComputerWorld Alfonso Cossío, country manager de SAP Customer Experience en España, tras la presentación de la nueva oferta de la compañía en esta materia.

Una oferta centrada en la experiencia del cliente y que permite a sus usuarios integrar la información derivada de esta última con los datos del negocio. La propuesta se centra en SAP C/4HANA, un paquete que se compone de soluciones dirigidas a la gestión de los datos, al marketing, al comercio, los servicios y la venta bajo un modelo cloud. La idea, explica Cossío, es que estas herramientas faciliten disponer de una visión única del cliente a través de todos los puntos de contacto de forma que las empresas puedan brindarle una experiencia consistente en todos los canales.

Integración de datos

La posibilidad de aunar los datos generados por la experiencia del cliente con los datos operacionales de las empresas es fruto de una operación estratégica realizada por SAP el pasado mes de noviembre: la compra de Qualtrics por 8.000 millones de dólares. Con esta adquisición, la más cara realizada por el gigante del software en toda su historia, SAP absorbe una tecnología que recopila, analiza e interpreta datos a través de millones de puntos de contacto con usuarios, clientes y empleados (web, chat, apps, emails, redes sociales...) sobre la experiencia que tienen con una marca, producto o empresa. “Dado que SAP maneja nueve de cada diez ERP en el mundo, tenemos la ventaja de controlar la parte operativa de la mayor parte de las empresas. Esto hace posible que conectemos con más facilidad los sistemas integrando los datos que vienen de la experiencia del cliente y de los propios sistemas operacionales”.

La integración (de datos y sistemas) que ofrece SAP a sus clientes es, según Cossío, uno de los grandes diferenciadores respecto a la competencia. “Hay que recordar que con quien mejor se entiende SAP es con SAP”, subraya el portavoz, haciendo referencia a la facilidad de crear conectores directos de la compañía entre sus propias plataformas. Tener el foco en el cliente y en cloud, asevera éste, son otros factores diferenciales.

Perspectivas de crecimiento

Cossío señala que las expectativas de la compañía en este mercado son altas. “Para 2023 esperamos multiplicar por tres nuestros ingresos cloud (de 5.000 millones de dólares a 15.000 millones) y nuestra oferta de customer experience es un pilar fundamental de esta estrategia. En España el negocio de experiencia de cliente crecemos por encima del 50%”.

Desde la compañía aseveran tener ya en España unos 300 clientes de CRM/experiencia de cliente de sectores de banca, seguros y retail, así como del sector público. Entre ellos destacan nombres como Barceló Viajes, Pepe Jeans, Paladium Hotel Group, Logista o Universo Pacha.

Este año, SAP está haciendo foco en el sector turístico. El objetivo de negocio de la compañía para 2019 es crecer en España a un ritmo del 70% y para ello duplicará su plantilla en todas las áreas (ventas, ingeniería y preventa, marketing y customer experience) y reforzará su canal de distribución. “Contamos con dos tipos de socios: los grandes integradores como Accenture o Deloitte o boutiques o compañías de marketing que antes vendían publicidad tradicional pero se han reconvertido para mejorar la relación con los clientes”, según el portavoz, que afirma que también buscan socios nuevos en ecommerce y el entorno pyme.

“Ahora, con esta propuesta, nuestro interlocutor es el director de marketing, el director de ventas y el de transformación digital, junto al CEO, que debe esponsorizar este tipo de proyectos en las organizaciones. En todo caso, el CIO sigue teniendo un papel fundamental pues detrás de estos proyectos no hay que olvidar que está la tecnología”, añade.